1.3.5.1 Взаєморозуміння

Важливим аспектом успішності менеджменту, бізнесу є взаєморозуміння. Саме від взаєморозуміння між співробітниками організації залежить, яким буде морально-психологічний клімат в організації, а від взаєморозуміння між діловими партнерами – які будуть між ними стосунки. Зупинимось на аналізі психологічних аспектів поняття та феномена взаєморозуміння.

Взаєморозуміння – це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів.
Виділяють рівні взаєморозуміння:

• згода;
• осмислення;
• співпереживання.

Згода – достатньо взаємопогоджені ситуації та правила поведінки кожного учасники спілкування. Це зовнішній формальний рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку відповідно до ситуації та поведінки інших – необхідна умова спільної діяльності.

Розуміння як осмислення – це такий стан свідомості, коли у суб’єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і дібраних засобів впливу.

Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ураховувати стан співбесідника. К. Станіславський писав, що зрозуміти – означає відчути.
Взаєморозуміння – це сфера людських взаємин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні правила та етичні норми. Це не тільки розуміння інформації, її передавання, приймання, а й розуміння іншого як особистості з її потребами, інтересами, установками, переживаннями, досягненнями і недоліками, з її бажанням виглядати гідно та привабливо в очах інших, бути значущою фігурою для них і т. ін.

Бар’єри на шляху до взаєморозуміння
Розуміння інформації іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що передається, повноти інформації, логіки викладення, вміння стимулювати іншого до роздумів. Якщо цього немає, на шляху до взаєморозуміння виникають бар’єри .

• Вони можуть виникати залежно від характеру комунікації та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються, особливостей соціальних груп, до яких належать співбесідники та їх соціокультурних відмінностей.
• Людині необхідно прагнути давати чітку і повну інформацію, тому що те, що говорить один, може не зовсім зрозуміти інший, адже слова (символи) мають неоднакове значення для різних людей. Бажано з’ясувати “що є що”.
• Відсутність зворотного зв’язку. Одна людина дає інформацію, а інша соромиться з’ясувати те, що їй незрозуміло, а той, хто давав інформацію, не спромігся з’ясувати, чи адекватно сприйняли його інформацію. Наслідком цього є те, що людина зовсім не так зрозуміла інформацію, яку їй надавали.
• Психологічне несприйняття людини, що призводить до небажання зрозуміти іншу людину.
• Хвилювання, що призводить до нечіткості, теж може стати перешкодою в спілкуванні, неправильності у передачі інформації чи несприйнятті її.
• Інтелектуальні бар’єри виникають внаслідок особливостей у сприйманні, мисленні, пам’яті через різні інтелектуальні рівні розвитку людини.
• Люди реагують на те, що вони сприйняли, а не на те, що відбувається. Це залежить від досвіду, інтересів, емоційного стану, психологічних та моральних настанов особистості. (Наприклад, скептичне ставлення до політиків).
• Осмислення інформації повинно бути двостороннім, тому потрібно, щоб інтелектуальні рівні не розходились значно.

Бар’єри спілкування можуть виникати також тому, що співбесідники відносяться до різних соціальних груп: за віком, статтю, професією, національністю і т. ін.

Виникнення бар’єрів у взаєморозумінні і можливості їх подолання залежать від рівня культури, знання особливостей психології особистості.

Механізми взаєморозуміння
Важливим при спілкуванні повинно бути уміння обходити бар’єри, уміння вносити корективи у подальше спілкування. Важливо вміти прогнозувати, передбачати виникнення можливих бар’єрів, будувати тактику їх запобігання.
Прагнення до взаєморозуміння не тільки психологічна, а й етична проблема. Використання механізмів взаєморозуміння, їх пошук, добір і зміна – це прояв моралі в реальності, свідчення моральності людини.
Механізми взаєморозуміння:

• рефлексія;
• ідентифікація;
• емпатія.

Рефлексія – у соціальній психології це механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають і  оцінюють інші індивіди чи групи.
Ідентифікація – уподібнення себе іншому.
Емпатія – уміння проникнути в переживання іншої людини, уміння співпереживати, співчувати.
Основні поняття і ключові слова: взаєморозуміння, рівні взаєморозуміння: згода, розуміння як осмислення, співпереживання, бар’єри на шляху взаєморозуміння, механізми взаєморозуміння, рефлексія, ідентифікація, емпатія.

 

1.3.5.2 Міжособистісні конфлікти
Конфлікти як явище суспільного життя виникають у процесі спілкування людей і характерні для всіх рівнів і сфер їх діяльності.
Профілактика конфліктів, уміння їх аналізувати та вирішувати є важливою складовою успішності менеджменту.  Це вимагає від керівника відповідних знань.

