РОЗДІЛ ІІ ПРАКТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

2.1 Способи ділового спілкування

В науковій літературі відсутнє чітке означення змісту поняття “способи спілкування”.
Спосіб – це система дій, які використовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети.
Виокремлюють такі способи спілкування [73]:

  • що слугують обміну інформацією;
  • що використовуються з метою впливу одного суб’єкта (це може бути і група) на іншого.

Для передавання певної інформації від однієї людини до іншої   використовується такий спосіб спілкування як повідомлення. Це відбувається під час безпосереднього спілкування (мова, жести, міміка) або через різні засоби масової комунікації.
До групи психологічних способів впливу одного суб’єкта на інший відносяться переконання, навіювання (самонавіювання), психічне зараження, наслідування.
Переконання – це спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду людини з тим, щоб сформувати у неї нові настанови. Це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їх єдності, формує нові погляди, відносини.
Навіювання – це психологічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприйняття висловлених думок і волі. Воно є механізмом, який дає змогу вплинути на підсвідоме: настанови, емоційні реакції, очікування тощо. Виокремлюють такі види навіювання на людину: 1) коли вона перебуває в активному стані; 2) під гіпнозом; 3) під час сну.
Першим і основним є, звичайно, навіювання в активному стані, воно може бути навмисним і ненавмисним.
За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним і негативним, етичним і неетичним; за засобами впливу – прямим і непрямим. Приклади: “У мене немодне пальто... Мені потрібен новий костюм...” – пряме; “Подруга купила дуже модне пальто...” – непряме.
Самонавіювання – свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. Приклади: “Я вирішу ці проблеми... Я закінчу роботу...  Я щасливий...”
Психічне зараження – на відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах, у разі взаємодії з організованою групою психічне зараження яскраво виявляється як засіб впливу в групах малознайомих людей (під час релігійного екстазу, паніки і т. ін.).
Наслідування – особлива форма поведінки людей, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Прикладами є наслідування дітьми дорослих, наслідування дій наших кумирів та ін.

Маніпуляція та актуалізація
Способи (механізми) впливу на людину можуть різнитися також своєю етично-мотиваційною  визначеністю способів і мети спілкування.

  • Маніпуляція – спосіб (система способів), який дає можливість досягнення своєї мети без врахування інтересів та за рахунок іншої сторони. Це спосіб, в основі якого “використання” іншої людини з метою реалізації своїх егоїстичних інтересів.
  • Актуалізація – спосіб (система способів), в основі якого співробітництво, повага до себе та до інших, намагання вирішити проблему  на основі об’єктивності та взаємної вигоди сторін спілкування.

Маніпулятор – людина, яка свідомо або несвідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати ситуацію та досягти своєї мети.
Типи маніпуляторів за Е. Шостром [78]:

  • активний – прагне впливати на інших, використовуючи активні методики та свій соціальний статус – керівника, батька, викладача;
  • пасивний – демонструє роль безпорадного, такого, що мало на чому розуміється, цим і підштовхує іншого виконати роботу за нього;
  • ставиться до людей як до суперників, а то й ворогів, з якими він веде постійну боротьбу;
  • байдужий – намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстративно не поводився б.

Актуалізатор– людина, яка прислуховується до інших і враховує інші інтереси, прагне до самоактуалізації та унікальності. Вона чесна у своїх думках і діях. Актуалізатор – це людина, яка поважає гідність інших, переконливо передає свої думки і бажання, добре ставиться до людей і допомагає їм знайти власний шлях розвитку. 

Моделі  спілкування
На основі вибору способів спілкування як способів впливу на людей формується “система дій” суб’єктів спілкування, яку в науковій літературі визначають як “модель спілкування”.
Американський психолог В. Сатир виокремлює такі моделі (типи) спілкування: запобіглива, звинувачувальна, розважлива, віддалена і врівноважена [58].

  • Запобігливий тип. В основі спілкування – намагання догодити іншим. Людина в розмові часто вибачається, не вступає в суперечки. Перед тим як щось зробити, намагається дістати схвалення інших. Вона погоджується з будь-якою критикою на свою адресу, вдячна людям вже за те, що з нею розмовляють.
  • Звинувачувальний тип. Тип визначається намаганням отримати владу над іншими, постійним пошуком тих, хто винен. Така людина  – диктатор, нерідко веде себе зухвало, говорить різко і жорстоко, перебиваючи інших. Даний спосіб поведінки обумовлений намаганням сховати своє усвідомлення, що без інших вона нічого не варта. Людина радіє і дістає задоволення від того, що люди їй підкоряються, відчуваючи себе винними.
  • Розважливий тип (або “комп’ютер”). В основі поведінки коректність, спокійність. Це людина, яка дуже чітко розраховує все наперед, вибудовує довгі фрази, має монотонний голос.
  • Віддалений тип. Людина не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно.
  • Врівноважений тип. Поведінка людини послідовна, гармонійна. Вона ставиться до інших відкрито, чесно, ніколи не принижує гідності. Це цілісна особистість. Вона прямо передає свої думки, відкрито виражає свої почуття. Люди даного типу викликають повагу і довіру до себе і можуть об’єднати інших людей для спільної діяльності. Це особистості, які здатні до самозростання, мають потенційні можливості для підвищення рівня культури спілкування.

Якщо порівнювати моделі (типи) спілкування, то можна побачити, що представники перших чотирьох мають занижену самооцінку, відчуття власної неповноцінності і відносяться до маніпуляторів, а врівноважений тип – до актуалізаторів.

Трансакційний аналіз
Можемо відзначити наявність в науковій літературі ще однієї системи способів впливу на людей, яка базується на розробленій американським психологом Е. Берном теорії “Трансакційного аналізу” [11.
Досліджуючи поведінку людей вчений прийшов до висновку, що в кожної людини існують набори, “схеми поведінки”, які вона використовує в тих чи інших ситуаціях і які пов’язані із станами свідомості, “Я-станами”. Кожен із цих станів має свій набір слів, почуттів, поз, жестів. Це стани: “Батько”, “Дорослий”, “Дитина” (рис. 2.1.).

Рисунок  2.1 – Психологічні стани людини за Е. Берном

“Батько” – стан, подібний до образу батьків, який включає такі якості: навчання, виховання, повчання, турбота, впевненість у своїй правоті, “роби як я”, “це добре”, “це погано” та ін. Завдяки цій “схемі поведінки”: 1) людина може ефективно грати роль батька (матері); 2) виходячи із принципу “так прийнято робити”, багато наших реакцій стали автоматичними, що допомагає зберігати  час і енергію.
“Дорослий” – стан, який характеризується отриманням, переробкою, аналізом інформації і, на основі цього,  прийняттям рішень з метою ефективної взаємодії з навколишнім світом.
“Дитина” – стан подібний до образу дитини, для якої є притаманними: інтуїція, творчість, спонтанність, відкритість, безпосередність, щирість, емоційність, довіра, любов. Але з іншого боку, це: 1) стан “бунту”, неслухняності, вередливості, капризності; 2) стан “пристосування”, здатність до маніпулювання.
На основі “станів свідомості”, “Я-станів”, “схем поведінки” відбувається процес спілкування між людьми. Тому трансакційний аналіз визначається як аналіз спілкування. Одиниця спілкування називається трансакцією.
Метою трансакційного аналізу є визначення того, яка саме позиція “Я” відповідальна за трансакційний стимул і яка позиція людини здійснила трансакційну реакцію.
Кожен з цих станів по-своєму є дуже важливим для спілкування людини, робить її життя повноцінним і плідним. Щоправда, це відбувається за умови: 1) відсутності абсолютизації того чи іншого стану (схеми поведінки); 2) використання їх у відповідних тому чи іншому стану умовах.

Стилі ділового спілкування
На основі аналізу, узагальнення способів впливу на людей в науковій літературі виокремлюють інтегровані характеристики способів впливу як систему способів (моделей) діяльності особистості – стилі спілкування.
Особливо характерно у діловому спілкуванні стиль виявляється у відношеннях між керівником і підлеглим – у лідерстві.
Розрізняють три стилі лідерства – авторитарний, демократичний та ліберальний, які характеризують не лише спілкування, а й манеру  ставлення керівника до підлеглих, тип його влади. Тому відповідно до зазначених стилів лідерства визначаються й стилі ділового спілкування.

  • Авторитарний (синонім директивний, вольовий) – стиль базується на жорсткому способі управління, недопущенні ініціативи.

При автократичному стилі відбувається виразний поділ на керівника й під­леглих, тих, які командують, і тих, що зобов’язані до виконання. Керівник-авто­крат сам визначає мету діяльності групи та спосіб її досягнення і лише незначною мірою дозволяє членам групи прилучатися до прийняття рішень. Він не любить і не хоче, щоб з ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення, не виявляє гнучкості у спілкуванні.

  • Демократичний стиль – базується на колегіальності прийняття рішень, врахуванні думок і, по можливості, побажань підлеглих, передачі частини повноважень підлеглим. Це стиль заохочення, ініціативи.

При демократичному стилі відсутній радикальний поділ на керівника й керо­ваних, хоча фактично конкретні структури управління в такій групі наявні. Члени цієї спілки допущені до участі в прийнятті рішень та формуванні цілей і норм колективної праці. Ініціатива стимулюється завдяки застосуванню обговорень, дискусій, самодіяльності. Якщо для авторитарного стилю спілкування характерним є виокремлення свого “Я”, то для демократичного стилю типовим є використання займенника “Ми”.

  • Ліберальний (номінальний) – проблеми не обговорюються, керують підлеглі, “вказівки не даються”, “своя людина”.
  • Комплексний  – у якому співіснують якості різних стилів керівництва.

