---

---

Тема 6. Конфлікти в ділових відносинах.

6.1. Вступ до конфліктології

6.1.1. Предмет конфліктології як науки

Проблема конфліктів є однією з ключових в ділових відносинах і охвачує всі її сфери. Тому, уміння попереджувати та вирішувати конфлікти є важливим аспектом ефективності ділових відносин.

Конфлікти як явище суспільного життя виникають у процесі комунікації людей і характерні для всіх рівнів і сфер їх діяльності. Протягом свого життя людина пізнає світ, розвивається, творить завдяки тому, що завжди стоїть перед дилемою проблемних ситуацій. Людське життя суперечливе, у ньому кожний індивід самовизначається й самостверджується в процесі конфліктологічної взаємодії протягом життя.

Виникнення конфліктів є об’єктивним і неминучим явищем. Адже життя – це постійний діалектичний процес виникнення проблем та творчого їх вирішення. Конфлікт – це сигнал про те, що відбулося щось негативне в процесі взаємодії між її субєктами. Тому конфлікти є однією з умов розвитку особистості, соціальних систем, відношень і стосунків. Вони також породжують відповідальність і небайдужість, стимулюють оновлення, є джерелом змін у соціальних та особистісних відносинах.

Уникнути конфліктів та їх наслідків неможливо, тому й постає необхідність дослідження об’єктивної реальності людського буття  у розвитку, виникає потреба ознайомлення з суттю, динамікою, досвідом вирішення, прогнозування та запобігання конфліктів. З метою дослідження та пошуку шляхів та механізмім вирішення цих проблеми і сформувався новий науковий напрям – конфліктологія.

Конфліктологія – (від. лат. conflict – зіткнення, грецьк. logos – вчення, наука) – 1) наука про зіткнення, проблемне функціонування особи, людського суспільства, природи, про взаємодію людини і природи; 2)система знань про закономірності та механізми виникнення та розвиток конфліктів, а також про принципи та технології управління ними [26].

Предметом конфліктології  є вивчення конфлікту як соціального явища, як різновиду соціальної поведінки та взаємодії; вивчення природи, причин, механізму конфліктів у людському суспільстві та розробка шляхів їх запобігання та вирішення.
Конфліктологія є міждисциплінарною дисципліною, функціонуюча на межі філософії, психології, соціології, права, політології, економіки та ін. Але перевага при вивченні конфліктології надається психології та соціології. Саме в їх межах традиційно вивчається конфлікт.

Соціологію, яка розпочала дослідження конфліктів у ХІХ ст., цікавлять, насамперед суспільні конфлікти, їх роль для держави, суспільного устрою.

Психологія, яка акцентує увагу на внутрішньоособистісних, міжособистісних конфліктах та конфліктах між особистістю та групою, аналізує психологічні засади виникнення, розвитку, та вирішення конфлікту. Психологічне дослідження конфліктів здійснювалось майже в усіх напрямах психології ХХ ст. – психоаналізі, біхевіоризмі, гештальтпсихології, когнітивній психології тощо.

Сучасна конфліктологія намагається поєднати соціологічний та психологічний підходи до вивчення конфліктів у соціально-психологічному підході. Дослідження ведуться у двух напрямах: соціально-психологічному та індивідуально-психологічному (особистісному).

Соціально-психологічний підхід досліджує психологічні механізми усвідомлення суперечливих цінностей, норм, орієнтацій і цілей індивідів і груп у процесі їх спільної діяльності, а також форми взаємодії і розвязання конфліктних ситуацій соціальними суб’єктами.

Індивідуально-психологічний (особистісний) підхід вивчає психофізіологічні особливості і характеристики окремої особи, їх вплив на виникнення конфлікту, динаміку поведінки особи в конфлікті і зворотний вплив досвіду конфліктних відносин на формування особистісних властивостей [10].

Розглянемо базові теорії конфліктів докладніше.

6.1.2 Теорії конфлікту

Теоретична конфліктологія, з часу свого виникнення (кінець ХІХ ст. – початок ХХ ст.)   розвивається в рамках двух підходів: соціологічного та психологічного.

Соціологічні теорії конфлікту

Формування теоретичної конфліктології спочатку відбувалося в рамках соціологічного підходу, в якому, в кінці 50-х рр. ХХ ст., склалися два напрями: діалектична теорія конфлікту та конфліктний функціоналізм [10].

Діалектична теорія конфлікту своїм виникненням зобов’язана К. Марксу (1818 – 1883).  К. Маркс розкрив соціально-структурні причини конфліктів та умови їх подолання, акцентував увагу на антагоністичному характері конфліктів. На цій основі він розробив модель соціального революційного конфлікту і соціального перетворення.

Якщо спроектувати теорію конфлікту на рівень організації чи трудової групи, то однією з причин організаційного конфлікту є дефіцит ресурсів і зокрема влади, а також нерівномірний і несправедливий розподіл цих ресурсів.

Діалектична теорія конфлікту знайшла своє продовження в працях Ральфа Дарендорфа (1929 – 2009).

При певній подібності загальних моделей виникнення та розвитку конфліктів у Маркса і Дорендорфа, їх підходи до джерел конфлікту істотно різняться. У Маркса цим джерелом є нерівномірність розподілу власності і відповідної частки влади – економічні причини. У Дорендорфа джерелом є рольові відносини і нерівномірний розподіл влади, обумовлений рольовими позиціями і не завжди пов'язаний з приватною власністю.

Засновником конфліктного функціоналізму був Георг Зіммель (1858 – 1918). Він описав інтеграційні наслідки конфлікту та соціально-психологічні фактори гостроти конфлікту.

Зіммель аналізує конфлікт як форму соціальної взаємодії. Серед таких його форм як авторитет, договір, підпорядкування, співробітництво та ін., особливе місце займає конфлікт, як винятково важлива форма життя.

Конфлікт, на думку вченого, не обов’язково приводить до руйнування системи чи до соціальних змін. Він відзначає позитивні наслідки конфліктів: збереження і зміцнення соціальної системи як цілісного обєднання і уніфікація соціального організму. Конфлікт сприяє соціальній інтеграції, зміцнює принципи і норми організації.

Чинником який може посилити гостроту конфлікту є прояв людьми «інстинктів ворожості».  Помягшити конфлікт можливо завдяки гармонії відносин між людьми та інстинкту любові.

Грунтовну розробку конфліктного функціоналізму здійснено Льюісом Козером (1913 – 2003) в книзі “Функції соціального конфлікту” (1956). Він розробляє свою теорію конфліктів через визначення та аналіз функцій конфліктів.

Козер доводить, що не існує соціальних груп  без конфліктних відносин. Конфлікти мають негативне та позитивне значення для функціонування соціальних систем та їх змін.  Чим більше  незалежних один від одного конфліктів,  тим краще для суспільства.

Вчений акцентував увагу на позитивних функціях конфлікту, підкреслював те, що конфлікт виконує інтеграційні і адаптивні функції,  сприяє збереженню стійкості і життєздатності організації.

Гострота конфлікту визначається Козером такими факторами як емоції учасників конфлікту, реалістичність їх поглядів, зв'язок конфлікту з основоположними цінностями і проблемами.

Психологічні теорії конфлікту

Психологічний підхід в розвитку конфліктології розвивається в рамках психоаналітичної,  ситуаційної та когнітивістської теорій [10].

Психоаналітична теорія  розглядає конфлікт як явище, природа якого визначається через інтрапсихічні процеси та фактори.

Проблемам конфліктів присвячені праці З. Фрейда, К. Юнга,  Е. Берна та ін.

Теорію психоаналізу австрійського психолога Зігмунда Фрейда (1856 –  1939), можна вважати першою теорією конфліктології. Згідно з нею, поява і розвиток внутрішньоособистісних конфліктів визначається зіткненням всередині особистості між несвідомими психічними силами (Воно): уроджені інстинки, потяги – основою яких є лібідо (сексуальний потяг) і агресія та свідомістю (Я), яка формується під впливом суспільних факторів: культура, традиції, мораль, релігія та ін. Заборони суспільного середовища, які концентруються у свідомості, придушують, витісняють енергію несвідомих потягів, які «прориваються» у вигляді невротичних синдромів.

Швейцарський психолог Карл Юнг (1875 – 1961) – учень, помічник, послідовник З. Фрейда, розробив концепцію колективного несвідомого та запропонував типологію характерів особистості, які і пояснюють поведінку особистості в конфлікті.

Американський психотерапевт Ерік Берн (1902 – 1970) на основі синтезу психоаналізу й інтеракціонізму (Г. Міда) розробив теорію трансакційного аналізу (теорія розглядається у роділі 5.2). У випадку допоміжних (паралельних, непересічних) трансакцій спостерігаються безконфліктні стосунки між людьми, а у випадку перехрестних (пересічних) трансакцій спілкування порушується та виникає конфлікт.

Конфлікт як явище, виникнення й особливості якого визначаються переважно ситуацією розглядає  ситуаційна теорія.

Найяскравішим прикладом ситуаційного підходу є біхевіористська теорія тлумачення конфлікту. Біхевіористи, досліджуючи конфлікти, обмежуються  явищами, що спостерігаються зовні, зокрема – поведінка. Джерела виникнення конфлікту шукаються через аналіз факторів ситуації. Тому, формула біхевіоризму “стимул – реація” щодо конфлікту конкретизується у формулі “ситуація – конфліктна поведінка”.

У 30 – 50-х рр.  ХХ ст. фахівці Йєльського університету (Дж. Доллард, Л. Дуб, Н. Міллер, А. Бандура, Л. Берковець) розробили теорію, згідно з якою соціально-психологічні конфлікти розуміються як особлива форма агресивної відповіді (прямої чи прихованої, стримуваної чи пригнічуваної, спрямованої на причину агресії або на інший обєкт) на ситуацію фрустрації.

Конфлікт розглядається  як паталогічна поведінка, що виникає внаслідок научіння неправильній, неадекватній поведінці.

Експериментальні дослідження конфліктів, як реакції на особливості зовнішньої ситуації, проводили М. Дойч та М. Шериф [7]. Потрібно зазначити, що це були перші експериментальні розвідки у психології конфлікту.

МортонДойч (род. 1920) концентрував свою увагу на інтерперсональних конфліктах. Серйозний вплив на корекцію біхевіористичних поглядів вченого мали роботи  К. Левіна, який найважливішою характеристикою соціальної групи вважав систему взаємозалежностей та взаємодій між її членами.

Результатом експериментів, проведених вченим, стала теорія кооперації та конкуренції. М. Дойч формулює «закон соціальних відносин», згідно з яким кооперація викликає та викликається усвідомленою подібністю в уявленнях, готовністю допомагати, відкритістю в комунікації, довірчими і дружніми установками, здатністю відволікатись від протилежних інтересів, зосереджуватись на спільних. Конкуренція обумовлює і обумовлюється використанням у взаєминах тактики примушення, погроз, хитрощів; підкресленням різноспрямованості інтересів, цінностей; установками на підозри та ворожість.

Іншим представником ситуаційного підходу є Музафер Шериф(1906 – 1988),  який сконцентрував увагу на вивченні міжгрупових конфліктів. На основі експериментів вчений робить висновок, що міжгруповий конфлікт створюється в реальних умовах людської взаємодії і породжується об’єктивною конкурентною ситуацією

Когнітивістська теорія розглядає конфлікт як явище, для розуміння якого недостатньо знання особистісних властивостей чи об’єктивного опису ситуації, а необхідна суб’єктивна інтерпретація того, що відбувається – розуміння та врахування когнітивної складової.

Когнітивісти “звернули увагу на те, що безпосередньо спостережувані  взаємодії суб’єктів у соціальній ситуації можуть бути зрозумілі і інтерпретовані з погляду їх суб’єктивного відображення, тобто з погляду їх сприйняття, усвідомлення, рефлексії, оцінки тощо “взаємодіючим субєктом” [1]

Когнітивістська теорія конфліктів базується на поглядах Курт  Левіна (1890 – 1947). Його робота “Вирішення соціальних конфліктів” (1948) вважається першим дослідженням у психології конфліктів, та конфліктології загалом. На відміну від біхевіористів, К. Левін вважає, що опис ситуації повинен бути більше суб’єктивним, ніж об’єктивним. Таким чином було подолано несумісність внутрішнього та зовнішнього в інтерпретації джерел соціальної поведінки. Так, психоаналіз розглядає внутрішні фактори як головні в регуляції поведінки, а біхевіоризм віддавав пріоритет ситуативним, зовнішнім. К. Левін обєднав ці фактори. Саме завдяки роботам К. Левіна, та іншим представникам когнітивного підходу, загальноприйнятим у сучасній психології є  положення про те, що “поведінку визначає не ситуація, яку можна описати “об’єктивно”, або погоджену думку яку висловлює декілька спостерігачів, а ситуація, як вона розкривається суб’єкту в його переживанні, як вона існує для нього” [10]

Подальший розвиток когнітивних ідей К. Левіна знаходить своє продовження в теорії балансу Ф. Хайдера та Т. Ньюкомба.

В своїй праці “Психологія міжособистісних відносин” (1958) Ф. Хайдер  аналізує проблему взаємовідносин. Вони, на його думку, породжуються співвідношенням між попередньо сформованим уявленням про партнера по спілкуванню (симпатіями-антипатіями) та актуальним сприйняттям і оцінкою його поведінки. Суб’єкт прагне до несуперечності (збалансованості) між цими компонентами свого образу  ситуації (тобто когнітивної структури) [10].