Розглянемо коротко теоретичні основи конфліктології.

Конфлікт(з лат. сonflictus – зіткнення) – зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій у свідомості окремого індивіда, у міжособистісних взаємодіях індивідів або груп людей, пов’язане з гострими негативними емоційними переживаннями. Цими тенденціями можуть бути розбіжності у поглядах, незгоди і сподівання різних думок, потреб, бажань, стилів життя та поведінки, надій, інтересів, особистісних особливостей.

Неминучість конфліктів

Виникнення конфліктів є, як не парадоксально, об’єктивним і неминучим явищем. Адже життя – це постійний діалектичний процес виникнення проблем та творчого їх вирішення. Якщо у стосунках між людьми проблеми не виникають, тоді наявним є факт “застою”, відсутності розвитку. Взаємини людей, у яких відсутні конфлікти, поступово згасають. Конфлікти в свою чергу породжують відповідальність і небайдужість, стимулюють оновлення і поліпшення відносин між людьми. Тому проблема, здебільшого, полягає не в наявності самого факту конфлікту, а в тому, який він носить характер – деструктивний чи конструктивний і яким чином він розв’язується.

Конструктивна та деструктивна суть конфліктів

Деструктивний конфлікт виникає, коли одна із сторін наполегливо і жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої сторони і коли один із опонентів вдається до етично засуджених методів боротьби, прагне психологічно подавити партнера, дискредитуючи і принижуючи його. Деструктивний конфлікт переводить причини, що привели до конфлікту, на “особистості”. Дана настанова не веде до вирішення конфлікту, а навпаки, його загострює (зростає упередженість проти партнера, напруга у взаємовідносинах, посилюються неприємні почуття та переживання, виникають стреси та ін.). Прикладом деструктивного конфлікту є сварка, коли кожна з конфліктуючих сторін висловлює свою негативну оцінку особистості опонента.

Конструктивний конфлікт базується не на “особистостях”, а на виявленні об’єктивних причин незгоди (різні точки зору на проблему, способи вирішення проблеми тощо). Даний підхід переводить процес проходження конфлікту від конфронтації до співробітництва. В основі співробітництва, з одного боку, лежить повага до себе, почуття власної гідності, чесність, намагання знайти справжню причину конфлікту, а з іншого – повага до інших, дружелюбність, визнання права інших на власну точку зору, позицію. Дана поведінка в конфлікті приводить до більш глибокого розуміння проблеми, взаємодовіри, готовності зрозуміти один одного і, в подальшому, вирішення (улагодження) конфлікту.
Типи (види) конфліктів
З точки зорі суб’єктів конфлікту існують такі типи (види) конфліктів:

• внутрішньоособистісний – сторонами конфлікту виступають дві або більше складових однієї і тієї ж особистості;
• міжособистісний – конфронтація з приводу потреб, мотивів, цілей, цінностей між окремими особистостями;
• особистісно-груповий – невідповідність норм поведінки, цінностей, цілей окремої особистості та групи;
• міжгруповий – зіткнення норм поведінки, цінностей, цілей різних груп.

Важливим для аналізу взаємодії конфліктуючих сторін є визначення типу конфліктів: прямі та непрямі. Прямі конфлікти проходять між сторонами конфлікту безпосередньо, непрямі носять опосередкований іншою особою характер.

Причини виникнення міжособистісних конфліктів
Щоб керувати конфліктом та уміти його вирішити необхідно розуміти причини його виникнення. До причин виникнення конфліктів спеціалісти відносять:

• різниця в психологічних особливостях людей (темперамент, характер та ін.);
• погана комунікація (“хибні образи конфліктів”), яка призводить до того, що при відсутності об’єктивних причин виникнення конфліктної ситуації одна або всі сторони конфліктної взаємодії вважають, що їх відношення мають конфліктний характер. Це обумовлено, зокрема, неправильним трактуванням думок, висловлювань, вчинків однієї людини іншою. Це може бути відсутність взаєморозуміння. Одна із причин такого викривленого уявлення – недостатність спілкування, людських контактів, а інша – психологічна замкнутість, невміння або побоювання виявити до оточуючих свою доброту, увагу, щиросердечність;
• різниця в поглядах, системі цінностей;
• різниця в цілях та інтересах;
• відмінність в манері поведінки;
• різниця в рівні освіти.