Саме керівник, який має навички застосування кожного з трьох стилів керівництва в конкретній ситуації в певній групі може вважатися найбільш професійним як керівник чи лідер.
У теорії спілкування розрізняють також і інші стилі спілкування: альтруїстичний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети), місіонерський (обережний вплив), агресивний (контроль над іншими) та ін.

Стратегії та тактики спілкування
Для об’єднання, систематизації способів, моделей та стилів спілкування уведено поняття “стратегія і тактика спілкування”, вибір яких  є важливим аспектом ефективності ділового спілкування.
Стратегія спілкування – це загальна схема дій (або загальний план досягнення мети). На відміну від способів, моделей і стилів спілкування вона описує не одну його сторону, а характеризує в єдності мотиваційну, змістовну і операційну.
Для характеристики стратегій важливі:

  • мета (індивідуальна, спільна);
  • настанови (гуманістичні, маніпулятивні);
  • характер конструювання спілкування (співвідношення між діалогом і монологом).

Спосіб і стратегія спілкування – два споріднених феномени, що розвивають операційний аспект взаємодії людей. Вони є важливим інструментом досягнення мети.
Тактика спілкування – це система дій, що використовується для реалізації стратегії.
Основні поняття і ключові слова: способи спілкування, актуалізація, маніпуляція, типи маніпуляторів, моделі спілкування, трансакційний аналіз, стилі ділового спілкування, тактика спілкування, стратегія  і тактика спілкування.

2.2 Засоби ділового спілкування

Передача будь-якої інформації можлива лише через знакові системи. Залежно від знакових систем можна виділити вербальну комунікацію (знаковою системою є мова) і невербальну комунікацію (використовуються немовні знакові системи).
Вербальні засоби ділового спілкування
Вербальна комунікація  – комунікація за допомогою усної і письмової мови.
Психологи виділяють такі функції мови у спілкуванні [76]:

  • засіб існування, передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду;
  • засіб інтелектуальної діяльності (сприймання, пам’ять, мислення, уява);
  • засіб комунікації.

Ефективність вербальної комунікації ділової людини залежить від рівня її культури мовлення.

Культура мовлення

В літературі з етики ділового спілкування проблемі культури мовлення приділяється значна увага [6].
Мова будь-якої людини повинна бути правильною. Мова ділової людини – особлива, тому що помилки у вимові і вживанні слів відволікають співрозмовника від суті ділової розмови, а іноді і призводять до непорозумінь.
Мова завжди повинна відповідати ситуації, культурному і професійному рівню слухачів. З цим пов’язане і вживання жаргонів чи сленгових виразів. Деякі із жаргонних слів дуже яскраві і точні, і якщо ужити їх у неформальній обстановці, до місця й у розмові зі співрозмовником, що напевне знає їхнє значення, то це цілком припустимо. Але переступивши поріг конференц-залу чи будь-якого солідного офісу, ділова людина повинна утриматися від уживання жаргонних слів.
Ваша мова повинна бути зрозуміла співрозмовнику. Тому варто обережніше вживати професійні слова, за допомогою яких представники однієї професії розмежовують близькі поняття, що мають для неспеціалістів загальну назву. При цьому  професійні слова відрізняються від офіційних наукових термінів. Наприклад, водії називають механізм зчеплення кошиком, а поліграфісти іменують текст, що  не помістився на смузі – словом “хвіст”.
Прекрасно, якщо керівник заводу може обговорювати зі своїми робітниками тонкощі виробничого процесу, використовуючи професійні слова.  Такі слова служать людям однієї професії для більш точного і лаконічного вираження думки. Але в спілкуванні з бізнесменами вживання професійних слів небажане, оскільки для неспеціалістів вони не несуть інформаційної цінності.
У діловій розмові цілком можна обійтися без мудрованих наукових термінів. Не варто напружувати співрозмовника, навіть якщо він добре освічений.
Усне мовлення, на відміну від письмового, повинно бути максимально простим і ясним. Однак часто канцеляризми і штампи ускладнюють мову ділових людей, роблять її незрозумілою і нудною.
Поширеною помилкою є повторення одних і тих самих слів, уживання штампів, канцеляризмів, що збіднює мову, робить її одноманітною і нецікавою.
Існує також безліч мовних конструкцій, які допомагають у процесі ділової бесіди коротко, зрозуміло і чемно виразити те чи інше поняття, побажання, прохання, полегшують ведення бесід і переговорів. Ф. Кузін, автор ряду книг з етики і психології бізнесу, радить діловим людям мати у своєму розпорядженні набір готових і вже перевірених довголітньою практикою ділового спілкування стандартних кліше, за аналогією з якими можна було б сформулювати потрібну думку. Ці конструкції істотно полегшують положення того, хто говорить, дозволяючи не витрачати додаткових зусиль на пошуки потрібних формулювань [32].

Невербальні засоби спілкування та їх класифікація
Невербальна комунікація – комунікація за допомогою немовних засобів (жести, міміка, паузи, манери, зовнішність).
Психологами встановлено, що у процесі взаємодії менеджера до 80% комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів [72]. А австралійський спеціаліст “з мови рухів тіла” А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається лише 7% інформації, тоді як за допомогою звукових засобів (тон голосу, інтонація тощо) – 38%, а за допомогою міміки, жестів, пози – 55% [48].
Спілкування як живий процес безпосередньої комунікації виявляє емоції тих, хто спілкується, утворюючи невербальний аспект обміну інформацією. Засоби невербальної комунікації як “мова почуттів” значно посилюють смисловий ефект вербальної комунікації, а за певних обставин можуть її замінювати.  У діловій розмові вони мають часом більше значення, ніж слова. Для ділової людини винятково важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку, а з іншого боку – розуміти мову жестів і міміку співрозмовника, правильно інтерпретувати їх. Неувага до невербальних засобів у діловому спілкуванні може дезорієнтувати співрозмовника, якщо неправильно сприймати його міміку, жести, поведінку у типових ситуаціях або необачно самому поводитися.
До невербальних засобів вчені відносять рухи тіла, жести (рухи рук, ніг), просторове поле між співрозмовниками, вираз очей та неправильність погляду, вираз обличчя, акустичні засоби (пов’язані з мовою і непов’язані з нею), тактильні засоби (потиск рук, поцілунки), посмішка, косметика, реакції шкіри (почервоніння, збліднення), запахи (парфуми, алкоголь), одяг та його колір, манери та ін.
Так ці засоби класифікують за спорідненими ознаками [71].

  • Акустична:

 а) праксодика – невербальні засоби, що стосуються голосу та його вокалізації (інтонація, гучність, тембр, тональність тощо);
б) екстралінгвістика – вкраплення у голос (сміх, плач, покашлювання, дикція, паузи тощо).

  • Оптична:

а) кінетика – жести, міміка і пантоміміка, рухи тіла, контакт очима;
б) проксеміка – система організації простору і часу спілкування (відстань між мовцями, дистанція, вплив території, просторове розміщення співбесідників тощо);
в) графеміка – почерк, символіка, скорочення тощо;
г) зовнішній вигляд – фізіономіка, тип і розміри тіла, одяг, прикраси, зачіска, косметика тощо.

  • Тактильно-кінетична (таксика) – рукостискання, дотики, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка тощо.
  • Ольфакторна (запахи) – запах тіла, запах косметики.
  • Темпоральна (хронеміка ) – час очікування початку спілкування, час проведений у спілкуванні, час, протягом якого триває повідомлення мовця, тощо.

Зупинимось на деяких рекомендаціях фахівців щодо оцінки та володіння засобами невербальної комунікації.
Найважливішою серед невербальних засобів спілкування вважається кінетика.
Кінетика є “мовою тіла” (будь-який рух тіла або його частин), за допомогою якої людина свідомо чи несвідомо передає зовнішньому світу своє емоційне послання.
Жести, поза співрозмовника виражають внутрішній стан людини. Їх, як і інші компоненти невербального спілкування, не завжди можна інтерпретувати однозначно.
Багато чого залежить від загальної атмосфери і змісту бесіди, а також від індивідуальних особливостей співрозмовника. Значну роль також відіграє самовладання і ступінь володіння невербальними засобами спілкування. Так, адвокати, актори, політики і т. д. або взагалі відмовляються від жестикуляції, або спеціально відпрацьовують міміку, жести і пози, що змушують вірити тому, що вони говорять.
Проте можна навчитися досить точно розпізнавати внутрішній стан співрозмовника.
На думку психологів, вимовляючи що-небудь, людина, сама того не усвідомлюючи, робить певні рухи. Розглянемо деякі з них [6].
Ставлення людини до співрозмовника передає його поза.