В роботах Теодора Ньюкомба вихідним положенням стала теза: люди прагнуть, щоб ті, з ким вони мають справу, поділяли їхню точку зору, особливо якщо мова йде про важливі речі, а їхні партнери здаються їм привабливими. Модель міжособистісних відносин Т. Ньюкомба виходить з того, що особистості А і В регулюють свої взаємовідносини не просто в наслідок ставлення кожного з них до об’єкта,  а залежно від свого сприймання ставлення партнера до об’єкта.

Міжгруповий конфлікт як результат суб’єктивної інтерпретації ситуації – як “специфічний зміст знання”, чи як “когнітивна схема” розглядається У. Кларом.

Конфлікт – це не просто властивість ситуації, але більшою мірою висновки, що робляться на її основі. Сформована когнітивна схема, за якою робляться ці висновки, починає значною мірою керувати кодуванням, організацією та пошуком інформації. Якщо ситуація гіпотетично визначається як конфліктна, для її характеристики будуть підбиратися ознаки, що підтримують цю схему [10].

Сьогодні в психології остаточно утвердився підхід, що передбачає врахування суб’єктивного ставлення людини до різних подій та явищ, сторін оточуючого. Стосовно конфліктів це означає, що сприйняття та інтерпретація зовнішньої ситуації чи власних почуттів і переживань як конфлікту загальновизнано розглядаються як обов’язкова умова наявності конфлікту, а сама по собі зовнішня тситуація, які б об’єктивні суперечності вона не містила, не може автоматично вести до розвитку конфлікту. Когнітивна складова є обов’язковою умовою виникнення конфлікту.

Кожен з психологічних підходів зробив свій внесок у розуміння конфліктів. Психоаналітична традиція збагатила психологію унікальними описами та клінічним досвідом спостереження й інтерпретації взаємозв’язків між внутрішнім світом особистості та її існуванням в умовах інтерперсональних відносин. Інтерес психоаналітиків до індивідуальних особливостей та їхніх сполучень стимулював до опису особистісних типів, стилів, до підняття проблеми конфліктних особистостей.

У межах ситуаційних підходів виконана величезна кількість експериментальних досліджень різних аспектів поведінки учасників конфліктів залежно від змінюваних параметрів ситуації.

Когнітивістські підходи відкрили можливість глибшого розуміння конфлікту, включеного у ширший, ніж обмежений параметрами ситуації безпосередньої взаємодії, соціально-психологічний контекст.

Дані підходи не просто запропонували різні підходи до розуміння природи конфліктів, але й фактично розробляли різні виміди даного явища Психодинамічні підходи з їхньою увагою до внутрішнього світу особистості збагатили «афективний» аспект у вивченні конфлікту, що пов'язаний з почуттями і переживаннями людей. Ситуаційні підходи працювали з «поведінковим» виміром. Когнітивні підходи додали до цього врахування когнітивних факторів при формуванні як афективного, так і поведінкового параметра, розкривши конфлікт як суб’єктивний феномен [10].

6.1.3. Сутність та характерні риси конфлікту

 Означення конфлікту

Проблема означення конфлікту досі залишається не вирішеною. Поняття “конфлікт” трактується неоднозначно, існує багато його визначень. Зокрема конфлікт це:

• зіткнення різноспрямованих сил (цінностей, інтересів, поглядів, цілей, позицій) суб’єктів – сторін взаємодії (Ложкін);
• суперечність, яку людина сприймає як значущу життєву проблему, що вимагає свого розв’язання і викликає активність щодо її подолання (Дуткевич);
• найбільш гострий спосіб розв’язання значимих суперечностей, які виниакають під час взаємодії, що полягає в протидії суб’єктів і супроводжується негативними емоціями (Анцупов, Шипілов) тощо.

На основі узагальнення означень конфлікту дамо таке визначення поняття.

Конфлікт(з лат. сonflictus – зіткнення) – стан, процес суперечностей, які переросли у зіткнення, протиборства різноспрямованих, несумісних одна з одною тенденцій суб’єктів взаємодії у свідомості окремого індивіда, у міжособистісних взаємодіях, у системі “індивід-група”, взаєдіях груп і  який пов’язаний з гострими  негативними емоційними переживаннями (напруга, тривога, невпевненість, переживання, стрес). Цими тенденціями можуть бути розбіжності у мотивах, поглядах,  незгоди і сподівання різних думок, потреб, бажань, стилів життя та поведінки, надій, інтересів, особистісних особливостей.

Предмет конфлікту – обєктивно наявна чи уявна проблема, яка ставши суперечністю, служить  причиною зіткнення та протиборства між сторонами.

Конструктивна та деструктивна суті конфліктів

Як ми вже зазначали, виникнення конфліктів є об’єктивним і неминучим явищем. Тому проблема, здебільшого, полягає не в наявності самого факту конфлікту, а в тому, який він носить характер – деструктивний чи конструктивний і яким чином він розв’язується.

Деструктивний конфлікт виникає, коли одна із сторін наполегливо і жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої сторони і коли один із опонентів вдається до етично засуджених методів боротьби, прагне психологічно подавити партнера, дискредитуючи і принижуючи його. Деструктивний конфлікт переводить причини, що призвели до конфлікту, на “особистості”. Дана настанова не веде до вирішення конфлікту, а навпаки, його загострює (зростає упередженість проти партнера, напруга у взаємовідносинах, посилюються неприємні почуття та переживання, виникають стреси та ін.). Прикладом деструктивного конфлікту є сварка, коли кожна з конфліктуючих сторін висловлює свою негативну оцінку особистості опонента.

Конструктивний конфлікт базується не на “особистостях”, а на виявленні об’єктивних причин незгоди (різні точки зору на проблему, способи вирішення проблеми тощо). Даний підхід переводить процес проходження конфлікту від конфронтації до співробітництва. В основі співробітництва, з одного боку, лежить повага до себе, почуття власної гідності, чесність, намагання знайти справжню причину конфлікту, а з іншого – повага до інших, дружелюбність, визнання права інших на власну точку зору, позицію. Дана поведінка в конфлікті приводить до більш глибокого розуміння проблеми, взаємодовіри, готовності зрозуміти один одного і, в подальшому, вирішення (улагодження) конфлікту [30].

Види конфліктів

Для правильного розуміння й аналізу конфліктів важливе значення має визначення, на основі відповідних ознак класифікації, видів конфліктів.

На основі сфери прояву конфліктів виділяють політичні, соціальні, економічні, організаційні конфлікти:

• політичні – зіткнення з приводу розподілу владних повноважень, форми боротьби за владу;
• соціальні – суперечностів в системі стосунків людей (груп), що характеризуються посиленням протилежних інтересів, тенденцій соціальних спільнот та індивідів;
• економічні – в основі них суперечності між економічними інткресами окремих особистостей, груп.
• організаційні – відкрита форма існування суперечливих інтересів в організації, що виникають у процесі взаємодії людей під час вирішення питань організаційного (виробничого) та особистісного характеру.

За статусом учасників  (або напрямом впливу) існують вертикальні, горизонтальні та змішані конфлікти:

• вертикальні  – беруть участь суб’єкти з різним статусом (конфлікти, що мають “вертикальну” лінію, відносять до управлінських конфліктів);
• горизонтальні  – задіяні суб’єкти з однаковим статусом;
• змішані – представлені і “вертикальні”, і “горизонтальні” складові

Ступінь виразності конфлікту припускає виділення прихованих і відкритих конфліктів:

• приховані – приховані від очей спостерігача, розпізнаються не одразу та характеризуються відсутністю зовнішніх агресивних дії між суб’єктами конфлікту та використанням непрямих способів впливу;
• відкриті – лежать на поверхні, помітні з першого погляду  та характеризуються явно вираженим зіткненням опонентів (сварки, суперечки, зіткнення).

З точки зору суб’єктів конфлікту виділяють внутрішньо особистісні (інтраперсональні), міжособистісні (інтерперсональні), особистісно-групові та міжгрупові  конфлікти:

• внутрішньоособистісні – сторонами конфлікту виступають дві або більше складових однієї і тієї ж особистості;
• міжособистісні – конфронтація з приводу потреб, мотивів, цілей, цінностей між окремими особистостями;
• особистісно-групові – невідповідність норм поведінки, цінностей, цілей окремої особистості та групи;
• міжгрупові – зіткнення норм поведінки, цінностей, цілей різних груп.

Залежно від порушених потреб виділяють когнітивні конфлікти та конфлікти інтересів:

• когнітивні конфлікти – зіткнення поглядів, точок зору, знань;
• конфлікти інтересів – протиборство, засноване на зіт­кненні інтересів різних опонентів.

Для аналізу форми взаємодії конфліктуючих сторін визначають прямі та непрямі конфлікти:

• прямі – проходять між сторонами конфлікту безпосередньо;
• непрямі – носять опосередкований характер.

Важливою сферою ділових відносин є організація. За сферою перебігу в організації виділяють міжособистісні (особистісно-емоційні) та ділові конфлікти.

Умови виникнення конфлікту

Умовами виникнення конфлікту є усвідомлення індивідом (групою) нестачі якогось важливого життєвого ресурсу (влада, матеріальні,  духовні ресурси та ін. ), або усвідомлення ситуації що склалася, як перешкоди для досягнення поставленої мети [11].

В основі “усвідомлення” лежать цінності, які визначають інтереси, потреби та конкретні очікування.

Розходження людей (соціальних груп) у цінностях, поглядах, розбіжність сприйняття й оцінок тих чи інших подій дуже часто призводять до суперечностей інтересів, потреб, очікувань (до спірної ситуації).

Суперечність – обєктивний, не завжди усвідомлюваний і зовні помітний стан системи, при якому виявляються неузгодженими інтереси, цілі, цінності її елементів.

Більшість дослідників погоджується, що основою конфлікту є суперечність.

Але суперечність призводить до конфлікту лише за певних психологічних умов, а саме: суперечність повинна усвідомлюватись і сприйматись людиною як значуща. Це стає основою формування протилежно спрямованих мотивів і суджень, які, в свою чергу, приводять до стану протиборства між суб’єктами соціальної взаємодії.

Конфлікт – зовнішня форма прояву суперечностей, протиборча поведінка з приводу суперечності. Конфлікт виникає тільки там, де суб’єкти не тільки усвідомлюють суперечності, а й, переслідуючи свої цілі, активно протидіють один одному. Тому, об’єктивно наявна розбіжність цілей та інтересів, усвідомлення такої розбіжності окремими індивідами, самі по собі не створюють реальних умов для розгортання конфлікту.

Передумовою  виникнення конфлікту є створення в соціальній системі потенціалу напруженості, який об’єктивується в реальну напруженість, матеріалізуючись в соціальні очікування, позиції, конкретні дії суб’єктів. Це приводить до формування суб’єкту конфліктної ситуації, який може ініювати конфліктну ситуацію (рис. 6.1)[11].

Рис.6.1 – Процес виникнення конфліктної ситуації

Конфліктна ситуація – ситуація, що фіксує виникнення реальної суперечності в цінностях, інтересах, потребах і соціальних очікуваннях сторін (Дуткевич), або ситуація що становить перешкоду для досягнення поставленої мети хоча б одного з учасників взаємодії.

Для переростання конфліктної ситуації в конфлікт необхідним є зовнішній вплив, поштовх чи інцидент (привід). Конфлікт стає психологічною реальністю для учасників з моменту виникнення інциденту (рис. 6.2).

Рис.6.2 – Процес переростання конфліктної ситуації

Інцидент – ситуація взаємодії, що дозволяє його учасникам усвідомити наявність обєктивної суперечності в їх інтересах і цілях.

Інцидент також характеризує активізацію дій однієї зі сторін, спрямовану на досягнення її цілей, що зачіпає інтереси іншої.

Виникнення конфлікту є єдністю об’єктивних та суб’єктивних умов. Конфліктна ситуація є об’єктивною умовою (причиною) виникнення конфлікту, а конфліктогени – суб’єктивною. Конфліктогени  – слова,  дії (чи бездіяльність) спрямовані на те, щоб образити, принизити опонента, вивести його з себе.

Конфлікти можуть бути викликані лише самими конфліктогенами. Вони не мають під собою об’єктивного підґрунтя, але їх виникнення призводить до ворожості та розбрату між людьми. Їх психологічною основою є низький рівень моральності та культури, невміння володіти собою. Зокрема це невдалі висловлення, обмежений лексичний запас, брак тактовності, делікатності, проникливості, недостатнє володіння механізмами взаєморозуміння. Психологи поділяють конфліктогени на три групи:

• прагнення до зверхності;
• пряви агресивності;
• прояви егоїзму.

Узагальнюючи, можемо визначити схему виникнення конфлікту.

Етапи  розвитку конфлікту

Для ефективного керування конфліктом необхідно знати динаміку розгортання конфлікту.

Динаміка конфлікту – послідовна зміна стадій (етапів), які характеризують процес розгортання конфлікту від виникнення конфліктної ситуації до її вирішення.

Стадії (етапи) конфлікту

• Виникнення конфліктної ситуації.
• Усвідомлення ситуації як конфліктної хоча б однією із сторін.
• Стадія конфліктної поведінки або взаємодії.
• Стадія вирішення конфлікту.

Основні поняття і ключові слова: конфлоктологія, теорії конфлікту, конфлікт, конструктивний та деструктивний конфлікт, види конфліктів, умови виникнення конфліктів, суперечність, конфліктна ситуація, інцидент, конфліктогени, етапи розвитку конфлікту.

6.2. Міжособистісні конфлікти

6.2.1. Взаєморозуміння та міжособистісні конфлікти
Важливим аспектом успішності менеджменту, бізнесу є взаєморозуміння. Саме від взаєморозуміння між співробітниками організації залежить, яким буде морально-психологічний клімат в організації, а від взаєморозуміння між діловими партнерами – які будуть між ними стосунки. Відсутність взаєморозуміння є однією з причин конфліктів.