Для ефективного керування конфліктом необхідно знати динаміку розгортання конфлікту.
Динаміка конфлікту – послідовна зміна стадій і етапів, які характеризують процес розгортання конфлікту від виникнення конфліктної ситуації до її вирішення.
Стадії (етапи) конфлікту

• Виникнення конфліктної ситуації.
• Усвідомлення ситуації як конфліктної хоча б однією із сторін.
• Стадія конфліктної поведінки або взаємодії.
• Стадія вирішення конфлікту.

Методи керування  конфліктом (способи поведінки в конфлікті)
У разі виникнення конфлікту важливим для подальшого перебігу конфлікту, його наслідків, є вибір методу керування конфліктом (способу поведінки в конфлікті).

• Ухиляння – полягає у відмові від конфліктної взаємодії. Даний підхід може бути ефективним у разі, якщо: предмет суперечності не є для людини великою цінністю, важливо зберегти з людиною “нормальні” стосунки, відсутні умови для ефективного вирішення конфлікту (які в подальшому можуть з’явитися).
• Згладжування– базується на реалізації принципу кота Леопольда “Давайте жити дружно!” або принципу “Не потрібно розхитувати човен!”. Хоча проблема, яка лежить в основі конфлікту, не вирішується, може наступити тимчасовий спокій. Рано чи пізно негативні емоції, які накопичуються, невирішення проблеми можуть призвести до вибуху та розгортання конфлікту.
• Примушування – полягає в намаганні примусити іншого прийняти свою точку зору, намаганні отримати перемогу в конфлікті.
• Компроміс – характеризується прийняттям, до певної міри, точки зору іншої сторони. Позитивним є те, що здатність до компромісу в критичних ситуаціях є цінною. Але такий підхід з часом може призвести до незадоволення “половинним” рішенням і поновлення конфлікту.
• Вирішення (улагодження, розв’язання) – полягає у намаганні улагодити конфлікт на основі вирішення проблеми, яка лежить в його основі. Вирішення конфлікту можливе тільки на основі співробітництва, яке базується на впевненості сторін конфлікту в тому, що розбіжності в поглядах є закономірними і сторони визнають право один одного на особисту думку, позицію та готові зрозуміти один одного, що дає можливість аналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для всіх вихід. Той, хто опирається на співробітництво, не намагається досягти своєї мети за рахунок іншого, а шукає вирішення проблеми.

Методика вирішення міжособистісного конфлікту
Співробітництво є основою вибору методики вирішення конфлікту. Розглянемо один з можливих і, на нашу думку, ефективних варіантів методик.
1.   Повернутися до звичного особистісного стану, “стати самим собою”. (“Зняти маски” – відмовитися від схем поведінки, емоційного стану ревнивця, егоїста, диктатора, заздрісника, агресивності тощо).
2.   Виявити справжню причину конфлікту.
3.   Відмовитися від принципу “перемога за будь-яку ціну”. В конфліктах не перемагають, їх вирішують (улагоджують).
4.   Знайти декілька можливих варіантів вирішення конфлікту.
5.   Оцінити варіанти і вибрати кращий працюючий варіант.
6.   Переконати іншу сторону конфлікту у тому, що даний варіант є найоптимальнішим (“говорити щоб нас почули”, уміти “слухати” іншу сторону).
7.   Усвідомлювати і оберігати цінність взаємовідносин.
Важливим аспектом поведінки в конфліктних ситуаціях і вирішення конфлікту психологія розглядає асертивність особистості. В психологічній літературі відсутнє чітке означення цього поняття. Асертивність ми можемо визначити як “неконфліктна поведінка”, “уміння вирішувати конфлікти”, поведінка людини (включаючи конфліктні ситуації) на основі таких якостей: 1) повага до себе, почуття власної гідності, чесність, протидія маніпуляції; 2) повага до інших, дружелюбність, визнання права інших на власну точку зору, позицію, невикористання відносно інших маніпулятивних технологій; 3) використання при вирішенні конфліктних ситуацій принципу співробітництва.

Основні поняття і ключові слова: конфлікт, види конфліктів, причини конфліктів, динаміка конфлікту, способи управління конфліктами, методики вирішення конфліктів, асертивність.

 

1.3.5.3 Проблема конфліктів в управлінні організаціями

Важливим елементом успішної діяльності  менеджера (керівника) є уміння аналізувати і вирішувати конфлікти, які виникають в організаціях. Ці конфлікти аналізуються в межах цілого ряду гуманітарних дисциплін. Зупинимось на психологічних основах аналізу причин виникнення та можливостей попередження конфліктів у виробничій сфері.