  • Якщо співрозмовник тягнеться до іншого, ловить його погляд, робить скуті жести, то можна сказати, що він прилаштовується знизу до іншого.
  • Якщо під час бесіди ваш партнер направляється чи повертається убік дверей, якщо його ноги звернені до виходу, це означає, що йому хотілося б піти.
  • Співрозмовник, що ходить по кімнаті, наймовірніше, ретельно обмірковує складну проблему, приймає важке рішення.
  • Якщо співрозмовник однією рукою спирається на одвірок чи стіну, а іншу тримає на стегні – значить він прагне очолювати. Про це ж говорить і така поза: обидві руки на стегнах, ноги злегка розставлені.
  • Співрозмовник, що сидить на стільці недбало, закинувши ногу на ногу, – вважає себе господарем становища. Той же, хто сидить на краєчку стільця, склавши руки на колінах, навпаки – схильний підкорятися.
  • Якщо людина намагається виглядати вищою за співрозмовника, споглядає на нього зверхньо, демонструє самовпевненість, то вона намагається бути покровителем.
  • Якщо співрозмовник піднімає плечі й опускає голову, виходить, що він скривджений чи ображений, особливо, якщо при цьому він ще і починає щось креслити на листі паперу (різні геометричні фігури, стріли і под.).
  • Помітивши, що співрозмовник нахилився всім корпусом уперед, а руки при цьому поклав на коліна чи тримається ними за краї сидіння, негайно запропонуйте закінчити зустріч: саме до цього прагне ваш співрозмовник.
  • “Пощипування перенісся” – знак глибокої зосередженості і напружених міркувань, при цьому людина звичайно закриває очі.
  • Якщо ваш співрозмовник почухує підборіддя (як правило, при цьому він ще і прищурюється), значить приймає рішення.
  • Якщо ваш співрозмовник підпирає підборіддя долонею з витягнутим вказівним пальцем, значить він відноситься до ваших пропозицій критично.
  • Коли людина говорить нещиро чи чує, як говорить неправду хтось інший, вона мимоволі намагається закрити руками рот, очі і вуха. Той, хто вимовивши що-небудь, прикриває рукою рот (великий палець звичайно притиснутий до щоки, жест нерідко супроводжується удаваним покахикуванням), наймовірніше, говорить неправду. Аналогічним жестом у момент вашої мови співрозмовник виражає сумнів у вашій правдивості.
  • Про неправду можуть свідчити і легкі швидкі дотики до носа чи ямочки під носом. Фахівці пояснюють це тим, що в момент проголошення неправди в людини виникає сверблячка, роздратування нервових закінчень носа, і він змушений почухати його чи хоча б доторкнутися до нього, щоб позбутися сверблячки.
  • Варто пам’ятати, що дотик до носа чи швидке його потирання не може бути стовідсотковим доказом нещирості співрозмовника. Іноді такий жест виражає сумнів людини в чому-небудь, напружене міркування, пошук точного формулювання відповіді. І, нарешті, ваш співрозмовник може почухати ніс просто тому, що він чешеться. Правда, при сверблячці, пов’язаній, наприклад, з алергією, ніс потирають енергійно, а для потирання–жесту характерний легкий дотик.
  • Неправда викликає сверблячку в віках очей, а також у м’язових тканинах шиї. Тому деякі нещирі співрозмовники іноді “відтягують”комірець. Потираючи віко, чоловіки роблять це енергійно, а жінки, як правило, тільки проводять пальцем по нижньому віку.
  • Потирання віка пов’язане також з бажанням уникнути погляду в очі співрозмовника, якому говорять неправду.
  • Про неправду чи, щонайменше, про прагнення щось приховати можуть свідчити потирання чола, скронь, підборіддя.
  • Почісування вуха може бути рівнозначним фразі: “Я не бажаю цього чути”.
  • Мочку вуха смикають у стані хвилювання, розладу, а потягують її – якщо людині набридло слухати і вона хоче висловитися сама.
  • Про бажання перервати співрозмовника більш виразно сигналізує невисоко піднятий вгору вказівний палець. Цей жест виражає прагнення заперечити, перейти до наступного питання, чи навпаки, повернутися до попереднього і т. под.
  • Якщо ваш співрозмовник у момент вашого висловлення збирає з костюма якісь непомітні ворсинки – він не схвалює ваші слова, хоча і не висловлює своєї незгоди вголос. Якщо протягом усієї бесіди він на словах погоджується з вами, але постійно збирає з одягу неіснуючі ворсинки – це ознака того, що в дійсності він з вашою думкою не згоден.

Положення рук
Руки у певному положенні підтверджують ставлення до співрозмовника.

  • Людина, що відчуває власну перевагу, закладає руки за спину, охоплюючи зап’ястя. А от руки за спиною, сплетені в замок, говорять про те, що людина намагається заспокоїтися або хоча б приховати своє хвилювання.
  • “Закладання рук за голову” – ще один жест, що виражає перевагу.
  •  “Шпилеподібний жест”. Пальці рук торкаються один одного, утворюючи шпиль, вістря якого може бути спрямоване вгору чи вниз. Цей жест виражає впевненість у собі, у своєму рішенні.
  • Схрещування рук на грудях у більшості випадків виражає психологічний дискомфорт, почуття небезпеки.
  • Просте схрещування рук означає, найімовірніше, що співрозмовник зайняв оборонну позицію.
  • Іноді, якщо бесіда проходить мирно і ніяких основ для конфронтації нема, схрещування рук на грудях може означати простий спокій і впевненість.
  • Буває, що співрозмовник не просто схрещує руки на грудях, а ще і стискає пальці в кулаки. Це означає, що він налаштований агресивно.
  • Якщо співрозмовник кистями схрещених рук обхоплює свої плечі (іноді дуже міцно), знайте: він ледве стримує негативну реакцію на ваші пропозиції. Якщо співрозмовник особливо розлютований, то схрещені руки можуть доповнюватися холодним поглядом з легким прищуром, а також штучною посмішкою.

Положення плечей і голови

  • Коли людина розслаблена, її плечі зазвичай опущені. У стані напруги людина мимоволі піднімає плечі. Тим, хто виступає з трибуни перед численною аудиторією, рекомендується звернути увагу на плечі і голови слухачів. Це допоможе зрозуміти настрій тих, хто зібрався, і відповідним чином почати виступ. Чим більше піднятих плечей, тим більш ворожий настрій має аудиторія.
  • Співрозмовник з піднятими плечима й опущеною головою відчуває наймовірніше, інтерес, прихильність до партнера, спокій.
  • Співрозмовник з опущеними плечима і піднятою головою може почувати невпевненість, незадоволеність, страх, почуття презирства до партнера. Така поза характерна для замкнутих людей.
  • Коли співрозмовник, слухаючи вас, трохи нахиляє голову набік, це може бути вираженням інтересу до ваших слів чи до вас особисто.

Міміка
Міміка – це виразний рух м’язів обличчя, що відповідає пережитим почуттям і настроям. Будь-які зміни у виразі обличчя добре помітні і дуже часто показують найменші зміни внутрішнього стану людини.
Найінформативнішим засобом невербального спілкування, найбільш достовірним і точним сигналом є очі.
Як правило, при зустрічі люди спершу кілька секунд дивляться один одному в очі, а потім відводять погляд. Існує припущення, що контакт очей при зустрічі необхідний для встановлення довірчих відносин, але затримка погляду на очах співрозмовника говорить про прагнення до домінування. Тому не рекомендується дивитися в очі співрозмовнику довго і невідривно, інакше його реакція може бути досить агресивною. Однак нетривала затримка погляду в гострі моменти бесіди чи наприкінці зустрічі цілком припустима, вона виражає довіру до партнера.
У цілому ж протягом бесіди рекомендується зустрічатися поглядом зі співрозмовником приблизно 2/3 усього часу спілкування (якщо менше 1/3 – навряд чи він буде довіряти вам). Якщо ви помітите, що співрозмовник під час бесіди дуже часто відводить погляд убік, у вас є всі підстави думати, що партнер або нервує, або нудьгує і хоче скоріше припинити малоцікаву для нього розмову. Під час ділової розмови рекомендується дивитися на уявний трикутник на чолі вашого співрозмовника і не опускати погляд нижче його очей. Такий напрямок погляду створить у партнера враження, що ви настроєні по-діловому і допоможе вам контролювати хід бесіди.
У стані радісного настрою зіниці стають у чотири рази більші, ніж звичайно. І, навпаки, у пригнобленому стані, при виникненні  невдоволення зіниці помітно звужуються.
Якщо співрозмовник знає значення прийомів невербального спілкування і вміло направляє свій погляд, то вже реакцію своїх зіниць він напевно не зможе контролювати. Довіряйте мимовільним жестам більше, ніж словам, погляду – більше, ніж жестам, реакції зіниць – більше, ніж напрямку погляду.
Залежно від напрямку погляду і характеру супутніх рухів значення цих сигналів розрізняється [40]:

  • якщо співрозмовник підняв голову і дивиться нагору – він задумався;
  • якщо співрозмовник підняв брови і зробив рух головою – він не зовсім зрозумів ваше висловлення і хотів би щось уточнити;
  • якщо співрозмовник дивиться убік – він відноситься до вас без поваги, вашими пропозиціями він нехтує;
  • якщо погляд співрозмовника спрямований у підлогу – він відчуває страх і бажання піти.

Іншу важливу для ділового спілкування систему невербальних засобів становить таксика – рукостискання, дотики, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка тощо.
Рукостискання
Рукостискання – одна із найпоширеніших форм вітання. Ним традиційно починається і закінчується будь-яка ділова розмова. Рукостискання використовується не тільки при вітанні і прощанні, але й у випадку укладення угоди, констатації взаємної поваги і довіри. Від виду рукостискання значною мірою залежить результат ділової зустрічі.
Розглянемо деякі характеристики рукостискання [6].

  • Коротке і мляве рукостискання дуже сухих рук може свідчити про байдужність. Тривале рукостискання і вологі руки – ознака сильного хвилювання.
  • Трохи затягнуте рукостискання в поєднанні з посмішкою, привітним поглядом і под. демонструє дружелюбність. Але, з іншого боку, довго затримувати руку співрозмовника не рекомендується – це може викликати неприємну аналогію з капканом і дратувати співрозмовника.
  • Якщо партнер протягає руку, трохи розгорнувши її долонею нагору, – він віддає вам ініціативу, виражає готовність до підпорядкування. Якщо долоня повернена вниз, – це говорить про прагнення до переваги, бажання очолювати. Якщо ж обоє партнери однаковою мірою відчувають один до одного почуття поваги і взаєморозуміння, то їхні долоні при рукостисканні знаходяться в рівному положенні (вертикальному). Таке рукостискання називається рівносильним.
  • Про неповагу, прагнення зберегти офіційну дистанцію і нагадати про нерівність свідчить потиск прямої, незігнутої руки.
  • Про бажання тримати співрозмовника на відстані свідчить і рукостискання, при якому в долоню партнера лягають лише пальці.
  • Існує ще і “рукавичкове” рукостискання: потискуючи руку співрозмовника правою рукою, ліву руку кладуть на неї з іншої сторони. Таке рукостискання служить для вираження глибоких почуттів і доречно тільки при спілкуванні з добре знайомими людьми. Тому використовувати його при першій зустрічі з діловим партнером не рекомендується.
  • Чим більший ступінь довіри і глибина почуттів, тим вище те місце на руці співрозмовника, якого торкається ініціатор цього рукостискання. Рука на лікті – виражає більшу глибину почуттів, ніж рука на зап’ясті. Про найтепліші почуття свідчить ліва рука, що охоплює плече співрозмовника.