Зупинемось на аналізі психологічних аспектів поняття та феномена взаєморозуміння.

Взаєморозуміння – це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів.

Виділяють рівні взаєморозуміння [33] (рис. 6.3).

Рис. 6.3 – Рівні взаєморозуміння

Згода – достатньо взаємопогоджені ситуації та правила поведінки кожного учасники спілкування. Це зовнішній формальний рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку відповідно до ситуації та поведінки інших – необхідна умова спільної діяльності.

Розуміння як осмислення – це такий стан свідомості, коли у суб’єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і дібраних засобів впливу.

Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ураховувати стан співбесідника. К. Станіславський писав, що зрозуміти – означає відчути.

Взаєморозуміння – це сфера людських взаємин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні правила та етичні норми. Це не тільки розуміння інформації, її передавання, приймання, а й розуміння іншого як особистості з її потребами, інтересами, установками, переживаннями, досягненнями і недоліками, з її бажанням виглядати гідно та привабливо в очах інших, бути значущою фігурою для них і т. ін.

Бар’єри на шляху до взаєморозуміння

Розуміння інформації іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що передається, повноти інформації, логіки викладення, вміння стимулювати іншого до роздумів. Якщо цього немає, на шляху до взаєморозуміння виникають бар’єри [33].

• Вони можуть виникати залежно від характеру комунікації та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються, особливостей соціальних груп, до яких належать співбесідники та їх соціокультурних відмінностей.
• Людині необхідно прагнути давати чітку і повну інформацію, тому що те, що говорить один, може не зовсім зрозуміти інший, адже слова (символи) мають неоднакове значення для різних людей. Бажано з’ясувати “що є що”.
• Відсутність зворотного зв’язку. Одна людина дає інформацію, а інша соромиться з’ясувати те, що їй незрозуміло, а той, хто давав інформацію, не спромігся з’ясувати, чи адекватно сприйняли його інформацію. Наслідком цього є те, що людина зовсім не так зрозуміла інформацію, яку їй надавали.
• Психологічне несприйняття людини, що призводить до небажання зрозуміти іншу людину.
• Хвилювання, що призводить до нечіткості, теж може стати перешкодою в спілкуванні, неправильності у передачі інформації чи несприйнятті її.
• Інтелектуальні бар’єри виникають внаслідок особливостей у сприйманні, мисленні, пам’яті через різні інтелектуальні рівні розвитку людини.
• Люди реагують на те, що вони сприйняли, а не на те, що відбувається. Це залежить від досвіду, інтересів, емоційного стану, психологічних та моральних настанов особистості. (Наприклад, скептичне ставлення до політиків).
• Осмислення інформації повинно бути двостороннім, тому потрібно, щоб інтелектуальні рівні не розходились значно.

Бар’єри спілкування можуть виникати також тому, що співбесідники відносяться до різних соціальних груп: за віком, статтю, професією, національністю і т. ін.

Виникнення бар’єрів у взаєморозумінні і можливості їх подолання залежать від рівня культури, знання особливостей психології особистості.

Механізми взаєморозуміння

Важливим при спілкуванні повинно бути уміння обходити бар’єри, уміння вносити корективи у подальше спілкування. Важливо вміти прогнозувати, передбачати виникнення можливих бар’єрів, будувати тактику їх запобігання.

Прагнення до взаєморозуміння не тільки психологічна, а й етична проблема. Використання механізмів взаєморозуміння, їх пошук, добір і зміна – це прояв моралі в реальності, свідчення моральності людини.

Механізми взаєморозуміння показано на рис. 6.4:

Рис. 6.4  – Механізми взаєморозуміння

• рефлексія – у соціальній психології це механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають і  оцінюють інші індивіди чи групи;
• ідентифікація – уподібнення себе іншому;
• емпатія – уміння проникнути в переживання іншої людини, уміння співпереживати, співчувати.

 

6.2.2 Означення та причини міжособистісних конфліктів

Міжособистісні конфлікти відносяться до найпоширеніших психологічних конфліктів. Вони охоплюють практично всі сфери людських відносин: сім’я; організація (колектив); суспільство (установи соціальної сфери (торгівля, сфера послуг та ін.), державні установи, суспільний транспорт, вулиця та ін.).

Особливість і значимість міжособитісних конфліктів в організації полягає в тому, що вони, з одного боку, можуть проходити незалежно від ділової сфери життя організації, а з іншого, вони є складовою та видом ділових конфліктів. Ділові конфлікти  в кінцевому результаті проявляються як міжособистісні, набувають етичної та психологічної форми.

Тому знання особливостей міжособистісних конфліктів є важливою складовою у діловій (професійній, виробничій) діяльності будь-якої людини.

Щоб керувати конфліктом та уміти його вирішити необхідно розуміти причини виникнення міжособистісних конфліктів. До причин виникнення конфліктів спеціалісти відносять:

• різниця в індивідуально-психологічних властивостях людей (темперамент, характер та ін.);
• різниця в поглядах, системі цінностей;
• різниця в цілях та інтересах;
• різниця в рівні освіти;
• відмінність в манері поведінки;
• психологічна несумісність;
• погана комунікація (“хибні образи конфліктів”), яка призводить до того, що при відсутності об’єктивних причин виникнення конфліктної ситуації одна або всі сторони конфліктної взаємодії вважають, що їх відносини мають конфліктний характер. Це обумовлено, зокрема, неправильним трактуванням думок, висловлювань, вчинків однієї людини іншою. Це може бути відсутність взаєморозуміння. Одна із причин такого викривленого уявлення – недостатність спілкування, людських контактів, а інша – психологічна замкнутість, невміння або побоювання виявити до оточуючих свою доброту, увагу, щиросердечність та ін.

6.2.3 Управління міжособистісними конфліктами в організації

Психологи розглядають зовнішні та внутрішні аспекти управління міжособистісними конфліктами.

Зовнішній аспект полягає в управлінській діяльності керівника або іншого суб’єкта управління щодо конкретного конфлікту. Розглянемо зміст зовнішнього управління міжособистісним конфліктом [10]:

• прогнозування конфлікту (вивчення індивідуально-психологічних особливостей співробітників; знання і аналіз ранніх симптомів  прихованого конфлікту на стадії виникнення конфліктної ситуації (обмеження відносин, підкреслено-офіційна форма спілкування, критичні вислови на адресу суперника та ін.));
• попередження конфлікту (на основі аналізу причин та чинників конфлікту, що назріває, вживаються заходи щодо нейтралізації конфлікту: педагогічні (бесіда, роз’яснення, формування культури міжособистісних відносин) та адміністративні (зміна умов праці, переведення потенційних конфлікт антів у різні підрозділи і т.п.));
• регулювання конфлікту (добитися визнання конфліктуючими реальності конфлікту; нагадати конфліктуючим  про дотримання коректності  в взаємостосунках; використовувати всі технології, обмежити  число учасників конфлікту, не допустити  залучення в конфлікт інших співробітників);
• вирішення конфлікту (виходячи з оцінки глибини конфлікту використати один з способів  вирішення конфлікту: педагогічний або адміністративний).

Внутрішній аспект управління конфліктом полягає у вживанні ефективних способів поведінки у конфлікті одним з суб’єктів конфлікту.

• Ухиляння – полягає у відмові від конфліктної взаємодії. Даний підхід може бути ефективним у разі, якщо: предмет суперечності не є для людини великою цінністю, важливо зберегти з людиною “нормальні” стосунки, відсутні умови для ефективного вирішення конфлікту (які в подальшому можуть з’явитися).
• Згладжування– базується на реалізації принципу кота Леопольда “Давайте жити дружно!” або принципу “Не потрібно розхитувати човен!”. Хоча проблема, яка лежить в основі конфлікту, не вирішується, може наступити тимчасовий спокій. Рано чи пізно негативні емоції, які накопичуються, невирішення проблеми можуть призвести до вибуху та розгортання конфлікту.
• Примушування – полягає в намаганні примусити іншого прийняти свою точку зору, намаганні отримати перемогу в конфлікті.
• Компроміс – характеризується прийняттям, до певної міри, точки зору іншої сторони. Позитивним є те, що здатність до компромісу в критичних ситуаціях є цінною. Але такий підхід з часом може призвести до незадоволення “половинним” рішенням і поновлення конфлікту.
• Вирішення (улагодження, розв’язання) – полягає у намаганні улагодити конфлікт на основі вирішення проблеми, яка лежить в його основі. Вирішення конфлікту можливе тільки на основі співробітництва, яке базується на впевненості сторін конфлікту в тому, що розбіжності в поглядах є закономірними і сторони визнають право один одного на особисту думку, позицію та готові зрозуміти один одного, що дає можливість аналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для всіх вихід. Той, хто спирається на співробітництво, не намагається досягти своєї мети за рахунок іншого, а шукає вирішення проблеми.

Важливим аспектом попередження конфлікту, поведінки в конфліктних ситуаціях і вирішення конфлікту психологія розглядає асертивність особистості. В психологічній літературі відсутнє чітке означення цього поняття. Асертивність ми можемо визначити як “неконфліктна поведінка”, “уміння вирішувати конфлікти”, поведінка людини (включаючи конфліктні ситуації) на основі таких якостей: 1) повага до себе, почуття власної гідності, чесність, протидія маніпуляції; 2) повага до інших, дружелюбність, визнання права інших на власну точку зору, позицію, невикористання відносно інших маніпулятивних технологій; 3) використання при вирішенні конфліктних ситуацій принципу співробітництва.

6.2.4 Вирішення міжособистісних конфліктів

Проблему вирішення міжособистісних конфліктів в організації також потрібно розглядати з точки зору зовнішніх та внутрішніх аспектів управління конфліктами.

Зовнішній аспект полягає в управлінській діяльності керівника або іншого суб’єкта управління щодо вирішення конкретного конфлікту. Розглянемо зміст такого підходу до вирішення міжособистісного конфлікту.

Структурно він поділяється на два способи вирішення конфлікту: педагогічний та адміністративний.

Педагогічний спосіб передбачає відповідні заходи для вирішення конфлікту: врахування психології учасників, бесіда, прохання, переконання, принципові переговори, психотренінг, психотерапія та ін.

Адміністративний спосіб, поділяється на організаційно-структурний та адміністративно-силовий.

Організаційно-структурний спосіб вирішення міжособистісного конфлікту включає такі заходи: чітке формулювання вимог, принцип єдиноначальності, постановка спільних цілей, система заохочення на основі ефективно продуманих критеріїв ефективності.

Адміністративно-силовий спосіб передбачає заходи: придушення інтересів конфліктуючих, перехід на іншу роботу, розєднання конфліктуючих адміністративними заходами, подолання конфлікту на основі наказу керівника або рішення суду.

Внутрішній аспект вирішення  міжособистісного конфлікту полягає у у вживанні ефективних методик вирішення конфлікту, основою яких є співробітництво. Розглянемо одну з можливих і, на нашу думку, ефективних методик вирішення міжособистісного конфлікту[20].

1. Повернутися до звичного особистісного стану, “стати самим собою”. (“Зняти маски” – відмовитися від схем поведінки, емоційного стану ревнивця, егоїста, диктатора, заздрісника, агресивності тощо).

2. Виявити справжню причину конфлікту.

3. Відмовитися від принципу “перемога за будь-яку ціну”. В конфліктах не перемагають, їх вирішують (улагоджують).

4. Знайти декілька можливих варіантів вирішення конфлікту.

5. Оцінити варіанти і вибрати кращий працюючий варіант.

6. Переконати іншу сторону конфлікту у тому, що даний варіант є найоптимальнішим (“говорити щоб нас почули”, уміти “слухати” іншу сторону).

7. Усвідомлювати і оберігати цінність взаємовідносин.

Основні поняття і ключові слова: взаєморозуміння, рівні взаєморозуміння, бар’єри на шляху взаєморозуміння, механізми взаєморозуміння, міжособистісні конфлікти, управління міжособистісними конфліктами, вирішення міжособистісних конфліктів, асертивність.

6.3. Ділові конфлікти в організації.

6.3.1 Означення ділового конфлікту

Особливо важливим для менеджера є уміння аналізувати та вирішувати ділові (виробничі) конфлікти в організації. Конфлікти в організації можуть носити міжособистісний (емоційно-особистісний) та діловий (виробничий) характер. Аналіз міжособистісних конфліктів був здійснений в попередньому розділі. Зупинемось на ділових конфліктах в організації.

Ділові конфлікти в організації – це конфлікти, що виникають між суб’єктами ділової (виробничої) взаємодії в організації.

Генрі Форд (молодший), оцінюючи шляхи підвищення виробничої продуктивності, зазначав: “Якщо б навчитися розв'язувати конфлікти, то це могло б знизити собівартість автомобіля більше, ніж за 25 років технічних нововведень”.  

Вже ці слова підтверджують те, яку велику роль для ділових відносин має уміння попереджувати та вирішувати ділові (виробничі) конфлікти.

Ділові конфлікти, як і міжособистісні, незважаючи на те, що вони дають яскраво забарвлений негативний ефект, виконують і важливу позитивну функцію. Конфлікт є вираженням незадово­леності або протесту, інформування конфліктуючих сторін про їх інтереси і потреби. Конфлікти допомагають працівникам об'єднатись, мобілізувати волю, розум на рішення принципово важливих питань, поліпшити морально-психологічний клімат у колективі.

