Особливо важливим для менеджера є уміння аналізувати і вирішувати конфлікти в ділових стосунках.

Причини виробничих конфліктів

• Хибні кола управління (коли ні функції, ні влада, ні відповідальність, ні обов’язки, ні ресурси чітко не розділені – один киває на іншого).
• Неправильний розподіл ресурсів (фінансових, матеріальних).
• Взаємозалежність виробничих задач.
• Протилежні вимоги до процесу виробництва, організації (необхідність перевиконати план і необхідність економити електроенергію, збільшення обсягів виробництва і покращення якості продукції тощо).

Особливий вид виробничого конфлікту складає управлінський конфлікт, із якого виділяється конфлікт “керівник – підлеглий”.

Об’єктивними причинами конфлікту є фактори управлінського процесу [6]:

• протиріччя між функціями, які виконує підлеглий, та його особистісними рисами. Підлеглий розглядається через призму функцій, які він виконує в організації, а ставлення до нього як до “особистості” відходить на задній план;
• відсутність чіткого поділу функціональних обов’язків між керівниками, керівниками і підлеглими (наприклад: одному підлеглому вказівки даються багатьма керівниками) та перебільшення оптимального числа начальників для конкретного підлеглого;
• протиріччя між обов’язками і правами, між функціями людини та засобами їх виконання, між колом відповідальності та правами в даній управлінській сфері;
• непідготовленість спеціаліста до конкретної управлінської діяльності.

До суб’єктивних причин конфлікту належать причини соціально-психологічного характеру (суб’єктивний аспект управлінського процесу та особистісні причини) [6]:

• прийняття керівниками необґрунтованих, неоптимальних помилкових рішень;
• зайва опіка та контроль особливо над досвідченими працівниками;
• низький авторитет конкретного управлінця серед підлеглих;
• порушення в системі стимулів, які запропоновано керівником для підвищення ефективності роботи.

Серед причин особистісного характеру вчені виділяють:

• низький рівень культури спілкування з обох сторін;
• вибір керівниками неадекватного ситуації стилю керівництва;
• намагання серед керівників затвердити власний авторитет за будь-яких умов, особливо затвердити власну непогрішимість у прийнятті рішень;
• загальне напруження відносин, емоційна нестійкість, агресивність.

Важливим аспектом недопущення або вирішення управлінського конфлікту є уміння керівника “бачити” та аналізувати процес наближення конфлікту.

• помітне розшарування колективу на дві основні групи, позиції яких значно відрізняються;
• робітники у особистих стосунках не відверті, як раніше, не діляться своїми планами та перспективами, відчувається втрата довіри між колегами;
• обговорення негативних факторів та взаємин боротьби, сутичок стають основними темами розмови в організації.

Заходи для зниження негативних наслідків конфліктів [6]:

• ставити перед колективом чіткі, конкретні завдання та забезпечувати їх виконання;
• накази та управлінські рішення мають бути забезпечені у правовому та морально-психологічному відношенні;
• здійснювати поточний контроль над виконанням завдань та розпоряджень, керівник повинен утримуватися від однозначних оцінок, не переносити критично-негативну оцінку діяльності однієї особи на групу, поєднувати критичну оцінку зі схваленням діяльності  та досягнутих результатів;
• важливо розрізняти управлінські завдання від проблем і завдань морального удосконалення та враховувати, що останнє потребує значних довготривалих зусиль та може не входити до компетенції керівника;
• керівник у конфліктних ситуаціях має вести себе максимально обережно і тактовно та не переоцінювати ступінь своєї інформованості щодо стану справ.

Вирішити конфлікт – це означає усунути конфліктну ситуацію і вичерпати інцидент. Якщо цього не зробити, конфлікт поглиблюватиметься. Вміння визначити причини та межі конфлікту – запорука успіху у діловому спілкуванні менеджера.

Ігнорування конфліктної ситуації в організації може стати найбільшою помилкою керівника. За даними досліджень, проведених російськими психологами, основні конфлікти торкаються сфери виробничих стосунків між керівниками та підлеглими (про це заявили 80 % респондентів), конфлікти, що торкаються міжособистісних взаємин становлять 20 %. У 60 – 80 % відповідей винними у виникненні конфліктів визнають себе працівники, в інших випадках вони покладають відповідальність на своїх керівників. 75 % респондентів покладають вину за те, що конфлікт має затяжний характер, на керівника і лише 15 % – на себе. До 30 % всіх конфліктів не знаходять свого вирішення [7].

Конфлікту, як і хворобі, легше запобігти, аніж потім лікувати. Найефективнішим засобом запобігання конфліктним ситуаціям є усунення з ділового спілкування суджень та оцінок, які могли б принизити честь та гідність людини. Важливим є вміння уважного слухати іншого та виявляти до нього повагу, а також вміння ухилитися від суперечки, бо, як писав Д. Карнегі, у дев’яти випадках із десяти суперечка закінчується тим, що кожний з учасників ще більше, ніж раніше, стверджується у своїй абсолютній правоті [7].

Основні поняття і ключові слова: виробничі конфлікти, причини виробничих конфліктів, заходи з профілактики та вирішення виробничих конфліктів.

1. Взаєморозуміння у спілкуванні.
2. Бар'єри на шляху до взаєморозуміння у спілкуванні.
3. Механізми взаєморозуміння, роль етики в їх застосуванні.
4. Поняття конфлікту. Види та причини конфліктів.
5. Способи управління та методики вирішення конфліктів.
6. Аналіз та методи подолання конфліктів в ділових стосунках.

1. Джелалі В. О. Психологія вирішення конфліктів. – Харків-Київ, 2006. – 320 с.
2. Зубенко Л. Г., Немцов В. О. Культура ділового спілкування: Навч. посібник. – К.: Екс Об, 2000. – 200 с.
3. Ликсон Ч. Конфликт. – СПб.: Питер Паблишинг, 1997. – 160 с.
4. Орбан-Лембрик Л. Е. Психологія управління: Навч. посібник. – К.: Академвидав, 2003. – 568 с.
5. Палеха Ю. І. Ділова етика: Навчально-методичний посібник. – К.: ЄУФІМБ, 2000.– 250 с.
6. Цюрупа М. В. Основи конфліктології та теорії переговорів: Навч. посібник. – К., 2004. – 172 с.
7. Чайка Г. Л. Культура ділового спілкування менеджера: Навч. посібник. – К.: Знання, 2005. – 442 с.
8. Чмут Т. К., Чайка Г. Л. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. – 3-є вид., перероб. і доп.– К.: Вікар, 2003. – 223 с.