Посмішка
Посмішка – знак дружніх почуттів, прихильності до партнера. Посміхнувшись один одному при зустрічі, співрозмовники тим самим знімають напруженість перших хвилин і створюють підґрунтя для більш упевненого і спокійного спілкування.
Однак вона може бути не тільки дружньою, але й іронічною, глузливою, презирливою, запобігливою і т. д.
Чим сильніші дружні почуття, що відчуває людина, тим більше оголюються при посмішці зуби. Якщо при першій зустрічі з діловим партнером ви, посміхаючись, хоча б трохи оголите верхній ряд зубів, це може породити недовіру до вас, викликати негативну реакцію партнера. Тим більш недоречна при знайомстві широка посмішка, при якій відкриті обидва ряди зубів – вона характерна для неофіційного спілкування між друзями.
Посмішка не повинна суперечити ситуації спілкування, не повинна цілком розходитися з вашим внутрішнім станом. Наприклад, посмішка на обличчі співрозмовника, що нападає чи люто захищається, свідчить про те, що ця людина нещира.
У посмішці звичайно відбивається психологічний і фізичний стан людини. Якщо вона почуває себе добре, посміхається радісно, якщо вона почуває себе погано, посмішка на її обличчі виглядає стражденно. Урівноважена і вдоволена людина посміхається спокійною, безтурботною посмішкою.
Ще однією важливою системою вербальних засобів є акустична.

  • праксодика – невербальні засоби, що стосуються голосу та його вокалізації (інтонація, гучність, тембр, тональність тощо);
  • екстралінгвістика – вкраплення у голос (сміх, плач, покашлювання, дикція, паузи тощо).

Ці засоби дають можливість краще передавати співрозмовнику потрібну думку.
Розглядаючи питання ділового спілкування ми не можемо обійти систему організації простору і часу спілкування (проксеміку), яку ще називають “просторовою психологією” [72].
Фахівці виділяють чотири просторових зони, яких людина свідомо чи несвідомо дотримується при спілкуванні:

  • Перша зона – інтимна (від 15 до 46 см). Цю зону людина найбільше оберігає. У ній можуть знаходитися, крім суб’єкта, лише найближчі йому люди.
  • Друга зона – особиста (від 46 до 120 см). У цій зоні люди звичайно розміщуються під час дружніх зустрічей, на вечірках.
  • Третя зона – соціальна (від 120 – до 360 см). Цієї відстані люди дотримуються під час міжособистісного спілкування з малознайомими людьми, зокрема, на роботі.
  • Четверта зона – громадська (понад 360 см). Відстань, на якій бажано знаходитись лектору, оратору.

Проксеміка також включає орієнтацію людей в просторі. Так психологами доведено, що у людини навіть підвищується серцебиття, якщо вона сидить спиною до відкритого простору. Тому за європейськими правилами етикету в кафе чи ресторані кращим є те місце, коли за спиною відвідувача знаходиться стіна, що створює у людини стан захищеності і комфорту.

Основні поняття і ключові слова: вербальна комунікація, невербальна комунікація, культура слухання, культура мовлення, невербальні засоби спілкування.

2.3 Індивідуальні ділові бесіди

Будь-яка колективна праця, співробітництво починається, (здійснюється, завершується) за допомогою спілкування, розмов.
Ділова бесіда (розмова) – це вид міжособистісного ділового, службового спілкування, що передбачає обмін інформацією, поглядами, думками і спрямований на вирішення певної проблеми.
За структурою, функціями, тривалістю розрізняють:

  • власне ділову розмову – короткочасний контакт на одну тему;
  • ділову розмову – тривалий обмін думками, ідеями, інформацією, що передбачає прийняття рішень;
  • інтерв’ю – це:
  • розмова з журналістом, призначена для друку;
  • розмова працедавця з претендентом на вакантну посаду.

Основними задачами ділової бесіди є:

  • переконати партнера прийняти ваші пропозиції;
  • отримати службову інформацію;
  • спільний пошук, розробка ідей;
  • контроль, координація, стимулювання трудової діяльності.

Учасники ділової бесіди мають керуватися спільними для таких стосунків правилами. В ділових стосунках вирішальну роль відіграють увага до співрозмовника, тактовність, вміння говорити і уважно слухати.
Можна виділити такі принципи ведення ділової бесіди:

  • принцип привернення уваги співрозмовника;
  • принцип зацікавлення інформацією співрозмовника;
  • принцип ґрунтовної аргументації;
  • принцип нейтралізації сумнівів і зауважень співрозмовника;
  • принцип прийняття кінцевого рішення.

Ділова бесіда буде мати позитивний результат лише за умов уважного сприйняття співрозмовниками позицій і доказів один одного і тактовної реакції на отриману інформацію.
Будь-яка мисленнєво-мовленнєва діяльність складається з трьох етапів:

  • докомунікативного;
  • комунікативного;
  • посткомунікативного.

У діловій бесіді теж можна виділити ці три етапи.
На першому відбувається планування, оцінювання ситуації, збір матеріалу, підготовка тез і запитань. Другий етап – власне бесіда – складається зі встановлення контакту, викладення своєї позиції та з’ясування позиції співрозмовника, спільного аналізування проблеми, прийняття рішень. Необхідним є і третій етап – аналітичний. Без аналізу здійсненого не відбувається розвиток, удосконалення комунікативної культури людини.
Розглянемо комунікативний етап ділової бесіди.
На початку бесіди встановлюється контакт зі співрозмовником, створюється потрібна атмосфера. П. Міцич пропонує прийоми початку ділової бесіди [39].
Прийом зачіпки – розповідь якоїсь цікавої історії, жарт, теплі слова, комплімент. Цей прийом допомагає зняти напруження, встановити особистісний контакт зі співрозмовником.
Прийом стимулювання уяви – одна зі сторін одразу ставить багато запитань з багатьох проблем, які необхідно обговорити. Цей прийом застосовується, коли у протилежної сторони твердий погляд на ситуацію.
Прийом прямого підходу – одразу викладається суть справи, без будь-яких вступних зауважень. Застосовується цей прийом у короткій і не дуже важливій бесіді.
Не варто забувати про такі “дрібниці”, які допомагають налагодити контакт; гарний зовнішній вигляд, гарний настрій, усмішка, чіткі, зрозумілі, стислі вступні фрази, звертання до співрозмовника на ім’я (пам’ятаємо, що для  людини найсолодший звук – це звук її імені).
Правильний початок бесіди передбачає озвучення її мети, задач, оголошення послідовності розгляду питань. Основна частина бесіди може мати таку структуру: передача інформації, спростування аргументів співрозмовника, прийняття рішень.
Спосіб формування і передачі інформації вважається вдалим, якщо мовець дотримується психологічних законів її організації:
Закон краю формується так: найкраще запам’ятовується початок і кінець інформації. Тому на вступ і фінал бесіди слід звернути особливу увагу. Але слід пам’ятати, що логіка комунікації часто змушує розташовувати головні тези у середині викладення. П. Таранов, наприклад, формулює “правило середини”: “чини, як на базарі: бери з середини, бо те, що зверху, поклали для покупця!” [66].
Закон асоціації диктує: краще сприймається і запам’ятовується те, що слухач може пов’язати з відомою йому інформацією. Наприклад, призначаючи випускника університету на керівну посаду пояснення, яким має бути лідер, можна провести за аналогією з  його викладачами; чому одних педагогів любили і поважали, а інших – ні.
Закон сенсорності: інформація, що отримується сенсорно, сприймається і запам’ятовується краще, ніж абстрактна. Тому якщо можливо і доцільно, у бесіді слід використати наочні матеріали: буклети, схеми, фотографії, продукцію тощо. Тут слід згадати і про зовнішній вигляд співрозмовників, який теж дає інформацію.
Закон структурної чіткості не можна порушувати: інформація, що не є логічно послідовною, чітко структурованою, сприймається вкрай погано. П. Міцич пропонує такі можливі структури ділових бесід [39].
Класична:

  • вступ;
  • основна частина;
  • висновки.

Сучасна:

  • початок;
  • передача інформації;
  • аргументація;
  • нейтралізація;
  • прийняття рішень.

Промислово-технічна:

  • контакт зі співрозмовником;
  • пояснення;
  • приклад;
  • висновок з прикладу;
  • докази і оцінка доказів;
  • нові висновки.

Інженерно-технічна:

  • вияв бажань співрозмовника;
  • аналіз можливих рішень;
  • відхилення неприйнятих рішень;
  • перевірка правильності рішення;
  • прийняття оптимального рішення.

Торгова:

  • привернення уваги;
  • пробудження інтересу;
  • формування пошуків рішень;
  • прийняття пропозиції.

Дослідницька:

  • постановка проблеми;
  • розробка моделі;
  • розробка варіантів;
  • формування рішення.