У певних ситуація зіткнення між членами колективу, відкрита і принципова суперечка навіть бажана: краще вчасно виявити, засудити і попередити неправильну поведінку колеги по роботі, ніж потурати йому, не реагувати, побоюючись зіпсувати відносини. Як висловився М.Вебер, “конфлікт очищує”. Такий конфлікт, що позитивно впливає на структуру, динаміку і результативність соціально-пси­хологічних процесів і слугує для співробітників джерелом їх самовдосконалення і саморозвитку, називають продуктивним (конструктивним) конфліктом.

Функціональні та дисфункціональні наслідки конфлікту

Для визначення ролі конфлікту у розвитку організації та вироблення ефективного способу управління конфліктом потрібно визначати відповідні наслідки конфлікту. Вирізняють функціональні та дисфункціональні наслідки конфлікту [10].

Позитивним, функціонально корисним результатом конфлікту вважається розв'язання тієї проблеми, що породила суперечності й викликала зіткнення, з урахуванням взаємних ін­тересів і цілей усіх сторін, а також досягнення розуміння й дові­ри, зміцнення партнерських стосунків і співробітництва, подо­лання конформізму, покірності, прагнення до переваги.

Функціональні наслідки конфлікту:

• є способом виявлення, фіксації та розв'язання суперечностей в організації;
• сприяє розвитку і змінам в організації;
• сприяє зніманню соціальної напруженості;
• виконує інтегративну, об'єднувальну функцію;
• допомагає понизити опір змінам;
• сприяє підтримці динамічної рівноваги і суспільної стабільності;
• інтенсифікує й стимулює групову творчість, сприяє мобілізації енергії для вирішення задач, поставлених перед суб'єктами;
• зменшує негативні ефекти групового мислення і синдрому покірності;
• сприяє становленню групової солідарності, що дозволяє усунути причини внутрішнього розбрату і відновити єдність;
• у випадку, коли конфлікт вирішується шляхом, який прийнятний для всіх сторін, люди будуть більше відчувати свою причетність до рішення цієї проблеми;
• внаслідок конфлікту сторони будуть більше налаштовані до співпраці, а не до антагонізму в майбутніх складних ситуаціях;
• може стати джерелом виникнення нових норм спілкування та взаємодії між людьми.

Дисфункціональні наслідки конфліктів

До негативних, дисфункціональних наслідків конфлік­ту належать:

• підвищення емоційної і психологічної напруженості в колективі;
• незадоволеність, поганий психічний стан і, як результат, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності;
• менший ступінь співпраці в майбутньому;
• перешкода здійсненню змін і упровадженню нового;
• висока відданість своїй групі, в результаті чого зростає непродуктивна конкуренція з іншими групами організації;
• уявлення про іншу сторону як про “ворога”, уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони – як про негативні;
• згортання взаємодії (спілкування) та збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами;
• конфлікт часто настільки змінює пріоритети, що ставить під загрозу справжні інтереси сторін.
• конфлікт часто призводить до зниження рівня організації
  системи, зниження дисципліни і, як наслідок, до зниження ефективності діяльності;
• може викликати нові, більш деструктивні конфлікти.

Види конфліктів в організації

В основі типології конфліктів в організації лежать фактори класифікації: суб’єкти конфлікту, джерела конфлікту та тип функціональної системи [21].

В залежності від суб’єктів конфлікту визначають міжособистісні, міжгрупові та конфлікти типу “особистість-група”.

Міжособистісні конфлікти:

• по вертикалі (керівник-підлеглий);
• по горизонталі (між суб’єктами одного ієрархічного рівня)

Міжгрупові конфлікти:

• між структурними підрозділами;
• між групами співробітників одного підрозділу, між мікрогрупами;
• між керівництвом організації і персоналом;
• між адміністрацією і суспільними структурами

Конфлікти «особистість-група»:

• між керівником і колективом;
• між співробітником і колективом

В залежності від джерел конфлікту виникають структурні, інноваційні, позиційні, та динамічні конфлікти.

• Структурні конфлікти (конфлікти між підрозділами).
• Інноваційні конфлікти (конфлікти пов’язані з розвитком організації, її структурним зростанням).
• Позиційні конфлікти (конфлікти, що виникають з питань значущості суб’єктів соціальної взаємодії в організації).
• Динамічні конфлікти (конфлікти, що зумовлені соціально-психологічною динамікою організації).

В залежності від типу функціональної системи конфлікти бувають організаційно-технологічні, конфлікти в соціально-економічній системі організації, конфлікти в адміністративно-управлінській системі, конфлікти пов’язані з функціонуванням неформальної організації та конфлікти пов’язані з функціонуванням соціально-психологічної системи відношень.

• Організаційно-технологічні (формальні організаційні системи; технологічні процеси; баланс робочих місць).
• Конфлікти в соціально-економічній системі організації (заробітна плата; система стимулювання; нормування праці; розподіл ресурсів та фінансів).
• Конфлікти в організаційно-управлінській системі (система комунікації, управління економічними та соціально-технологічними процесами в організації; етика домовленостей; обіцянки керівництва).
• Конфлікти пов’язані з функціонуванням неформальної організації (формальні та неформальні відносини; формальні та неформальні інтереси; формальні та неформальні методи вирішення проблем).
• Конфлікти пов’язані з функціонуванням соціально-психологічної системи відношень (система формальних та неформальних відносини; групові норми; лідерство; групові інтереси, цінності, цілі).

За значенням для організації виділяються конструктивні і деструктивні конфлікти.

Конструктивний конфлікт розгортається у діловій площині і має метою усунення перешкод на шляху підвищення продуктивності праці. Конструктивний конфлікт виникає, коли опоненти не виходять за межі етичних норм,  ділових відносин і розумних аргументів. Вирішення такого конфлікту при­зводить до вдосконалення відносин між людьми і розвитку соціальної групи. Наслідки такого конфлікту є функціональ­ними і впливають на підвищення ефективності організації. Правильне розв'язання конструктивного конфлікту веде до усунення його причин, а отже і до вдосконалення виробництва.

Деструктивний конфлікт носить особистісний характер, його метою є досягнення особистих корисливих інтересів, отримання переваг. Деструктивний конфлікт виникає у випадках, коли одна зі сторін жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої сторони або всієї організації у цілому та коли один з опонентів вдається до етично засуджуваних методів боротьби, прагне психологічно пригнітити партнера. Наслідки такого конфлікту є дисфункціональними і призводять до зниження особистої задоволеності, групової співпраці і ефективності організації.

 Функції конфліктів

Конфлікт як спосіб соціальної взаємодії може бути носієм як творчих так і руйнівних тенденцій, бути  добром і злом, приносити як користь так і шкоду. Цим і визначається позитивна та негативна спрямованість функцій конфліктів в організації.

Розглянемо функціональну спрямованість конфліктів в організації [11].

• Інтеграція персоналу.

Позитивна: розрядження напруженості в міжособистісних і міжгрупо-вих стосунках; узгодження ін­дивідуальних і колективних ін­тересів; утворення й консолі­дація формальних і неформа­льних груп; поглиблення та ста­білізація загальних інтересів.

Негативна: ослаблення організованості та єдності колективу; поруоіення балансу інтересів між особис­тостями й групами; прояв несу­млінного відношення до справи і прагнення до вигоди для себе за рахунок інших; потурання егоїзму, свавіллю, анархії.

• Активізація соціальних зв’язків.

Позитивна: надання взаємодії співробіт­ників більшої динамічності та мобільності; посилення узгодженості в досягненні цілей, функціонального й со­ціального партнерства.

Негативна: непогодженість у діях людей, зайнятих спільною справою; ослаблення взаємної заінтере­сованості в загальному успіху; установлення перешкод на шляху до співробітництва.

• Сигналізація про вогнища соціальної напруженості.

Позитивна: виявлення невирішених проб­лем  стимулювання роботи; виявлення недоліків в умо­вах і охороні праці; реаліза­ція потреб, інтересів і цінно­стей колективу.

Негативна: різке вираження невдоволення діями адміністрації; протест проти зловживань із боку ок­ремих посадових осіб; зрос­тання невдоволеності працею.

• Інновація, сприяння творчій ініціативі.

Позитивна: підвищення активності й мо­тивації до роботи; стимулю­вання підвищення кваліфі­кації; сприяння творчості, новим і оптимальним рі­шенням.

Негативна: створення додаткових пере­шкод трудовій та соціальній активності; придушення діло­вого настрою, ентузіазму та творчої ініціативи; відхід від альтернативних рішень.

• Трансформація (перетворення) ділових відносин.

Позитивна: створення здорового соціаль-но-психологічного клімату; утвердження поважного ста­влення до праці й ділової підприємливості; підвищен­ня рівня взаємної довіри.

Негативна: погіршення морально-психо­логічної атмосфери; усклад­нення процесу відновлення ді­лових стосунків і партнерства.

• Інформація про організацію і її персонал.

Позитивна: підвищення рівня інформо-ваності працівників про стан справ в організації; “знахо­дження спільної мови”.

Негативна: посилення недружньої поведін­ки; ухилення від співробітниц­тва; перешкоди для діалога, обміну думками.

• Профілактика протиборств.

Позитивна: урегулювання суперечностей на взаємній основі; послаб­лення конфронтації в соціа­льно-трудових відносинах.

Негативна: нагнітання напруженості й во­рожості; ухилення від примир­них процедур.

 Причини ділових конфліктів в організації

Для того щоб управляти конфліктом та успішно їх вирішувати, потрібно розуміти причини виникнення конфліктів.

Традиційно причини конфліктів визначаються несистемним переліком відповідних причин. Зміст та кількість причин авторами визначається по-різному. Узагальнено цей список зводиться до наступного переліку:

• об’єктивні та суб’єктивні фактори управління;
• умови праці (технологія, режим, нормування, безпека та ін.);
• система розподілу ресурсів (заробітна плати, витрачання коштів, розподіл отриманих прибутків, участь працівників в управлінні капіталом, правила проведення приватизації та ін.);
• взаємозалежність виробничих задач (виконання завдання, плану одним підрозділом підприємства залежить від роботи іншого підрозділу);
• протилежні вимоги до процесу виробництва (необхідність перевиконати план і необхідність економити електроенергію, збільшення обсягів виробництва і покращення якості продукції тощо);
• невідповідність прав і обов'язків;
• нечіткість у розподілі   обов'язків;
•  низький  рівень  дисципліни;
• конфліктогенні організаторські структури, що поро­джуються неефективними схемами взаємодії між різними підструктурами організації (керівник підрозділу отримує вказівки з 10 різних джерел і повинен вчасно їх виконати, але фізично це неможливо);
• суперечливі цілі різних підрозділів (один підрозділ відповідає за кількість, другий - за якість) та ін.

У наукових пошуках знаходимо спроби визначення системи та аналізу причин конфліктів в організації.

Так, на думку вчених  [11; 15], виникнення та розвиток конфліктів обумовлено дією чотирьох груп факторів: обєктивних, організаційно-управлінських, соціально-психологічних і особистісних. Перші два фактори носять об’єктивний характер, третя і четверта – суб’єктивний.

Об’єктивними причинами конфліктів вважаються обставини соціальної взаємодії, що призводять до зіткнення думок, інтересів, цінностей і т. п. До таких обставин в організації відносяться об’єктивні та організаційно-управлінські фактори.

Об’єктивні фактори:

• обмеженість ресурсів;
• розходження з цілях (нераціональна організація праці);
• взаємозалежність завдань;
• відсутність об’єктивних критеріїх оцінювання роботи;
• нестача життєво важливих благ;
• незадовільні комунікації;
• зачіпання інтересів працівників системою статусів і ролей та ін.

Організаційно-управлінські фактори:

• невідповідність структури організації вимогам діяльності, якою вона займається;
• погана забезпеченість матеріалами, устаткуванням;
• нераціональна організація праці;
• помилки управління;
• слабка розробленість нормативно-правових процедур усунення суперечностей;
• низька заробітна плата;
• слабка згуртованість колективу;
• несумісність працівників;

Субєктивні причини конфліктів обумовлені індивідуально-психологічними особливостями індивідів та особливостями їх взаємодії в соціальних групах.  До них відносяться соціально-психологічні  та особистісні фактори.

Соціально-психологічні  фактори:

• психологічна несумісність працівників;
• обмеження статусу, інтересів особистості;
• маніпулювання;
• невідповідність слів, оцінок учинків очікування.

Особистісні фактори:

• прорахунки в діях керівника;
• неправильні дії підлеглих;
• навність в колективі “важких працівників”.

6.3.2  Управління конфліктами в діловій сфері

Сутність системи управління конфліктами

Від ефективності управління конфліктом залежить стабільність в діяльності організації, а в кінцевому результаті ефективність її розвитку.

Управління конфліктом – цілеспрямований, обумовлений об’єктивними законами впливу на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення даний конфлікт.

Формування системи управління конфліктами передбачає такі дії:

• профілактика й запобігання виникненню конфлікту;
• діагностика та регулювання конфлікту на основі коригування поведінки його учасників;
• прогнозування розвитку конфліктів і оцінка їхньої функціональної спрямованості;
• розв’язання конфлікту [11].

Ключовими категоріями системи управління конфліктами є “прогнозування”, “профілактика”, “запобігання”, “стимулювання”, “діагностика”, “регулювання”, “розвязання”.

Прогнозування конфлікту – діяльність суб’єкта управління по виявленню причин конфлікту в потенційному розвитку; обґрунтоване при­пущення щодо можливості виникнення й розвитку конфлікту. З цією метою вивчаються об’єктивні та суб’єктивні умови та фактори взаємодії між її суб’єктами.

Профілактика конфліктів – діяльність суб’єкта управління, що полягає у своєчасному розпізнаванні, усуненні чи ослабленні конфліктогенних факторів і обмеженні таким чином можливості їх виникнення чи деструктивного розв'язання в майбутньому.