З точки зору  психологічного підходу найбільш значимими причинами конфліктів є відповідні об’єктивні та суб’єктивні фактори управління. Розглянемо причини та способи попередження управлінського конфлікту, із якого виділяється конфлікт “керівник – підлеглий”.
Об’єктивними причинами управлінського конфлікту є об’єктивні фактори управлінського процесу:

• протиріччя між функціями, які виконує підлеглий, та його особистісними рисами. Підлеглий розглядається через призму функцій, які він виконує в організації, а ставлення до нього як до “особистості” відходить на задній план;
• відсутність чіткого поділу функціональних обов’язків між керівниками, керівниками і підлеглими (“хибні кола управління”). Результатом цього є ситуація, коли одному підлеглому вказівки даються багатьма керівниками, один киває на іншого, відсутність відповідальності;
• протиріччя між обов’язками і правами, між функціями людини та засобами їх виконання, між колом відповідальності та правами в даній управлінській сфері;
• непідготовленість спеціаліста до конкретної управлінської діяльності.

Суб’єктивними причинами управлінського конфлікту є фактори соціально-психологічного характеру (суб’єктивний аспект управлінського процесу та особистісні причини):

• прийняття керівниками необґрунтованих, неоптимальних помилкових рішень;
• зайва опіка та контроль особливо над досвідченими працівниками;
• низький авторитет конкретного управлінця серед підлеглих;
• порушення в системі стимулів, які запропоновано керівником для підвищення ефективності роботи.

Серед причин особистісного характеру вчені виділяють:

• низький рівень культури спілкування з обох сторін;
• вибір керівниками неадекватного стилю керівництва;
• намагання серед керівників затвердити власний авторитет за будь-яких умов, особливо затвердити власну непогрішимість у прийнятті рішень;
• загальне напруження відносин, емоційна нестійкість, агресивність.

Ігнорування конфліктної ситуації в організації може стати найбільшою помилкою керівника. За даними досліджень, проведених російськими психологами, основні конфлікти стосуються сфери виробничих стосунків між керівниками та підлеглими (про це заявили 80 % респондентів), конфлікти, що стосуються міжособистісних взаємин становлять 20 %. У 60 – 80 % відповідей винними у виникненні конфліктів визнають себе працівники, в інших випадках вони покладають відпові­дальність на своїх керівників. 75 % респондентів покладають вину за те, що конфлікт має затяжний характер, на керівника і лише 15 % – на себе. До 30 % всіх конфліктів не знаходять свого вирішення.

Тому, важливим аспектом недопущення або вирішення управлінського конфлікту, є уміння керівника “бачити” та аналізувати ознаки наближення конфлікту.
Ознаки конфліктної ситуації:

• зростання емоційної напруги;
• різка зміна у ставленні до роботи;
• факти приниження почуття гідності особистості;
• збільшення локальних конфліктів;
• помітне розшарування колективу на групи, позиції яких значно відрізняються;
• замкнутість, невідвертість у особистих стосунках;
• втрата довіри між колегами;
• розповсюдження пліток;
• стихійні міні-збори;
• негативні судження про ситуацію в організації (колективі), про життя і діяльність колег та посадових осіб;
• обговорення негативних факторів та взаємин боротьби, сутичок стають основними темами розмови в організації.

Але головне в конфлікті – уміння його не допустити. Конфлікту, як і хворобі, легше запобігти, аніж потім лікувати.
До об’єктивних факторів попередження конфліктів відносяться такі:

• умови, організація та оплата праці;
• відповідність та чіткість у розподілі прав і обов’язків;
• графік та ритмічність роботи;
• рівень технологій;
• забезпечення ресурсами;
• високий рівень трудової і виконавчої дисципліни;
• умови побуту та ін.

Важливим аспектом безконфліктного управління є суб’єктивні фактори управлінського процесу:

• володіння та реалізація в управлінському процесі, залежно від ситуації, різних стилів керівництва (авторитарний, демократичний, ліберальний);
• створення сприятливої психологічної та моральної атмосфери;
• принциповість та об’єктивність відносно людей;
• інтерес, увага та повага до людей;
• привітливість та доброзичливість;
• володіння прийомами конструктивної критики;
• самокритичність керівника;
• уміння ставити себе на місце іншого;
• уміння уважного слухати іншого;
• володіння методами переконання;
• усунення з ділового спілкування суджень та оці­нок, які могли б принизити честь та гідність людини та ін.

Основні поняття і ключові слова: конфлікти в організаціях, управлінські конфлікти, причини управлінських конфліктів, управлінський процес.