Інформація, з якою ви хочете познайомити співрозмовників, має бути подана стисло, точно, чітко, з посиланням на джерело інформації. Викладаючи матеріал, слід акцентувати увагу не стільки на фактах, скільки на перевагах і наслідках наведених фактів.
Не треба продовжувати оперувати тими аргументами, які не прийняті протилежною стороною. Потрібно направляти аргументацію на мотиви і цілі співрозмовника. Але також слід пам’ятати, що надмірна переконливість викликає опір з боку співрозмовника, особливо коли це запальна, агресивна натура, в такій ситуації спрацьовує ефект “бумеранга”.
Бесіда – це взаємодія двох чи кількох співрозмовників. Тому у відповідь на повідомлення однієї сторони, як правило, з’являється зауваження, заперечення, контраргументи іншої сторони.
Чому співрозмовник заперечує,  робить зауваження? Причин багато. Це може бути прояв захисної реакції, спортивний інтерес, перевірка можливостей, досвіду співрозмовника, розігрування ролі “я – господар ситуації”, тактичне обмірковування тощо.
Фахівці з психології, комунікології дають чіткі рекомендації як реагувати на ті чи інші конкретні зауваження.

Зауваження

Реакція

Невисловлені зауваження (спів­розмовник не встиг чи не бажає висловлювати зауваження).

Зменшити свою “балакучість”, перейти до діалогу, активізувати його за допомогою відкритих запитань: “Що ви думаєте про це?”

Упередження (співрозмовник ба­чить вас негативно, песимісти­чно, агресивно налаштованим).

З’ясувати мотиви, позицію співрозмо­вника, “навести мости”.

Іронічні зауваження (у співрозмо­вника поганий настрій, він хоче перевірити вашу витри­мку).

Влучна відповідь або ніякої реакції.

Прагнення отримати інформа­цію.

Спокійна ділова відповідь: “Давайте разом обміркуємо”.

Бажання проявити себе (в ситуа­ції, коли відчуває сильну аргумен­тацію).

Дати можливість співрозмовнику про­явити себе: “Що підказує вам ваш до­свід?”, “Які ще факти слід взяти до уваги?”

Зауваження суб’єктивного харак­теру: “Все це прекрасно, але мене не цікавить.”

Посилити “Ви – підхід”. Показати ко­ристь, вигоду для співрозмовника: “можливо ви зацікавлені в тому…”

Об’єктивні зауваження, по суті справи.

Діловий підхід: “Ми розуміємо ваш підхід до справи, тому вирішили разом з вами обговорити тему і знайти спільне рішення”.

“Остання спроба” (у вашого спів­розмовника виникло непри­ємне відчуття кінця розмови).

Відповісти на зауваження непрямо. Навести ще один аргумент і перейти до етапу прийняття рішення.

Ф. Кузін, узагальнюючи досвід психологічно правильного вислуховування співрозмовника, рекомендує дотримуватися таких правил [33].

  • Слухаючи, частіше усміхайтеся, кивайте головою, дивіться співрозмовнику в очі і весь час піддакуйте.

·    Якомога частіше задавайте запитання і постійно уточнюйте, переконуйтесь, що ви точно зрозуміли співрозмовника, звертаючись до нього зі словами: “Ви хочете сказати, що…”, чи “Правильно я вас зрозумів, що…”.
·    Слухаючи, прагніть зрозуміти, а не вишуковувати неточності або помилки того, хто говорить, ніколи не давайте оцінок почутому, нехай співрозмовник виговориться до кінця.
·    Прагніть співпереживати із співрозмовником, дивіться на речі його очима, спробувавши стати на його місце.
·    В процесі слухання будьте уважні і не втрачайте тему бесіди, не відволікайтеся на специфічні особливості того, хто говорить, думайте тільки про те, що він говорить.
·    Якщо співрозмовник вам неприємний, то прагніть стримувати свої емоції, віддавшись почуттю роздратування або гніву ви не все зрозумієте або надасте словам неправильного значення.
·    Будьте терплячі, не переривайте співрозмовника, не дивіться на годинник, не робіть нетерплячих жестів, не проглядайте свої папери, тобто не робіть того, що свідчить про вашу неповагу або байдужість до співрозмовника.
·    Завжди уважно вислуховуйте все те, що вам хоче повідомити співрозмовник,  – це не тільки знак уваги до нього, а й професійна необхідність у сфері бізнесу.
Завдання останньої стадії ділової бесіди – прийняття рішень і завершення – такі:

  • досягнути основної чи альтернативної мети;
  • створити сприятливу атмосферу для продовження контактів у подальшому;
  • стимулювання співрозмовника до дії.

До прийняття рішення слід переходити одразу, коли відчули, що переконали співрозмовника. Але тут треба пам’ятати, що пряме прискорення прийняття рішення часто закінчується відповідно: “Мені треба ще подумати, порадитись”. І в 50 % випадків після такої відповіді ви почуєте остаточне “Ні”. Більшість людей відчуває несвідомий супротив, коли потрібно сказати “Я приймаю рішення”. Якщо перед вами такий співрозмовник, застосуйте техніку непрямого прискорення прийняття рішення (“А якщо…”, “Уявімо, що…”, “Якби…, то чи…”) або поетапного прийняття рішення (прийняття попередніх, часткових рішень).
Ще кілька порад у такій ситуації:

  • завжди майте в запасі ще один сильний аргумент, коли побачите невпевненість співрозмовника під час прийняття рішення;
  • не проявляйте невпевненості;
  • не відступайте, поки співрозмовник кілька разів не скаже твердо “ні”;
  • як тільки рішення прийняте, привітайте співрозмовника з цим;
  • уникайте різких поворотів у бесіді [39].

Після закінчення ділової бесіди слід відзначити її позитивні і негативні моменти. Це важливо для удосконалення вміння спілкуватися, взаємодіяти з іншими людьми.
Схема аналізу бесіди може бути така.

  • Яка тема і мета бесіди?
  • Чи вдалося на початку бесіди створити гарну атмосферу, встановити психологічний контакт?
  • Чи аргументовано було викладено позиції?
  • Як були спростовані помилкові судження, зауваження?
  • Чи відмовляються співрозмовники від своїх суджень, якщо аргументація опонента виявилася більш переконливою?
  • Хто робив узагальнювальний висновок?
  • Які рішення прийняті?
  • Хто зі співрозмовників був більш впевнений в собі?
  • Чи вистачило співрозмовникам професійних знань?
  • Чи легко впоралися співрозмовники з професійними зауваженнями один одного?
  • Чи потребує удосконалення стиль висловлювання, спосіб переконання співрозмовників?

Основні поняття і ключові слова: ділова бесіда (розмова), інтерв’ю, задачі ділової бесіди, принципи ділової бесіди, етапи ділової бесіди, прийоми початку ділової бесіди, закони формування та передачі інформації, структура ділової бесіди.

2.4 Особливості бесід по телефону

У діловій практиці важко обійтися без телефону. Ділові люди витрачають на телефонні переговори від чотирьох до двадцяти п’яти відсотків свого робочого часу. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або їхати до іншої установи, на підприємство чи фірму. Телефонний зв’язок забезпечує двосторонній безперервний обмін інформацією на будь-якій відстані. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, висловлюються прохання, надаються консультації, наводяться довідки і часто першим кроком на шляху укладення договору є саме телефонна розмова.
При ефективному використанні телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми. Саме від прийому, який буде виказаний потенційному партнеру на іншому кінці дроту, від того, як складеться попередня розмо­ва, багато в чому залежить чи не стане він останнім. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори кінець кінцем залежить її репутація, а також розмах її ділових операцій.
В той же час постійне використання телефонного зв’язку веде до того, що частішають помилки, які коштують бізнесу досить дорого. Крім того, телефон, будучи одним з ефектив­них засобів економії часу бізнесмена, є одним з найпоширеніших “поглиначів” його робочого часу. Звідси висновок: знання телефонного етикету і раціональних правил телефонного спілкування необхідне кожній діловій людині.
Фахівці рекомендують дотримуватися таких правил телефонної розмови [39].