Запобігання конфлікту  – діяльність суб’єкта управління, спрямована на недопущення виникнення конфлікту.

Ефективне управління конфліктами передбачає такі шляхи запобігання виникненню конфліктів [11]:

• постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;
• підбір та розміщення співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей;
• дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу й особистості;
• виховання співробітників, формування у них психологічної культури спілкування тощо.

Стимулювання конфлікту – діяльність суб’єкта управління, спрямована на провокацію конфлікту. Засобами стимулювання, яке доцільно використовувати тільки стосовно конструктивних конфліктів, є винесення проблемного питання на обговорення, критика конфліктної ситуації, виступ з критичним матеріалом у засобах масової інформації  та ін.

Діагностика конфлікту – діяльність суб’єкта управління, що полягає у визначенні причин, джерел, приводів для конфліктних дій,  з'ясування очікувань, прагнень протиборчих сторін та типу конфлікту.

Регулювання конфлікту  – діяльність суб’єкта управління, спрямована на послаблення й обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік розв’язання.

Регулювання конфлікту передбачає визначену послідовність етапів управлінської діяльності.

1. Визнання реальності конфлікту сторонами конфліктерами.
2. Легітимація конфлікту, тобто досягнення угоди між сторонами конфліктерами щодо визнання й дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.
3. Інституалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп із регулювання конфліктної взаємодії.

Існують технології регулювання конфліктів[11]:

• інформаційні: ліквідація дефіциту інформації в конфлікті, виключення з інформаційного поля помилкової, перекрученої інформації, усунення чуток тощо;
• комунікативні: організація спілкування між суб’єктами конфліктної взаємодії,  та їхніми прихильниками, забезпечення ефективного спілкування;
• соціально-психологічні: робота з неформальними лідерами й мікрогрупами, зниження соціальної напруженості та зміцнення соціально-психологічного клімату в колективі;
• організаційні: вирішення кадрових питань, використання методів заохочення й покарання, зміна умов взаємодії співробітників та ін.

Розвязання конфлікту – управлінська діяльність, яка забезпечує завершення конфлікту.

Зміст управління конфліктом (види управлінської діяльності) залежить від етапів розвитку конфлікту.

1. Виникнення та розвиток конфліктної ситуації (діяльність: прогнозування, запобігання (стимулювання))
2.  Усвідомлення конфліктної ситуації хоча б одним із учасників соціальної взаємодії (діяльність: запобігання (стимулювання)).
3. Початок відкритої конфліктної взаємодії (діяльність: діагностика, регулювання).
4. Розвиток відкритого конфлікту (діяльність: регулювання).
5. Розвязання конфлікту (діяльність: розвязання)

Розглянемо докладніше управлінську діяльність з прогнозування, профілактики, запобігання та діагностики конфліктів.

Прогнозування конфліктів

Багато зовнішніх стимулів виникнення конфліктів можна передбачати й ліквідовувати. Аналізуючи стимули, можна прогнозувати ймовірність виникнення конфлікту, а отже, розроб­ляти шляхи запобігання його виникненню.

Чим раніше виявлено проблемну ситуацію соціальної взаємодії, тим менше зусиль не­обхідно докласти для її ефективного розв'язання. Функція вчас­ного виявлення соціальних суперечностей, а також обґрунтова­ного припущення їх виникнення й розвитку на ґрунті конфлікт­них ситуацій, забезпечується прогнозуванням.

У прогнозуванні виробничих конфліктів виділяють два блоки дій: аналітичний і прогностичний [6; 11].

До аналітичного блоку належать такі операції: виявлення со­ціально-психологічних характеристик можливих суб'єктів кон­флікту; аналіз історії й теперішнього стану взаємин між ними; ви­явлення можливих або вже наявних компонентів суперечностей між суб'єктами; важливість цих компонентів для всіх членів ко­лективу; визначення умов, за яких дисгармонія у взаємодіях здат­на привести до виникнення конфліктної ситуації; уточнення соціально-психологічних характеристик усіх співробітників, що мо­жуть узяти участь у конфлікті, і аналіз їхніх можливих стосунків із імовірними учасниками конфлікту.

На основі проведеного аналізу здійснюються операції прогнос­тичного блоку. До них належать: визначення можливих стратегій поведінки безпосередніх учасників конфлікту; виявлення можливої інтенсивності конфліктної взаємодії; уточнення стратегії поведінки інших сторін, що зможуть узяти участь у конфлікті чи ухилитися від нього; визначення можливих шляхів розв'язання конфлікту, йо­го гостроти, тривалості та передбачуваних наслідків.

Профілактика й запобігання виникненню конфліктів

Профілактику конфліктів поділяють на первинну та вторинну. Первинна профілактика полягає у психологічній освіті можливих учасників конфлікту. Вторинну профілактику пов'язано з прове­денням безпосередньої роботи зі зниження рівня напруженості в конфліктогенних групах. При цьому варто враховувати й аналі­зувати конфліктогени, тобто все те, що може викликати конфлікт (слово, дію чи бездіяльність, невербальні прояви тощо).

Робота в організації по профілактиці та запобіганню конфліктам вимагає використання системи заходів. Психологи акцентують увагу на використанні таких засобів [11]:

• Створення сприятливої обстановки для спілкування членів колективу між собою з метою запобігання конфліктам

Підтримка й зміцнення співробітництва, відносини взаємовиручки є центральною проблемою всієї тактики попередження конфліктів. Її вирішення носить комплексний характер і містить методи соціально-психологічного, організаційно-управлінського та морально-етичного характеру. Запобіганню конфлікту сприяє все, що забезпечує збереження нормальних ділових стосунків, зміцнює взаємну повагу й довіру.

• Оптимальні управлінські рішення як умова запобігання виникненню конфліктів

Однією з основних причин конфліктів, котрі вини­кають у процесі спільної діяльності, є прийняття людьми не­компетентних рішень, перш за все – управлінських. Такі рі­шення провокують конфлікти між їхніми авторами й виконав­цями, а також іншими людьми, інтересів яких ці рішення тор­каються. Конфліктогенними є не тільки некомпетентні рішен­ня керівника, але й такі ж рішення підлеглого.

• Коригування власної поведінки й ставлення до ситуації

Коригування власної поведінки й ставлення до ситуації пов’язано з такими моментами, як:

• уміння своєчасно усвідомити, що спілкування стало перед-конфліктним, і зрозуміти необхідність повернення до нормально­го спілкування;
• терпимість до інакомислення;
• уміння розуміти партнера;
• турбота про зниження ступеня своєї агресивності й тривожності;
• управління своїм психологічним станом, небажання вирішу­
  вати проблему, перебуваючи в стані збудження чи перевтоми;
• готовність до вирішення проблем шляхом співробітництва,
  компромісів, поступок, уникання зіткнень;
• розуміння необхідності відмови від занадто великих очікувань;
• прояв зацікавленості в партнері;
• здатність зберігати конструктивні способи взаємодії з людь­ми навколо нас у складних ситуаціях, тобто конфліктостійкість;
• збереження почуття гумору.

• Способи та прийоми впливу на поведінку опонентів

Способи та прийоми впливу на поведінку опонента полягають у тому, щоб:

• не вимагати від усіх навколо неможливого, ураховувати, що
  здібності кожного до різних видів діяльності різні;
• не прагнути перевиховувати людину через прямий вплив;
• оцінювати психічний стан партнера в процесі спілкування та
  уникати обговорення гострих проблем, якщо існує підвищена
  ймовірність його агресивної реакції;
• знати й використовувати закони кінетики (способи невер-
  бального передавання  інформації за допомогою  міміки, жестів, пози, рухів) для точнішого оцінювання психічного стану парт­нера;
• вчасно інформувати всіх навколо про обмеження своїх інте­ресів;
• не перебивати опонента під час обговорення проблеми;
• завчасно інформувати партнерів про свої рішення, котрі торкаються їхніх інтересів;
• не розширювати сферу протидії, не збільшувати кількості
  обговорюваних проблем;
• не критикувати особистісні риси опонента;
• не заганяти в глухий кут, не принижувати й не ображати
  опонента, дати йому можливість “зберегти своє обличчя”;
• прагнути прихилити до себе партнера, а для цього частіше
  посміхатися;
• використовувати конструктивну критику.

• Психокорекція поведінки членів колективу з боку керів­ника

Із метою запобігання й профілактики конфліктів дуже ефектив­но використовувати методи психокорекції поведінки.

Люди в конфліктній ситуації зазвичай поводяться далеко не найкращим чином. Практика психокорекційної роботи показує, що зміна поведінки людини в конфлікті можлива.

Серед методів психокорекції конфліктної поведінки виділя­ють такі: соціально-психологічний тренінг; індивідуально-психо­логічне консультування; аутогенне тренування; посередницьку діяльність психолога (соціального працівника); самоаналіз конф­ліктної поведінки.

• Розробка способів досягнення безконфліктних взаємин працівників у процесі трудової діяльності

Невміння розрядити конфліктну ситуацію, зрозуміти та ви­правити помилки й прорахунки може стати причиною постійної напруженості.

У багатьох людей немає спеціальних навичок управління конфліктами, їм потрібні рекомендації та відповідна практика. У застосуванні основних рекомендацій щодо поведінки в конфліктних умовах можна вказати на такі орієнти­ри, як:

• уміння відрізняти головне від другорядного. Уміння відрізнити головне від другорядного повинно допомогти кожному знайти правильну лінію поведінки в конфліктах;
• внутрішній спокій. Це такий принцип ставлення до життя, що не виключає енергійності й активності людини. Навпаки, він дозволяє стати ще більш активним, реагувати на найменші відтінки подій і проблем, не втрачаючи самовладання навіть у критичні моменти.
• емоційна зрілість і стійкість –  це, по суті, здатність і готовність до гідних учинків у будь-яких життєвих ситуаціях;
• знання засобів впливу на події, що означає здатність зупинити себе і не тиснути чи, навпаки, прискорити події для того, щоб володіти ситуацією та вміти адекватно реагувати на неї;
• уміння підходити до проблеми з різних точок зору, обумовлене тим, що одну й ту саму подію можна оцінити по-різному, залежно від позиції, яку займаєш. Важливо вміти оцінювати, зіставляти, поєднувати різні позиції;
• готовність до будь-яких несподіванок, відсутність (чи стримування) упередженої поведінки дозволять швидше перебудуватися, вчасно й адекватно відреагувати на зміну ситуації;
• уміння сприймати дійсність такою, яка вона є, а не такою,якою людині хотілося б її бачити. Цей принцип тісно пов'язано з попереднім, урахування його сприяє збереженню психічної стій­кості навіть у тих випадках, коли все здається позбавленим внут­рішньої логіки й змісту;
• прагнення до виходу за рамки проблемної ситуації. Як пра­вило, із усіх безвихідних ситуацій кінець-кінцем можна знайти вихід, а зовсім безвихідних ситуацій не буває;
• спостережливість, необхідна не тільки для оцінювання людей навколо та їхніх учинків. Багато непотрібних реакцій, емоцій і дій відпаде, якщо навчитися неупереджено спостерігати за собою. Людині, яка вміє об'єктивно оцінити свої бажання, мотиви ніби з боку, набагато легше керувати своєю поведінкою, особливо в критичних ситуаціях;
• далекоглядність як здатність не тільки розуміти внутрішнюлогіку подій, але й бачити перспективу їхнього розвитку. Знання того, що до чого призведе, охороняє від помилок і неправильної лінії поведінки, запобігає виникненню конфліктної ситуації;
• прагнення зрозуміти інших, їхні помисли та вчинки. В одних випадках це означає примиритися з ними, в інших –  правильно визначити свою лінію поведінки. Здатність зрозуміти (нехай навіть не приймаючи) протилежну точку зору допомагає передбачати поведінку людей у тій чи іншій ситуації;
• уміння витягати досвід із усього що відбувається, тобто учитися на помилках, причому не тільки на своїх. Таке вміння враховувати причини минулих помилок і невдач допомагає уникатинових.

 Діагностика конфлікту

Важливим елементом прогнозування та упередження конфліктів в організації, ефективного управління ними  є завчасне виявлення симптомів зародження конфлікту.

Ключовими є симптоми соціальної напруги [21]:

• стихійні міні збори;
• збільшення числа прогулів або невиходів на роботу;
• зниження продуктивності праці;
• збільшення числа локальних конфліктів;
• масові звільнення за власним бажанням;
• поширення слухів;
• колективне невиконання розпоряджень керівництва;
• стихійні мітинги;
• зростання емоційної напруги та ін.

У разі виникнення конфлікту, необхідною умовою його ефективного вирішення є визначення основних складових конфлікту. З цією метою  проводять діаг­ностику, яка припускає визначення причин, джерел, приводів для конфліктних дій, з'ясування очікувань, прагнень протиборчих сторін та типу конфлікту.

В узагальненому вигляді процедура діагностики може мати такі етапи:

• Визначення видимих учасників конфлікту.
• Виявлення інших учасників і тих, чиї інтереси зачеплено.
• Вивчення «біографії» конфлікту.
• Зясування позицій учасників конфлікту.
• Визначення причин конфлікту.
• Визначення намірів сторін, готовності домовитися самим.
• Проведення переговорів.
• Вибір посередника та проведення переговорів за його участю.
• Вирішення іншими методами.

Методики технології діагностики конфлікту

Картографія конфлікту

Структурний аналіз конфлікту може бути проведений з вико­ристанням методики картографії, запропонованої австралійськи­ми вченими X. Корнеліус і Ш. Фейр [8; 18].

Картографія конфлікту є однією з самих широко використовуваних, досяжних методик. Вона може використовуватися для діагностики внутрішньоособистісних, міжособистісних та міжгрупових конфліктів.

Суть методики полягає у складанні карти конфлікту, на якій ві­дображаються проблема, учасники конфлікту, їхні потреби й побою­вання (рис. 6.5). Карту можна складати індивідуально чи колективно. Такі карти особливо корисні під час: підготовки до ділових перего­ворів; переговорів, що зайшли в тупик; розподілі майна; проблемах у колективі, пов'язаних із міжособистісними та виробничими відноси­нами; майбутніх нововведеннях; сімейних ускладненнях.

Рис. 6.5 – Карта конфлікту

Згідно з методикою можна графічно відобразити складові конфлікту, послідовно проаналізувати поведінку його учасників, сформулювати основні проблеми, потреби й побоювання учасни­ків, способи усунення причин, що призвели до конфлікту. Ця ро­бота складається з декількох етапів [5; 8].

На першому етапі описується проблема взагалі, визначається предмет конфлікту. На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту і поки що неважли­во, що це не цілком відбиває суть проблеми. Не слід визначати проблему як питання вибору між протилежно­стями («так чи ні»), доцільно залишити можливість приймання нових і оригінальних рішень.

На другому етапі виявляються головні учасники (суб'єкти) конфлікту. До їх переліку можна включити окремих осіб чи цілі команди, відділи, групи, організації. У тій мірі, у якій залучені в конфлікт люди мають загальні потреби стосовно даного конфлік­ту, їх можна об'єднати разом.

Третій етап передбачає перерахування основних потреб і по­боювань, пов'язаних із цією потребою, а також усіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви по­ведінки, що стоять за позиціями учасників у даному питанні. Учинки людей визначаються їхніми бажаннями, потребами, мо­тивами, які необхідно визначити.

Переваги методики картографії полягають у тому, що методика:

• дозволяє побачити точки зору суб’єктів конфлікту;
• показує системний характер погядів на проблему кожної із сторін;
• створює атмосферу емпатії і визнання думок людей;
• дозволяє переборювати зайві емоції;
• визначає найбільш важкі ділянки, що вимагають невід­кладної уваги;
• сприяє створенню нових напрямів у виборі рішень;
• під час групового процесу складання карти люди, які вважають, що їх не зрозуміли, мають можливість висловитися, що сприяє створенню атмосфери довіри.

Модульна методика для діагностики міжособистісних конфліктів [3; 8]

Для того, щоб запобігти виникненню деструктивних конфліктів між співробітниками, необхідно якомога краще знати характер вза­ємин у колективі, мати інформацію про тенденції в його розвитку.

Зібрати таку інформацію можна за допомогою модульної методики.

Модульна методика діагностики міжособистісних конфліктів у групі дозволяє оцінити морально-психологічний клімат колективу, ставлення кожного члена групи до ко­лег, встановити не тільки всі реальні, але й потенційні конфліктні взаємодії (діади), з'ясувати, хто зі співробітників має най­більшу кількість конфліктних стосунків, виявити неформальних лідерів та ін.

Методика дає можливість оцінити ефективність роботи із запобігання кон­фліктів між працівниками, динаміку показників взаємин у групі, що характеризують їх конфліктність, зміна стану найбільш кон­фліктних членів групи тощо.

За допомогою методики можна порівняти діловий і соціально-психологічний потенціал різних колективів, системно поліпшити ситуацію міжособистісних кон­фліктів, підвищити якість керівництва персоналом у будь-якій організації.

Методики діагностики міжгрупових конфліктів

Більшість методів, застосовуваних для вивчення міжособистісних конфліктів, не може бути застосовано для діагностики міжгрупоних конфліктів. Це стосується тестових методик, соціометрії, експерименту. Обмежено використовується метод спостере­ження. Причина полягає в складності, масштабності й багаторівневому характері пе­ребігу таких конфліктів. На практиці найчастіше застосовуються якісні методи й метод математичного моделювання[3; 8].

До якісних методів належать: аналіз, синтез, індукція, дедук­ція, історичний, логічний методи, узагальнення, порівняння та ін.

Математичне моделюванняіз залученням сучасних засобів обчислювальної техніки дозволяє перейти від простого нагрома­дження й аналізу фактів до прогнозування та оцінки подій у ре­альному масштабі часу їхнього розвитку. Якщо методи спостере­ження й аналізу міжгрупового конфлікту дозволяють одержувати одиничне розв'язання конфліктної ситуації, то математичне мо­делювання конфліктних явищ із використанням ЕОМ дозволяє передбачити різні варіанти їхнього розвитку з прогнозуванням імовірного результату та впливу на результат.

Математичне моделювання міжгрупових конфліктів дозволяє замінити безпосередній аналіз конфліктів аналізом властивостей і характеристик їхніх математичних моделей. Наявність модель­них описів дозволяє вивчити можливий розвиток ситуації з ме­тою вибору оптимального варіанта їх регулювання.

Аналіз та управління конфліктністю особистості

Важливим елементом управління конфліктом є питання “схильності до конфліктів”. Дослідження показують, що всіх працівників за їх схиль­ністю до конфліктів можна розділити на три групи [10]:

• стійкі до конфліктів;
• утримуються від конфліктів;
• конфліктні.

Чисельність останньої групи складає десь близько 6-7% всього персоналу. На думку англійського дослідника Роберта Брамсона, для того, щоб забезпечити в підрозділі сприятливий психологічний клімат, потрібно докладати головні зусилля лише до десятої частини персоналу – до важких працівників. Інші 9/10 самі прагнуть впорядкованості.

В управлінській діяльності важливо враховувати інди­відуальні особливості працівників. Окрему трудність ста­новить тип робітника, який називають “важким працівником”. Керівники дають їм наступні характеристики: безвідповідальний, недобросовісний, зверхній, нескромний, нечесний, недисциплінований, ябеда, неорганізований, невитриманий, анонімщик. Важкий працівник характеризується як важкокерований, схильний бути ініціатором конфліктів, з погано передбачуваною поведінкою. Спектр проявів характеру важкого працівника досить широкий. У ньому вирізняють типи важкого працівника: “неконтактний”, “бунтівник”, “недобросовісний”, з низькою професійною компетентністю [10].

1. “Неконтактний” – неслухняний,  агресивно  ставиться до керівника, не бере до уваги порад,  зауважень. За цими проявами приховується переживання працівником дефіциту підтримки, підвищена  самооцінка  і  самолюбство.   Змінити ставлення такого працівника можна своєчасною допомогою йому в  складній  ситуації.
2. “Бунтівник” – відзначається різкою, надмірною, дріб'язковою   критикою   керівників, підґрунтям чого є   своєрідна конкуренція   за керівну роль. Особлива неприязнь виявляється до нових керівників. Незадоволений своїм статусом. На нього можна впливати зміною ролі і піднесенням особистості, задоволенням домагань, якщо він їх заслуговує. У випадках кар'єризму підвищувати статус такого працівника не варто.
3. "Недобросовісний"  –   найбільш   ефективно   впливає колективне обговорення порушень трудової дисципліни. У деяких випадках ефективним виявляється метод контрасної  оцінки та постановки умови.
4. 4.   Низька   професійна   компетентність   – долається   в роботі при допомозі колег і адміністрації.

Серед “важких” виділяються п'ять типів підбурників спокою. Коротко охарактеризуємо їх.

Агресивні. Поділяються на три підтипи: “танки”, “снайпери” і “підривники”. “Танки”впевнені в тому, що їх поради найкомпетентніші. Єдине, чого вони не люблять  – агресивних реакцій з боку тих, з ким вони спілкуються. Щоб добитися в суперечці з танками яких-небудь успіхів, треба дати їм можливість “випустити пар”.

“Снайпери”стріляють у людей різними шпильками і тим самим вносять розлад у колективні дії персоналу. Най­ефективніший прийом дії на “снайпера” – це зажадати детально пояснити, що він розуміє під тією або іншою своєю шпилькою. Але при цьому “снайпер” не повинен втрачати своєї самоповаги, інакше він “вибухає” або залишається “з каменем за пазухою".

“Підривники”–типи, які накидаються на опонентів з лайкою, при цьому так артистично виходять з себе, що в оточуючих створюється враження, ніби їх дуже образили. Їм потрібно дати можливість розрядити свої емоції.

Скаржники. Ці особи так барвисто описують свої “біди”, що у слухача нерідко складається думка на їх користь. Краще, що можна зробити в таких випадках, – це перефразовувати скарги своїми словами, давши зрозуміти, що їх переживання беруться до уваги.

Нерішучі. Люди подібного типу роблять так багато пробних кроків перед тим, як що-небудь зробити, що ви­кликають роздратування в оточуючих. Вони уникають тих, хто чинить на них тиск. Надані їм розпорядження вони виконують без ентузіазму.

Безвідповідальні. Якоюсь мірою – це тривожні особи, проте тривоги породжують у них не відхід від конфлікту, а агресію. Якщо вони відчують до себе тепле ставлення, поведінка їх само собою виправиться.

Всезнайки. Вони по суті є цінними працівниками, але поводяться так зухвало, що викликають в оточуючих відчуття неповноцінності. Слід пам'ятати, що вони рідко погоджуються на те, щоб визнати свої помилки.

Вибір стратегії та тактики поведінки у конфлікті

Грамотне управління ходом конфліктних взаємодій передба­чає вибір стратегії такої поведінки, яка буде використовуватися для завершення конфлікту.

Виділяють три основні стратегії, що використовуються в управлінні конфліктом [11; 18]:

• стратегія “виграти – програти”. Вона характеризується бажанням однієї сторони придушити іншу. У разі використання цього варіанту поведінки один учасник конфлікту стає переможцем, а інший програє. Така стратегія рідко має тривалий ефект, тому що переможений, швидше за все, приховає образу і не підтримає прийняте рішення. У результаті через деякий час  конфлікт може розгорітися знову. В окремих випадках, коли особа, наділена владою, повинна навести порядок заради загального добробуту, використання цієї стратегії є доцільним;
• стратегія “програти–програти”. Сторона-конфліктер іде на програш свідомо, але разом з тим змушує й іншу сторону зазнати поразки. Програш може бути й частковим. У цьому випадку сторони діють відповідно до приказки: “Половина краще, ніж нічого”;
•  стратегія “виграти– виграти”. Сторона-конфліктер прагне до такого виходу з конфлікту, щоб задовольнити кожного з учас­ників.

Австралійські фахівці в області конфліктології X. Корнеліус і Ш. Фейр [4; 8] детально розробили технологію розв'язання конфліктів за допомогою стратегії “виграти–ви­грати” і визначили чотири етапи її використання. На першому етапі варто встановити, яка потреба стоїть за бажаннями іншої сторони; на другому – визначити, чи компенсуються розбіжно­сті в якому-небудь аспекті; на третьому потрібно розробити нові варіанти рішень, які найбільше влаштовують обидві сторони; і на останньому етапі за умови співробітництва сторін разом виріши­ти проблеми конфлікту.

Використання стратегії “виграти–виграти” можливе тільки в тому випадку, якщо учасники визнають цінності один одного, як свої власні, шанобливо ставляться один до одного, якщо вони ба­чать насамперед проблему, а не особисті недоліки опонентів.

Стратегія “виграти–виграти” перетворює учасників конфлік­ту на партнерів. Перевагою цієї стратегії є й те, що вона цілком етична і водночас ефективна.

Крім трьох описаних вище основних стратегій, виділяють і додаткову стратегію, стратегію “програти–виграти”, коли людина свідомо погоджується на по­ступки чи на програш, тобто вибирає позицію жертви. Цей варіант поведінки можливий у стосунках з людьми, які для учасника конфлікту дорогі і яким не хоче завдати болю своїм виграшем.

В практичній конфліктології вище визначенні стратегії знаходять свою конкретизацію у різних формах, які  з точки зору суб’єктів конфлікту ще називають стилями (способами) поведінки в конфлікті,

Існуючі на сьогодні системи стратегій управління конфліктом або стилів поведінки в конфлікті практично базуються на моделі К. Томаса, структурними складовими якої є відповідні форми взаємодії в конфліктних ситуаціях: суперництво, компроміс, співробітництво, уникання, пристосування.

К. Томасом розроблена двопараметрична модельвзаємодії в конфліктних ситуаціях (рис. 6.6)[11].  

Рис. 6.6 – Модель взаємодії в конфліктних ситуаціях

Уникнення (відмова від конфліктної взаємодії):

• усвідомлення однією із сторін нестачі ресурсів для ведення боротьби й переговорів;
• розуміння, що взаємодія з партнером не становить великого інтересу;
• зміна ставлення до предмета розбіжностей, коли встановлено, що ціна перемоги занадто високатимчасовим відступом для перегрупування рядів;
• боягузтво одного з учасників.

Пристосування:

• сторони цінують партнерство;
• один з учасників розуміє, що правда не на його боці;
• опонентів не дуже хвилює усе, що трапилося.

Компроміс:

• часткова відмова від своїх інтересів на користь партнера за умови, що він піде на взаємні поступки.

Співробітництво:

• вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін;
• із протилежною стороною склалися тісні, тривалі та взаємо­залежні стосунки;
• сторони хочуть винести на обговорення деякі ідеї та спільно
  попрацювати над розробкою рішення;
• втягнені в конфлікт сторони мають однакову владу чи знаходяться в однаковому становищі, що дає їм можливість нарівні
  шукати вирішення проблеми.

Конфронтація:

• повна відмова від поступок партнеро­ві.

Іншим варіантом сукупності методів управління конфліктною ситуацією є система яка містить такі чотири стратегії: запобігання, придушення, відстрочення, розв'язання [10].