Коли телефонують вам

  • Не ігноруйте телефонні дзвінки – раптом телефонує партнер із цікавою пропозицією.
  • Знімати слухавку краще всього після другого дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику “Вибачте”, зняти слухавку.
  • В діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних “Слухаю”, “Так”, “Алло” оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв слухавку і в якій організації або фірмі. Потрібно завжди привітатися, представити фірму і назвати своє прізви­ще.
  • Якщо секретар з’єднує з начальником, то начальник ніко­ли не повинен, знявши слухавку, говорити “Так”, “Алло”. Це невиховано. Потрібно, знявши слухавку, сказати: “Я Вас слухаю”, “Слухаю Вас”, “Слухаю”.
  • В розмові зклієнтом вживайте такі фрази: “Чим я можу допомогти Вам?”, “Чим я можу бути Вам корисним?” Це створює атмосферу довіри і допомагає краще зрозуміти співрозмовника.
  • Якщо телефонують у той момент, коли ви розмовляєте з відвідувачем, то попросіть вибачення перед ним і потім зніміть слухавку. Відповідаючи абоненту, повідомте, що в даний момент розмовляєте з відвідувачем, і домовтеся зв’язатися пізніше. Переривати бесіду з гостем або клієнтом розмовами по телефону неввічливо. А відклавши телефонну розмову, ви продемонструєте відвідувачу, що ставитеся до нього з великою повагою, він відчує себе зобов’язаним вам.
  • Якщо телефонний дзвінок лунає в той момент, коли ви го­ворите по іншому телефону, то зніміть слухавку і попросіть абонента зачекати, пояснивши, що ви ведете бесіду з іншим абонентом, і запитайте у нового співроз­мовника, чи почекає він закінчення розмови або його більше влаштує, якщо ви зателефонуєте через якийсь час.
  • Якщо ви не хочете переривати важливу телефонну розмо­ву, то можна підкреслити це такою фразою: “Це дзвонить другий телефон, але я не хотів би переривати нашу розмову. Будь ласка, не турбуйтеся, я попрошу зателефонувати мені пізніше”.
  • Якщо ви розмовляєте по телефону вдома і у цей момент лунає дзвінок в двері, відкрити які, окрім вас, нікому, поясніть ситуацію і пообіцяйте передзвонити через декілька хвилин. Але не забудьте виконати обіцянку!
  • Якщо абонент просить запросити до телефону співробітника, який в даний момент не може взяти трубку, за­питайте у того, хто телефонував, чи може він почекати.
  • Під час ділової розмови не допустимо що-небудь жувати або пити.
  • Якщо хтось з партнерів телефонує вам додому і слухавку піднімає один з членів сім’ї, можна попросити останнього, щоб вам зателефонували в офіс. Не слід телефонувати після деся­тої вечора.
  • Якщо вам зателефонували в той момент, коли у вашому кабінеті знаходяться колеги, ви можете у ввічливій формі пояснити їм, що хотіли б поговорити конфіденційно, запропонував­ши повернутися в свої кабінети, випити чашку кави. Після закінчення розмови запросіть колег знову.
  • При діловому спілкуванні по телефону стежте за інто­нацією, вимовою, гучністю, точніше підбирайте слова. Багатослівність шкодить не тільки іміджу, а й гаманцю. Будьте лаконічні, ввічливі і доброзичливі.
  • Якщо ви не можете одразу дати точну відповідь людині, яка вам зателефонувала, не бійтеся сказати: “Я зателефоную вам пізніше”. Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали, подумайте, які додаткові питання можуть виникнути у абонента, коли ви повідомите йому цю інформацію. Перш ніж зателефонувати, перевірте, чи всі документи, записи з іме­нами і цифрами, що цікавлять абонента, у вас під рукою.
  • Якщо по телефону просять відсутнього на місці колегу, необхідно відповісти: “Його немає, буде тоді-то. Можливо, йому щось передати?”.
  • Коли до телефону просять вашого колегу, який сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: “Зараз” або “Одну хвилину”, після чого запросите товариша по службі до апарата, наприклад, “Зараз. Іване Івановичу, Вас!”
  • В окремих випадках при телефонному спілкуванні вико­ристовуються телефонограми, які, як правило, містять інформацію, котра за об’ємом не перевищує 50 слів. Обов’язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта і адресата, реквізити “від кого” і “кому” з вказанням посади, прізвища, імені і по батькові посадовців, номер, дату і час передачі та прийому телефонограми, прізвища тих, хто пе­редав і прийняв телефонограму, номери телефонів, текст і підпис. Телефонограма повинна мати заголовок. Наприклад: “Про прибуття учасників конференції”.
  • Використовуйте у розмові фрази: “Чим я можу допомогти?”, “Чим я можу бути корисний?”.
  • У перші хвилини дайте змогу більше висловлюватися клієнтові.

Коли телефонуєте ви

  • Якщо телефонуєте ви, перш ніж це зробити в інше місто або солідним партнерам, корисно написати на аркуші паперу основні пункти майбутньої розмови, щоб хвилюючись або поспішаючи не упустити окремі важливі моменти.
  • Знявши слухавку, потрібно завжди сказати “Доброго ранку”, “Добрий день”, “Добрий вечір” і представити фірму, а також себе.
  • Якщо ви дзвоните другові, а до телефону підходить хтось інший, то слід сказати: “Здрастуйте. Вибачте за турботу. Це Володимир. Можна запросити до телефона Ігоря?”
  • Куди б ви не зателефонували, якщо це не пов’язано з робо­тою і офіційною установою, ніколи не потрібно питати: “А хто це говорить?”, “А хто його питає?”, “Навіщо він вам потрібен?” Людина, яка хоче представитися і сказати, з якого питання во­на телефонує, сама все повідомить.
  • Якщо ви телефонуєте своєму приятелю на роботу, слід поцікавитися, чи є у нього час вислухати вас з особистого питання. Може він у цей момент веде прийом співробітників або зайнятий терміновою роботою. Тим більше, якщо ваш друг посідає керівну посаду. Час таких людей зазвичай розписаний похвилинно.
  • Якщо ви берете номер телефону вашого знайомого, співробітника, підлеглого, ви обов’язково повинні запитати, в який час їм можна зателефонувати. У всіх людей різний розпо­рядок дня, різний ліміт часу. Тому одному можна телефонува­ти до одинадцятої вечора, іншому – тільки до дев’ятої вечора. Одному можна телефонувати з сьомої ранку, іншому – тільки з дев’ятої.
  • Якщо під час телефонної розмови на лінії відбувся збій і розмова перервалася, передзвонює той, хто тільки що телефонував.
  • Припустимо, ви зателефонували людині, яка попросила вас про це, але у момент дзвінка її не було на місці або не змогла підійти до телефону. В такій ситуації потрібно попросити пере­дати цій людині, що ви телефонували, і повідомити номер теле­фону, за яким з вами можна зв’язатися, а також – в який час.
  • Багато бізнесменів, закінчивши ділову частину розмови, розслабляються і заводять бесіду про погоду, спорт, політику або сімейне життя. Цілком можливо, що діловий партнер не проти поговорити на ці теми. Але все-таки обов’язково потрібно спершу довідатися, чи налаштований абонент про­довжувати розмову, чи є у нього для цього час і бажання.
  • При веденні ділової телефонної розмови необхідно дотри­муватися субординації. Тобто, старший за положенням ніколи не повинен чекати, а при рівному положенні чекає той, хто те­лефонує.
  • “Повислі дзвінки” – грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини і ділова необхідність в дзвінку, про який ви домовлялися, відпала, все одно потрібно зателефонувати, вибачитися і повідомити, що питання вже вирішено.
  • Під час розмови записуйте найістотніші моменти. Зроби­ти конспект розмови і зберігати його в теці простіше, ніж три­мати в пам’яті. А головне – надійніше.
  • Не обговорюйте питання, які вас цікавлять, з некомпе­тентними людьми або людьми, які не наділені відповідними повноваженнями.
  • Якщо під час розмови було досягнуто згоди, потрібно як­найскоріше письмово підтвердити досягнуту домовленість. Крім протокольного аспекту, негайна відправка листа із запи­сом бесіди має і чисто практичне значення: усну угоду легко порушити, а не маючи на руках письмового підтвердження, важко, згодом, вимагати від партнера виконання взятих ним зо­бов’язань.
  • Не допускається по телефону: вітати людей старшого віку; висловлювати співчуття рідним померлої людини; запрошувати гостей на весілля; дякувати за подарунок; попереджати про свій візит.

Щоб про вашу фірму не склалося неправильне враження, Б. Можжевельніков радить уникати при телефонних роз­мовах таких виразів [40].

  • “Я не знаю”. Ніяка інша відповідь не може підірвати довір’я до вашої фірми так швидко і ґрунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб усе знати. Саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: “Хороше питання... Дозволь­те, я уточню це для вас”.
  • “Ми не зможемо цього зробити”. Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до іншого, і, напевне, що його нова розмова складеться більш вдало. Замість відмови “з порогу” запропонуйте, наприклад, зачекати, перш ніж ви зро­зумієте, чим зможете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.
  • “Ви повинні ...”. Серйозна помилка. Ваш клієнт нічого не повинен.  Формулювання повинно бути набагато м’якшим: “Для вас має сенс ...” або “Краще всього було б ...”.
  • “Зачекайте секунду, я скоро повернуся”. Задумайтеся, ви хоч раз в житті встигали справитися зі своїми справами за “секунду”? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більш схоже на правду: “Для того, щоб знайти потрібну інформацію, потрібно дві-три хвилини. Можете зачекати?”.
  • “Ні”, вимовлене на початку речення, мимоволі призво­дить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, щоб позбутися “негативного ухилу”, немає. Кожну фразу, що містить незгоду зі співроз­мовником, слід ретельно обдумувати. Наприклад, для відмови клієнту, який вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: “Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але з готовністю замінимо вашу покупку”.

Як правильно закінчувати розмову?

  • Першим кладе трубку той, хто телефонував. Чоловік, який телефонує жінці, чекає, коли жінка покладе трубку.
  • Якщо начальник зателефонував своєму підлеглому, підлеглий чекає, коли покладе трубку начальник.
  • Якщо співрозмовник занадто балакучий, потрібно ска­зати делікатно: “Я б хотів з вами поговорити довше, але, на жаль, у мене зараз термінова справа”.

Завершити телефонну розмову можна такими фразами [27].

  • Вибачте, я зараз зайнятий, чи можу я вам передзвонити?
  • Не хочу переривати вас, але мені зараз треба йти, інак­ше я спізнюся на нараду.
  • Дуже радий вас чути, але мені зараз необхідно піти.
  • Пробачте, підійшов час чергової зустрічі, мені час йти.
  • Дуже приємно з вами розмовляти, але мені треба зателефонувати ще в одне місце. Дозвольте, я зателефоную вам пізніше?
  • Я перервав переговори, коли ви зателефонували. Пробачте, мені треба їх продовжити.
  • Давайте обговоримо все через декілька днів.
  • Давайте ще раз поговоримо і оцінимо результат нашої розмови.
  • Я вам зателефоную в наступну середу.
  • Зателефонуйте, будь ласка, коли з’ясуєте ці питання.

Головними вимогами до те­лефонного спілкування є стислість і змістовність розмови.