Обрана стратегія поведінки обумовлює вибір відповідних тактик поведінки в конфлікті [11]:

•  урахування суті суперечностей – тактика застосовується, якщо учасники конфлікту не визначили справжню його причину, зосередивши увагу на приводі до кон­фліктного зіткнення. У цьому випадку варто встановити об'єк­тивну (ділову) зону конфлікту і з'ясувати суб'єктивні мотиви сторін-конфліктерів;
•  урахування  мети конфлікту  – конкретизація цілей опонентів;
•  урахування емоційного стану сторін – усвідомлення того, що некеровані емоції завдають шкоди кожній зі сторін та зниження міри емоційної напруженості;
• урахуванням особистих рис його учасників– зосередження на психологічних особливостях осіб, оцінювання їх урівноваженості, сугестивності, тип характеру, темпераменту тощо;
• урахуванням  можливих наслідківконфлікту– повне примирення сторін, поступове згасання конфлікту, механічне його припинення, наприклад, розформування відділу тощо.

У конфліктології також використовують тактичні прийоми стосовно опонента. Вони бувають тверді, нейтральні та м'які (рис. 6.8) [3; 8].

Рисунок  6.8 Тактичні прийоми стосовно опонента

Розглянемо тактичні прийоми стосовно оппонента:

• тактика захоплення та втримання об'єкта конфлікту. За­стосовується в конфліктах, де об'єкт є матеріальним. Це можуть бути як міжособистісні конфлікти, так і міжгрупові (міждержавні);
• тактика фізичного насильства. Застосовуються такі прийоми, як знищення матеріальних цінностей, фізичний вплив, нане­сення тілесних ушкоджень (аж до вбивства), блокування чужої діяльності, завдавання болю і т. п.;
• тактика психологічного насильства. Ця тактика ображає опонента, зачіпає самолюбство, гідність і честь. Її прояви: при­ниження, брутальність, образливі жести, негативна особистісна оцінка особистісних стосунках. Часто застосовується в міжособистісних конфліктах;
• тактика тиску. Спектр прийомів включає висування вимог, вказівок, наказів, погроз, аж до ультиматуму, пред'явлення компромату, шантаж. У конфліктах по вертикалі застосовуються дві із трьох ситуацій;
• тактика демонстративних дій. Застосовується з метою залучення уваги навколишніх до своєї персони. Це можуть бути публічні висловлення та скарги на стан здоров'я, невихід на ро­боту, свідомо невдала спроба самогубства, зобов'язання, що не скасовуються (безстрокові голодування, перекриття залізничних колій, автомагістралей, використання транспарантів, плакатів, га­сел і т. п.);
• санкціонування. Вплив на опонента за допомогою стягнення, збільшення робочого навантаження, накладення заборони, вста­новлення блокад, невиконання розпоряджень під яким-небудь приводом, відкрита відмова від виконання;
• тактика коаліцій. Мета – посилення свого положення в конфлікті. Виражається у створенні союзів, збільшенні групи підтримки за рахунок керівників, громадськості, друзів, родичів, зверненні до ЗМІ, різних органів влади;
• тактика фіксації своєї позиції – найбільш часто застосовувана тактика (у 75—80 % конфліктів). Засновується на викорис­танні фактів, логіки для підтвердження своєї позиції. Це переко­нування, прохання, критика, висування пропозицій тощо;
• тактика дружелюбності. Передбачає коректне звернення, підкреслення загального, демонстрацію готовності розв'язувати проблему, надання необхідної інформації, пропозиція допомоги, надання послуги, вибачення, заохочення;
• тактика угод. Передбачає обмін благами, обіцянками, по­ступками, вибаченнями.

Кожна конкретна ситуація вимагає використання відповідної стратегії й тактики, що відповідає поставленим цілям і задачам. Вибір оптимальної лінії поведінки учасників конфліктної взаємо­дії дозволить їм вийти із ситуації з найменшими втратами та з користю один для одного.

6.3.3 Розвязання ділових конфліктів в організації 

Ключову роль у системі управління конфліктами в організації відіграє проблема розв’язання (подолання, вирішення) конфлікту. 

Умовами розв'язання конфлікту є припинення конфліктної взаємодії, по­шук спільних цілей та інтересів, зниження негативних емоцій, зміна свого ставлення до опонента, зниження негативних емоцій опонента, об'єктивне обговорення проблеми, вибір оптимальної стратегії розв'язання конфлікту.

Керівникові важливо уміти обирати способи подолання конфлікту, засвоїти процедуру, послідовність процесу розв'язання конфлікту й нюанси її реалізації у виробничих умовах. Безпосереднє розв'язання конфлікту являє собою процес, що включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв'язання кон­флікту, формування раціонального складу дій, реалізацію плану та уміння його коригувати, оцінку ефективності дій. 

На практиці розв'язання конфлік­ту можливе способом пере­говорів (компроміс чи співробітництво), або через силове втручання (поступка опонента).

Переговори – спосіб розв'язання конфлікту, що полягає у ви­користанні ненасильницьких засобів і прийомів розв'язання про­блеми. Переговори ведуться з приводу продовження дії угод, нор­малізації стосунків, перерозподілу, створення нових умов, подо­лання побічних ефектів. Психологічними механізмами переговорного процесу є узго­дження цілей та інтересів, прагнення до взаємної довіри, забезпе­чення балансу влади та взаємного контролю сторін.

І лише за умови обгрунтування виробничої необхідності доціль­не й можливе розв'язання конфлікту методом силового втручання.

Правила поведінки в процесі розв’язання конфлікту

Конфліктологами розроблені правила раціональної поведінки  в процесі розв’язання конфлікту [8; 22].

1. Визнати наявність конфлікту.

2. Домовтеся про процедуру.

3. Окресліть конфлікт.

4. Досліджуйте можливі варіанти вирішення.

5. Контролюйте виконання спільно прийнятого рішення.

6. Критикуйте опонента доброзичливо.

7. Слід дотримуватися етичних норм спілкування в конфліктній ситуації.

8. Володійте своїми емоціями.

Способи вирішення конфліктів

Різноманітність конфліктних явищ у взаємовідносинах людей обумовлює різні концептуальні підходи до їх розв'язання.

Серед способів подолання конфліктів обумовлених їх причинами виникнення визначають наступні [10].

Мотиваційний. Головною метою вважається усування розбіжності в цілях, мотивах, цінностях учасників, формування орієнтації на кооперацію і співпрацю. Конфліктуючих необхідно переконати у тому, що разом діяти краще, ніж поодинці.

Когнітивний. Основна мета: створити спільну інфор­маційну основу, знайти спільну точку зору, пізнати себе і один одного. Конфліктуючі повинні усвідомити: "Ми всі прагнемо одного".

Діяльнісний. Основна мета: організація співпраці з пра­вильним і чітким розподілом функцій, вимог до учасників, ефективна взаємодія та управління на виробництві, у діяль­ності. Конфліктуючі розуміють, що виконують спільну справу.

Відомим та ефективним у менеджменті є поділ  способів вирішення кон­флікту в умовах організації на міжособистісний та структурний.

Суб'єкту управління не слід вважати причиною кон­фліктних ситуацій просту відмінність у характерах людей. Звичайно, ця відмінність може виявитися причиною кон­флікту в якомусь конкретному випадку, але вона –  лише один з чинників, які можуть викликати конфлікт. Слід розпочати з аналізу фактичних причин, а потім використати відповідну методику.

Структурні способи  вирішення конфлікту[10]:

• роз'яснення вимог до роботи;
• використання координаційних та інтеграційних механізмів;
• постановка загальноорганізаційних комплексних цілей;
• використання системи винагород.

Роз'яснення вимог до роботи.Полягаєв роз'ясненні того, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу, хто надає і хто одержує різну інформацію, системи повноважень і відпо­відальності, а також чітко визначеної політики, процедур і правил організації.

Координаційні та інтеграційні механізми.Вживання коорди­наційних механізмів полягає у встановленні ієрархії повноважень («ланцюгу команд»), яка упорядковує взаємодію людей, ухвалення рішень та інформаційні потоки всередині організації.

До засобів інтеграції відносяться: управлінська ієрархія, використання служб, що здійснюють зв'язок між функціями, міжфункціональні групи, цільові групи, наради між відділами. Організації, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, досягають більшої ефективності, ніж ті, які не зробили цього.

Постановка загальноорганізаційних комплексних цілей. Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільних зусиль двох або більше співробітників, груп або відділів. Ідея, яка закладена у ці вищі цілі – направити зусилля всіх учасників на досягнення спільної мети.

Структура системи винагород.Систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальноорганізаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм слід діяти у конфліктній ситуації, щоб це відповідало завданням  організації.

Існує також типологія способів вирішення в основі якої економічні, адміністративні та соціально-психологічні фактори:

Економічні: підвищення зарплати, додаткові пільги, удосконалення, стимулювання інновацій тощо.

Адміністративні: чітке обґрунтування заохочень, залучення до управління працівників, розєднання сторін-конфліктерів, переведення на іншу роботу тощо.

Соціально-психологічні:роз’яснення вимог до роботи, упередження, бесіда, посилення згуртованості, спрацьованості, засудження чи ізоляція конфліктерів тощо.

Технологія вирішення конфлікту

Розв’язання конфлікту являє собою багатоступеневий процес, який складається з системи послідовних операцій, процедур:

1. аналіз й оцінювання ситуацій;
2. вибір способу розв’язання конфлікту;
3. формування плану розв’язання конфлікту;
4. реалізація плану розв’язання конфлікту;
5. оцінювання ефективності дій.

Важливим елементом процедури є вибір критеріїв розв’язання конфлікту, які повинні визнаватися обома сторонами. До них належать: правові норми, моральні принципи, думка авторитетних осіб, прецеденти вирішення аналогічних проблем, традиції.

Для розв’язання конфліктів різного рівня (міжнародних, міжгрупових, міжособистісних) соціальний психолог Ч. Осгуд запропонував метод ПРІЗН (послідовні і реципрокні ініціативи у зниженні напруги) [3; 11].

Метод ПРІЗН здійснюється за такими правилами:

• робити щирі, публічні заяви про те, що одна зі сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;
• пояснювати, що кроки до примирення обов’язково буде здійснено;
• повідомити, що, як і коли буде здійснено;
• виконувати обіцяне;
• спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок;
• поступки повинні виконуватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю. Вони не повинні призводити до збільшення вразливості сторони, що погоджується на них.

Використання переговорів в процесі вирішення конфліктів

Переговорний процес – це специфічний вид спільної діяль­ності. Його особливості: цілі, інтереси, позиції сторін не збіга­ються; на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим і змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціаль­но-психологічний процес мають психологічні механізми й особ­ливу технологію проведення [3; 11].

Психологічні механізми являють собою цілісну сукупність психічних процесів, що забезпечують рух до результату в чіткій послідовності. Психологи виділяють такі механізми: узгодження цілей та ін­тересів, прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балан­су влади та взаємного контролю сторін.

Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають процесом обговорення завдяки дії цього механізму. Результативність пере­говорів визначається мірою досягнутого узгодження цілей та ін­тересів. Сутність механізму: сторони на основі почергового ви­сунення, обґрунтування своїх інтересів, обговорення їх суміс­ності виробляють узгоджену загальну мету. Узгодження буде більш ефективним за умови забезпечення: орієнтації сторін на вирішення проблеми; гарних чи нейтральних міжособистісних стосунків опонентів; поважного ставлення до опонента; розкрит­тя сторонами позицій, пред'явлення чітких індивідуальних цілей; здатності до коригування своїх цілей.

Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психоло­гічний феномен довіра являє собою єдність сприйняття іншої людини та ставлення до неї. Розрізняють потенційну й реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як цей інший може вчинити в тій чи іншій ситуації, очікує позитивних дій стосовно себе і тому так до нього ставиться.

Коли конфлікт виник і триває, складно говорити про яку-небудь довіру сторін. Протидія, негативні емоції, отримання збит­ку можуть викликати тільки недовіру й очікування небезпеки. Але якщо сторони погодилися на переговори, значить протибор­ство припинено, нехай тимчасово. Усвідомлення сторонами не­обхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допо­могою переговорів, запускає механізм установлення взаємної довіри. Звичайно, сторони ризикують, будучи змушеними дові­ряти недавньому супротивникові. Однак узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, ослаблення негативних емоцій, ви­правлення перекрученого сприйняття сприяють розвиткові взаєм­ної довіри.

Забезпе­чення балансу влади та взаємного контролю сторін. Це полягає в тому, що під час переговорів сторони прагнуть зберегти баланс сил, який установлюється, і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони стосовно влади іншої сторони, а також те, як кожен учасник оцінює можливості іншої. Іноді влада розглядається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу на іншого.
Істотний вплив на баланс сил здійснюють реальні можливості іншої сторони та ступінь їхнього сприйняття. У переговорах кож­на зі сторін намагається максимально використовувати свої мож­ливості. Діапазон застосовуваних засобів широкий: від переко­нання до погроз і шантажу. Однак завдяки збереженню балансу влади і йдуть на переговори. Якщо ж одна зі сторін різко підси­лить свою владу, то опонент або бере тайм-аут, або припиняє пе­реговори. Можливе також поновлення конфліктних дій.

Розв'язання конфлікту шляхом силового втру­чання

Сутність методу силового втручання полягає в примусовому нав'язуванні одній зі сторін свого рішення. Використання сило­вого втручання свідчить про більш високий рівень готовності до розв'язання конфлікту, принаймні, однієї зі сторін [17].