Етикет стільникового зв’язку
Особливу увагу потрібно приділити етикету стільникового зв’язку. Не дивлячись на численні переваги використання мобільного зв’язку, в суспільстві виявляється все більше ознак негативного ставлення до стільникових телефонів.
Загальні правила етикету стільникового зв’язку ще не вироблені і, тим більше, не впроваджені. Але деякі великі оператори в Європі вже розпочали пропагандистські компанії із впровадження базових правил телефонного етикету.
Потребує обмеження використання стільникових телефонів в магазинах, ресторанах, в транспорті. Недопустимим є його використання в кінотеатрі, театрі, на концерті, під час навчального процесу. Особливу небезпеку складає розмова по телефону за кермом.  Так, в Японії в 2000 р. близько половини аварій (557 випадків з 1351) відбулося через те, що водії намагалися відповісти на дзвінок, набирали номер (197 випадків) або розмовляли по телефону (187 випадків) [79].
В Україні введені нові пра­вила дорожнього руху, згідно з якими забороняється корис­тування мобільним телефоном за кермом, тримаючи його безпо­середньо у руці. Водії повинні використовувати пристрої hands-free. Хоча навіть з вільними руками телефон може відволікти водія від правильного оцінювання ситуації на дорозі.
Ще більш небезпечним є включений телефон в літаку. Відомі випадки вимушеної посадки літаків після зльоту, коли пасажири забували виключати телефон. З причини невиключеного мобільного телефона розбився під Цюрихом літак з 10 пасажирами на борту.
Правила поведінки в офісі, де люди звичні до частої зміни обставин і до того, що їх часто переривають, відрізняються від правил, прийнятих в спокійній, стриманій атмосфері вдома або в громадських місцях. Для дотримання етикету стільникового зв’язку обов’язково слід враховувати навко­лишнє оточення і керуватися здоровим глуздом.
Якщо використання стільникового телефону дратує оточуючих, необхідно знайти інше приміщення, щоб зробити дзвінок. Навряд чи у кого-небудь виникне бажання слухати ваші розмови за обідом, читанням книг або під час перегляду фільму, спектаклю тощо.
Особливе роздратування у оточуючих вас людей виклика­ють вхідні дзвінки. В цьому випадку можна порадити приглу­шити дзвінок або включити вібродзвінок (під час надходжен­ня вхідного виклику телефон не дзвонитиме, а тільки вібруватиме). Доцільною буде переадресація виклику на інший номер телефону або повне відключення стільникового телефону.
Знаходячись у приймальні або в кабінеті керівника, неко­ректно користуватися стільниковим телефоном. Якщо ви не хочете пропустити важливий для вас дзвінок, можна скориста­тися послугою переадресації повідомлень на персональний автовідповідач. Якщо оператор стільникового зв’язку такої послуги не надає, то краще вимкнути стільниковий телефон.
При користуванні стільниковим телефоном необхідно дотримуватися етичних норм. Ваш діловий партнер чекає від вас звичної манери спілкування – відповіді на вхідні дзвінки одразу або протягом декількох хвилин. Якщо цього не відбу­вається, то багато хто може сприйняти це мовчання як образу або зневагу. Телефонуючи, абоненти знають, що ваш телефон має функцію очікування і визначення номера. Тому виникає підозра, що, побачивши на дисплеї номер викликаючого абонента, ви ігноруєте дзвінок і не бажаєте спілкуватися з ним [39].
Деном Бріодом вироблені 10 золотих правил мобільного етикету [79].

  • Не дратуйте ближнього балакучістю.
  • “Кукарача” хай не буде дзвінком твоїм.
  • Хай не буде почутим телефон твій в театрі.
  • Не обтяжуй ремінь свій через міру.
  • Хай відсохнуть руки у телефонуючого за рулем.
  • Вуха твої хай не будуть зайняті без необхідності.
  • Не підвищуй голосу свого з телефоном твоїм.
  • Хай не будеш нероздільним з телефоном твоїм.
  • Телефон твій хай не введе в  спокусу ближніх твоїх.
  • Хай не буде телефон твій поруч з хлібом твоїм.

Основні поняття і ключові слова: етикет телефонної розмови, етикет стільникового (мобільного) зв’язку.

2.5 Спілкування в електронному просторі

Комп’ютер суттєво збільшує можливість оперативного зв’язку та може працювати в системі електронної пошти. Електронна пошта (е-mail) – зручний спосіб швидкого та ефективного спілкування.
В Україні існують численні інтернет-мережі комунікаційного зв’язку, які працюють за різними міжнародними протоколами. Мережі можуть взаємодіяти між собою. Вони дозволяють передавати та отримувати різні повідомлення інформаційного або особистісного характеру, а також мати доступ до “Дошки оголошень” чи “Телеконференцій”, мережі новин про комерційні пропозиції, баз даних тощо.
Ділова людина, яка перебуває в дорозі, може приєднати свій персональний комп’ютер до мережі і вибрати необхідну їй інформацію із стаціонарного комп’ютера у власному офісі або отримати біржові котирування з “Дошки оголошень”.
Більшість правил етикету користувачів електронною поштою подібні до загальноприйнятих у діловому світі при звичайному листуванні. Але є ряд відмінностей або доповнень, які зумовлені, в основному, застосуванням нових технологій та способів передачі інформації. Враховуючи ці особливості, розроблено ряд правил використання електронної почти в ділових ситуаціях [50; 53]:

  • адреса вашої електронної пошти (e-mail) повинна відображати вашу посаду та коло занять;
  • якщо до комп’ютера мають доступ декілька осіб, треба налагодити систему паролів та ідентифікації користувача;
  • оскільки рівень таємничості електронної пошти досить низький, у своїй кореспонденції ніколи не вміщуйте конфіденційну інформацію – ви можете зашкодити собі та колегам;
  • використовуйте зручний для читання формат та шрифт (друкуйте в інтервалі "один"; між абзацами робіть інтервал "два"; користуйтесь лише звичайним шрифтом, оскільки курсив або інші виділення можуть викликати проблеми на деяких типах моніторів);
  • використовуйте адекватне, відповідне звертання до особи, якій направляєте лист;
  • пишіть коротко, чітко і зрозуміло;
  • у посланнях недоречно зловживати великими літерами, оскільки прийнято вважати, що у листуванні слова, написані у верхньому реєстрі з великої літери, є надзвичайно важливими;
  • уникайте жартів, які, у відсутності під час електронного спілкування жестів, тону голосу, можуть бути розцінені адресатом як образа;
  • уникайте у електронному спілкуванні скорочень та “смайликів” (smileys);
  • у випадку використання різного роду цитат необхідно правильно їх оформляти, виділяти та вказувати автора;
  • не надсилайте довгих додатків до ваших листів;
  • у разі надсилань повідомлень за кордон можуть виникати складності з іншими мовами, тому рекомендується писати послання латинськими літерами (Dobrogo ranky, vitayu);
  • завжди підписуйте свої електронні листи;
  • відсилаючи діловий електронний лист за необхідності вкажіть, коли ви очікуєте відповідь;
  • перш ніж відправити повідомлення, необхідно кілька разів його уважно прочитати;
  • правильно вказуйте адресу;
  • відповідь на електронний лист прийнято давати відразу після ознайомлення з ним, якщо ж певні умови перешкоджають цьому, необхідно  відповідь надіслати протягом доби;
  • щоденно перевіряйте вашу ділову електронну пошту;
  • не читайте електронної пошти інших без відповідного дозволу;
  • не давайте чужої електронної адреси іншим особам без відповідного дозволу – це порушення службової етики;
  • якщо ви отримали неприємне повідомлення, яке вас обурило чи роздратувало, дайте відповідь на нього не зразу, а згодом, після ретельного обміркування;
  • виявом поганих манер та непрофесіоналізму є надсилання колегам та діловим партнерам спаму (“spam”);
  • не використовуйте електронну пошту для розсилання на випадкові адреси рекламних повідомлень;
  • не використовуйте жодних безплатних локальних мереж (як правило, службових) для приватного листування;
  • системний адміністратор повинен мати повний доступ до електронної пошти, тому користувачам необхідно це враховувати при листуванні;
  • системний адміністратор  має право надсилати термінові повідомлення всім користувачам електронної пошти даного сервера (розсилання по всіх поштових скриньках), а звичайний користувач має право це робити лише з дозволу адміністратора.

Проведене компанією “Cідко комюнікейшнз” соціологічне опитування дало можливість визначити десять порушень правил етикету спілкування по електронній пошті, які користувачі Інтернету вважають найбільш неприємними. Відповіді розмістились у такому порядку [50].

  • Переадресування дурноготавульгарного жарту.
  • Детальна розповідь про особисту помилку.
  • Написання всього тексту повідомлення великими буквами.
  • Поширення пліток і чуток.
  • Обговорення питань інтимного або особистого характеру.
  • Висловлення критичних зауважень на адресу іншої особи.
  • Скарги на роботу або власного начальника.
  • Використання електронної пошти з метою уникнення важкої розмови один на один.
  • Детальнеобговорення власних або чужих хвороб чи проблем зі здоров’ям.
  • Суперечки з друзями або родичами.

Таким чином, електронна пошта як новий вид зв’язку потребує нових методів спілкування, способу мислення та дії.
Основні поняття і ключові слова: Інтернет, комп’ютер, електронне спілкування, електронна пошта (e-mail), електронний лист, етикет електронної пошти.

2.6 Форми колективного обговорення проблем

Важливу роль у діловому житті людини відіграє колективне обговорення проблем. До форм колективного обговорення проблем відносяться:

  • нарада;
  • дискусія;
  • мозковий штурм;

Проаналізуємо дані форми колективного обговорення проблем.