Силове втручання є продовженням застосування стратегії суперництва. Таким способом сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмови від первісних вимог. Сторона, що поступилася і задовольняє вимоги опонента або ж вибачається за недоліки в діяльності чи в поведінці.

Для використання цієї тактики існують певні передумови, що сприяють її успіху:

• вирішальна перевага однієї зі сторін у наявних матеріальних і психологічних ресурсах;
• виникнення надзвичайної ситуації, що вимагає негайних дій;
• раптова необхідність ухвалення  непопулярного рішення, яке буде свідомо негативно зустрінуто іншою стороною (наприклад, рішення адміністрації про зниження зарплати в умовах банкрутства, яке загрожує підприємству,);
• безперечна правомірність дій сторони, котра має силову перевагу, коли ці дії пов'язано із усуненням життєво важливих для даної структури проблем (наприклад, розголошення працівником комерційної таємниці);
• будь-які прояви деструктивних форм поводження з боку чле­нів організації (наприклад, пияцтво, наркоманія, розкрадання майна, прогули, порушення техніки безпеки тощо).

Силова тактика має специфічні форми прояву на рівні пове­дінки:

• використання переважно примусових, силових методів впливу за обмеженого залучення виховних засобів;
• застосування твердого, наказового стилю спілкування, розрахованого на беззаперечне підпорядкування однієї сторонни конфлікту іншій;
• використання з метою забезпечення успіху силової тактики механізму конкуренції (в основі якого метод «розділяй і пануй») [17].

6.3.4. Управлінські конфлікти в організації

В системі конфліктів в організації виділяються управлінські конфлікти.

Психологи класифікують управлінські конфлікти та їх причини в залежності від суб’єктів конфліктної взаємодії, джерел конфлікту та динаміки управлінської діяльності (функції управління) [21]

Субєкти конфліктної взаємодії:

• конфлікти між суб’єктами та об’єктами управління (групові конфлікти) – порушення принципів управління, порушення комунікацій, низька професійна підготовка кадрів;
• конфлікти між керівниками та підлеглими (міжособистісні конфлікти) – весь спектр причин, що що обумовлюють міжособистісні конфлікти.

Джерела конфліктів:

• структурні конфлікти;
• інноваційні конфлікти;
• позиційні конфлікти;
• ціннісні конфлікти.

Причинами цих конфліктів є весь спектр причин, що обумовлюють міжособистісні конфлікти

Динаміка управлінської діяльності (функції управління):

• конфлікти планування – порушення принципів планування, порушення конгруентності стратегічного, тактичного і оперативного планування, суб’єктивізм і волюнтаризм керівництва;
• конфлікти організації – наслідки невдалого планування, порушення принципів організації,  порушення постійних і тимчасових відносин між усіма підрозділами;
• конфлікти мотивації – порушення принципів мотивації,  прорахунки у підборі і розстановці кадрів;
• конфлікти контролю – неадекватність відображення у свідомості суб’єктів і об’єктів управління функцій контролю і управлінської діяльності, порушення принципів і норм контролю, нечіткість критеріїх контролю, неадекватність стилю управління конкретним умовам і ситуаціям.

З точки зору предмета нашого розгляду – етики та психології ділових ділових відносин в організації – найбільш значимими причинами конфліктів є відповідні об’єктивні та суб’єктивні фактори управління. Розглянемо причини, способи аналізу та подолання  управлінського конфлікту, із якого виділяється конфлікт “керівник – підлеглий”.

Конфлікти, що мають “вертикальну” лінію, найбільш небажані для керівника, оскільки його дії розглядаються всіма співробітниками (не говорячи вже про учасників конфлікту) через призму цього конфлікту. І навіть у разі повної об'єк­тивності керівника у будь-якому його кроці вбачають підступи щодо опонентів. А оскільки інформаційної або психологічної підготовки підлеглим часто бракує, щоб кваліфіковано оцінити дії керівництва, то нерозуміння компенсується вигадками, плітками, чутками, переважно агресивного характеру. У результаті конфлікт поглиблюється. Конфлікти такого роду називають управлінськими.

Об’єктивними причинами управлінського конфлікту є об’єктивні фактори управлінського процесу [31]:

• протиріччя між функціями, які виконує підлеглий, та його особистісними рисами. Підлеглий розглядається через призму функцій, які він виконує в організації, а ставлення до нього як до “особистості” відходить на задній план;
• відсутність чіткого поділу функціональних обов’язків між керівниками, керівниками і підлеглими (“хибні кола управління”). Результатом цього є ситуація, коли одному підлеглому вказівки даються багатьма керівниками, один киває на іншого, відсутність відповідальності;
• протиріччя між обов’язками і правами, між функціями людини та засобами їх виконання, між колом відповідальності та правами в даній управлінській сфері;
• непідготовленість спеціаліста до конкретної управлінської діяльності.

Суб’єктивними причинами управлінського конфлікту є фактори соціально-психологічного характеру (суб’єктивний аспект управлінського процесу та особистісні причини) [31]:

• прийняття керівниками необґрунтованих, неоптимальних помилкових рішень;
• зайва опіка та контроль особливо над досвідченими працівниками;
• низький авторитет конкретного управлінця серед підлеглих;
• порушення в системі стимулів, які запропоновано керівником для підвищення ефективності роботи.

Але головне в конфлікті – уміння його не допустити. Конфлікту, як і хворобі, легше запобігти, аніж потім лікувати.

До об’єктивних факторів попередження конфліктів відносяться такі:

• умови, організація та оплата праці;
• відповідність та чіткість у розподілі прав і обов’язків;
• графік та ритмічність роботи;
• рівень технологій;
• забезпечення ресурсами;
• високий рівень трудової і виконавчої дисципліни;
• умови побуту та ін.

Важливим аспектом безконфліктного управління є суб’єктивні фактори управлінського процесу:

• володіння та реалізація в управлінському процесі, залежно від ситуації, різних стилів керівництва (авторитарний, демократичний, ліберальний);
• створення сприятливої психологічної та моральної атмосфери;
• принциповість та об’єктивність відносно людей;
• інтерес, увага та повага до людей;
• привітливість та доброзичливість;
• володіння прийомами конструктивної критики;
• самокритичність керівника;
• уміння ставити себе на місце іншого;
• уміння уважного слухати іншого;
• володіння методами переконання;
• усунення з ділового спілкування суджень та оці­нок, які могли б принизити честь та гідність людини та ін.

Основні поняття і ключові слова: ділові (виробничі) конфлікти в організації, типи конфліктів в організації, функцій конфліктів; причини виробничих конфліктів, управління конфліктами в діловій сфері, прогнозування конфліктів, профілактика конфліктів, діагностика конфліктів,стратегії вирішення конфліктів, тактики вирішення конфліктів, розв’язання (вирішення) конфліктів, управлінські конфлікти.

Питання та завдання для самоконтролю

1. Дайте означення предмету конфліктології.
2. Здійсніть аналіз соціологічних теорій конфлікту.
3. Здійсніть аналіз психологічних теорій конфлікту.
4. Дайте означення коняття конфлікту.
5. Визначте та проаналізуйте види конфліктів.
6. Які умови виникнення конфліктів?
7. Яку роль у виникненні конфлікту відіграють конфліктогени?
8. Визначте та проаналізуйте стадії конфлікту.
9. Яка роль взаєморозуміння у ділових взаєминах?
10. Які існують рівні взаєморозуміння?
11. Які існують бар’єри на шляху до взаєморозуміння?
12. Визначте та проаналізуйте механізми взаєморозуміння та роль етики в їх застосуванні.
13. Які існують причини міжособистісних конфліктів?
14. Дайте обгрунтування доцільності вибору відповідного способу управління конфліктом у різних ситуаціях.
15. Розкрийте зміст методики аналізу та вирішення міжособистіного конфлікту.
16. Чому, на Вашу думку, не можна перемогти в конфлікті?
17. Чому співробітництво вважають основою вирішення конфліктів?
18. Що таке “асертивність”?
19. Які причини конфліктів в організації?
20. Визначте та проаналізуйте функціональні та дисфункціональні наслідки конфліктів в організації.
21. Розкрийте зміст системи профілактики конфліктів.
22. Проаналізуйте стратегічні підходи до вирішення конфлікту?
23. Які існують тактики поведінки в конфлікті?
24. Які існують об’єктивні причини управлінського конфлікту?
25. Визначте та проаналізуяте суб’єктивні причини управлінського конфлікту.
26. Визначте та проаналізуйте фактори попередження управлінських конфліктів.

Список використаної та рекомендованої літератури

1. Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие: сициально-психологыческие проблемы / Агеев В. С. – М. : Изд-во МГУ, 1990. –240 с.
2. Андреева И. В. Этика деловых отношений / Андреева И. В. – СПб. : Вектор, 2006. – 160 с.
3. Анцупов А. Я. Конфликтология: учебник  / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – 3-е изд. – СПб. : Питер, 2008. – 496 с.
4. Бабосов Е. М.Конфликтология : учеб. пособие / Бабосов Е. М. – Мн. : ТетраСистемс, 2001. – 464 с.
5. Битянова М. Р.Социальная психология : наука, практика и образ мыслей :  учеб. пособие / Битянова  М. Р. – М. : ЗКСМО-Пресс, 2001. – 576 с.
6. Герчанівська П. Е. Культура управління : навч. посібник / Герчанівська П. Е. – К. : ІВЦ Видавництво “Політехніка”, 2005. – 152 с.
7. Гришина Н. В. Психология конфликта / Гришина Н. В. – СПб. : Питер, 2000. – 464 с.
8. Громова О. Н.Конфликтология : курс лекций / Громова О. Н. – М. : Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; ЗКМОС, 2001. – 320 с.
9. Джелалі В. О. Психологія вирішення конфліктів / Джелалі В. О. – Харків-Київ, 2006. – 320 с.
10. Дуткевич Т. В.  Конфліктологія з основами психології управління : навч. посібник  / Дуткевич Т. В.  . – К. : Центр навч. літератури, 2005. – 456 с.
11. Ємельяненко Л. М. Конфліктологія : навч. посібник / Ємельяненко Л. М., Петюх В. М., Торгова Л. В., Гриненко А. М. – К. : КНЕУ, 2005. – 315 с.
12. Здоровенко В. В. Культура ділового спілкування : навч. посібник / Здоровенко В. В. – Дрогобич : НВЦ “Каменяр”, 2002. – 147 с.
13. Зубенко Л. Г. Культура ділового спілкування : навч. посібник / Л. Г. Зубенко, В. О. Немцов. – К. : “Екс Об”, 2000. – 200 с.
14. Конфліктологія : навч. посібник  / за ред. Л. М. Герасіної. – Харків : Право, 2002. – 256 с.
15. Конфліктологія : підручник  / за ред. Г. В. Гребенькова. – Львів : Магнолія 2006, 2011. – 229 с.
16. Конфликтология : учебник  / под. ред. О. З. Муштука. – 2-е изд. – М. : МФПА, 2011. – 320 с.
17. Конфликтология : учебник  / под ред. В. П. Ратникова. – 2-е изд. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 511 с.
18. Корнелиус X.Выиграть может каждый /  X. Корнелиус, Ш. Фэйр. – М. : Стрин­гер, 1992. – 256 с.
19. Кришемінська Л. Д. Етика ділових відносин у торгівлі : підручник. – 2-ге вид., допов. і переробл. / Кришемінська Л. Д. – К. : Вища школа, 2006. – 150 с.
20. Ликсон Ч. Конфликт / Ликсон Ч. – СПб. : Питер Паблишинг, 1997. – 160 с.
21. Ложкін Т. В. Психологія конфлікту: теорія і сучасна практика : навч. посібник / Т. В. Ложкін, Н.І. Пов’якель. – К. : ВД «Професіонал», 2006. – 416 с.
22. Немцов В. Д.Менеджмент організацій : навч. посібник / Немцов В. Д, Довгань Л. Є., Сініок Г. Ф. –  К. : ТОВ «УВПК "ЕксОб"»,  2000. – 392 с.
23. Орбан-Лембрик Л. Е. Психологія управління : навч. посібник / Орбан-Лембрик Л. Е. – К. : Академвидав, 2003. – 568 с.
24. Осовська Г. В. Комунікації в менеджменті : курс лекцій / Осовська Г. В. – К. : “Кондор”, 2003. – 218 с.
25. Палеха Ю. І. Ділова етика: навч.-методичний посібник / Палеха Ю. І. – К. : ЄУФІМБ, 2000.– 250 с.
26. Пірен М. І. Конфліктологія : підручник / Пірен М. І. – К. : МАУП, 2003. – 360 с.
27. Самыгин С. К. Психология управлення : учеб. пособие  / С. К. Самыгин, Л. Д. Столяренко. – Ростов на Дону : Феникс, 1997. – 512 с.
28. Слободянюк А. В. Психологія управління та конфліктологія  : навч. посібник / А. В. Слободянюк , Н.О. Андрущенко. – Вінниця, 2010. – 120 с.
29. Сухарев В. Зтика и психология делового человека / Сухарев В. – М : Агент­ство «Фаир», 1997. – 394 с.
30. Цимбалюк І. М. Психологія спілкування : навч. посібник / Цимбалюк І. М. – К. : ВД “Професіонал”, 2004. – 304 с.
31. Цюрупа М. В. Основи конфліктології та теорії переговорів : навч. посібник / Цюрупа М. В. – К. : Кондор, 2004. – 172 с.
32. Чайка Г. Л. Культура ділового спілкування менеджера : навч. посібник / Чайка Г. Л. – К. : Знання, 2005. – 442 с.
33. Чмут Т. К. Етика ділового спілкування: навч. посібник : 3-є вид., перероб. і доп.  / Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка. – К. : Вікар, 2003. – 223 с.

 

---