Ділова нарада
Ділова  нарада – найефективніша форма колективного обговорення питань і прийняття рішень. В цьому виді спілкування поєднуються різні жанри: ораторський монолог (слово ведучого, виступи учасників, доповіді); діалог (обмін інформацією), мозковий штурм, дискусія.
Залежно від задач, які мають бути вирішені на нараді, можна виділити такі типи: інформаційна нарада (обмінятися інформацією, скоординувати дії); нарада-інструктаж; проблемна нарада або “мозковий штурм” (колективний пошук ідей, вирішення проблем); нарада- конференція (навчання, підвищення кваліфікації співробітників).
Підготовку до наради фахівці рекомендують почати з визначення її необхідності. Цей складний вид спілкування слід  використовувати, якщо немає альтернативи (наприклад, бесіда чи одноосібне вирішення питання).
Далі слід чітко сформулювати тему і мету  наради, розробити порядок денний (коло проблем, питань). Має значення послідовність питань порядку денного. Психологи рекомендують найбільш складні, такі, що потребують ґрунтовного обговорення, опрацьовування, питання розглядати у другій третині наради, коли фізична і розумова працездатність колективу найвища. Термінові, поточні питання – на початку, найбільш “прості” або цікаві – в кінці наради.
Оптимальна кількість учасників наради 10-12 осіб, стверджує  Іржі Томан [68], тому що, якщо людей менше – то менше і різних поглядів на проблему, користі від такої проблеми буде мало. Якщо кількість учасників більша ніж 16-18, то не всі зможуть взяти участь в обговоренні.
Слід визначити і якісний характер аудиторії. Як правило, на нараду запрошуються ті співробітники, посадові особи, які компетентні в питаннях, що будуть обговорюватися.
Найкращий час для наради, згідно з ергономічними дослідженнями, – 11 година середи чи четверга. Оптимальна тривалість спільної  розумової діяльності великої кількості людей – 40–45 хвилин. Слід встановити регламент наради (до 7 хвилин на виступ).
Наради слід починати точно у встановлений час. Головуючий повинен зайняти своє місце за 3–4 хвилини до початку. На початку головуючий повинен запитати, чи немає у присутніх пропозицій, зауважень щодо змісту, регламенту, складу учасників наради. Керівник повинен сприяти, щоб виступили всі бажаючі. Особливу увагу слід приділити висловлюванням опонентів. Керівник  повинен стимулювати викладення нових поглядів, підходів до вирішення проблем, висловлювання критичних зауважень. Найважливіше завдання голови – організувати і підтримувати полеміку, відвертий і доброзичливий обмін думками учасників наради.
Затверджуючи нараду голова може закликати всіх до виконання тих програм, завдань, які були прийняті в процесі  обговорення; відмітити найбільш вдалі ідеї, виступи; подякувати всім за продуктивну роботу.

 Дискусія
Дискусія – це публічний діалог, в процесі якого виявляються і протиставляються різні точки зору, позиції. Метою дискусії є вияв істинної думки, пошук правильного рішення. Дискусія є часто необхідним елементом ділової наради, тому менеджер, що їх проводить, повинен володіти технікою організації і проведення цієї форми спілкування.
Етапи підготовки і проведення дискусії.
Підготовчий етап складається з:

  • Формування проблеми, мети;
  • Збору інформації про предмет дискусії;
  • Формулювання запитань;
  • Оцінки аудиторії.

Слід обрати стратегію ведення дискусії з урахуванням індивідуальних особливостей дискутуючих.
Традиційно виділяють сильних і слабких учасників. Сильний учасник – впевнений в собі, добре знає предмет спору, має досвід полемічного спілкування, має авторитет. Слабкий учасник, відповідно, – недостатньо обізнаний у проблемі, нерішучий, недосвідчений у спілкуванні. За характером знань мовців поділяють на “лисиць” та “їжаків” (за байкою давньогрецького поета Архілоха: “Лисиця знає багато усяких речей, а їжак – одну, але велику”). Отже “лисиці” – широко обізнані мовці, але такі, що недостатньо глибоко розбираються в окремих питаннях, а “їжаки” – мовці, заглиблені в одну тему.
За манерою поведінки виділяють багато різних типів учасників дискусії: “агресор”, “всезнайка”, “марнослівний”, “мовчун”, “сором’язливий”, “незацікавлений”, “велика шишка”, “адвокат диявола” тощо.
Ставлення ведучого до різних типів мовців має бути диференційованим. “Сильному” слід ставити складні запитання; до “їжака” звертатися за роз’ясненнями; “сором’язливим”, “незацікавленим”, “мовчунам” – давати можливість висловитися в першу чергу, ставити нескладні запитання, підтримувати в них впевненість у своїх силах; “агресору”, який критикує всіх і все, одразу ставити запитання: “А що ви пропонуєте?”; “марнослівному” – тактовно нагадувати про регламент; з “великою шишкою” уникати прямої критики, застосовувати техніку “так, але”; “адвокату диявола”, який спеціально ставить запитання, що ведуть у глухий кут, блокує дискусію, слід переадресовувати його ж запитання, акцентувати увагу на провокативності його заяв.
Ведучий на початку дискусії оголошує тему, обґрунтовує її, виділяє предмет спору. Учасники дискусії мають чітко уявляти, що є пунктом розбіжностей. Сторони висувають аргументи і контраргументи щодо заявленої тези, ставлять запитання. Ведучий стимулює аудиторію висловлюватися, корегує, направляє дискусійний діалог, підкреслює спільність у висловлюваннях учасників.
Деякі правила ведення дискусії

  • Потрібно чітко розмежовувати питання, які є предметом дискусії і які не слід обговорювати.
  • Не допускати перетворення дискусії у з’ясування особистих стосунків.
  • Можна переконувати, але не можна принижувати опонентів.
  • Зберігати спокій і врівноваженість у спорі.
  • Критикувати без роздратування і злості, але й не вибачатися за критику, тому що це не ознака ввічливості, а вияв невпевненості у  своїй правоті.
  • Програвати і перемагати гідно. При поразці не сердитися, і не бути розгубленим. При перемозі залишатися спокійним і  скромним. Давати можливість опонентам “зберегти обличчя”.

На завершення дискусії ведучий характеризує стан питання, відзначає найбільш конструктивні, переконливі виступи, тактовну поведінку мовців, формує варіант погоджувальної позиції.

Мозковий штурм
Мозковий штурм – це метод колективного розв’язання проблеми, який забезпечується особливими прийомами. Мозковий штурм покликаний знайти якомога більше ідей, за допомогою яких можна вирішити дану проблему.
Засадничим правилом мозкового штурму є відмова від будь-якої критики і оцінювання ідей. Зниження рівня критичності, самокритичності у людини відповідно підвищує її впевненість у собі і готовність до творчого пошуку. Група просто висуває ідеї одну за одною, без зупинки для аналізу їхньої цінності, реальності чи нереальності. Під час мозкового штурму люди не повинні боятися виглядати по-дурному, адже мають вітатися найбільш дикі ідеї.
Р. Фішер та У. Юрі вважають, що немає якогось правильного способу проведення мозкового штурму. Скоріше треба його пристосовувати до своїх потреб і можливостей [69].
Підготовка до мозкового штурму

  • Визначити мету. Бажано, щоб на розгляд виносилася лише одна проблема.
  •  Вибрати учасників. Група повинна бути достатньо великою, щоб стимулювати взаємний обмін думками, і достатньо малою, щоб стимулювати самих учасників. Оптимальна кількість – 8 осіб.
  • Визначити місце. Слід підібрати таке місце, яке б якомога більше відрізнялось від звичайної робочої обстановки. Чим відчутніша відмінність мозкового штурму від звичайної зуcтрічі, тим легше його учасникам уникнути оцінного мислення.
  • Створіть неформальну атмосферу. Це може бути зустріч без краваток і піджаків; можна звертатися не на ім’я; можна за філіжанкою кави тощо.

5. Оберіть ведучого. Хтось має стимулювати генерування ідей із запитаннями; слідкувати, щоб процес не зупинився; забезпечувати шанс висловитися кожному.
Проведення мозкового штурму

  • Посадити учасників поряд. Відчуття один одного стимулює бажання спільно вирішити проблему.
  • Озвучте основні правила, в тому числі і про заборону критики. Ще одне правило, яке можна прийняти, – не звертати увагу на те, хто яку ідею висунув.
  • Записувати ідеї так, щоб усім було видно, краще на великих аркушах паперу, це створює у групи відчуття колективного досягнення.
  • Час обговорення необхідно обмежувати до 30 хвилин. Дефіцит часу є додатковим стимулом мозкової діяльності.

Завершення мозкового штурму

  • Виділити найперспективніші ідеї.
  • Придумати шляхи удосконалення цих ідей, способів їх реалізації. Застосувати конструктивну критику.
  • Визначити час оцінювання ідей і прийняття рішень.

Основні поняття і ключові слова: колективне обговорення проблем, форми колективного обговорення проблем, ділова нарада, збори, дискусія, “мозковий штурм”, переговори.

Запитання та завдання для самоконтролю

  1. Яке значення спілкування у житті людини?
  2. Проаналізуйте функції спілкування.
  3. Які існують рівні спілкування?
  4. Що таке ділове спілкування і чим воно відрізняється від побутового спілкування людей?
  5. Визначте сутність та рівні моральної культури ділового спілкування.
  6. Які Ви знаєте способи спілкування?
  7. Яка роль в діловому спілкуванні маніпуляції та актуалізації?
  8. Проаналізуйте теорію трансакційного аналізу як способу ділового спілкування.
  9. Зробіть аналіз моделей спілкування за В. Сатиром.
  10. Проаналізуйте стилі керівництва.
  11. Дайте характеристику вербального засобу спілкування.
  12. Які засоби спілкування належать до невербальних?
  13. Яку роль відіграє мова кінесики (жести, поза тощо) в діловому спілкуванні?
  14. Яку роль у спілкуванні відіграє дистанція?
  15. Поясніть, чому вербальні засоби під час спілкування повинні відповідати жестам, міміці?
  16. Визначте та проаналізуйте особливості індивідуальної ділової бесіди.
  17. Як можна ефективно використовувати телефон для розв’язання ділових проблем?
  18. Які існують правила спілкування по мобільному телефону?
  19. Проаналізуйте особливості ділового спілкування в електронному просторі.
  20. Визначте та дайте характеристику форм колективного обговорення проблем.
  21. Що таке “мозковий штурм”?