ВСТУП

На сьогоднішній день сфера послуг відіграє визначальну роль в економіці розвинених країн. Так, в 2010 р. частка сфери послуг в структурі ВВП США складала близько 80 %, країн Західної Європи 65–70 %. Зростання активності у сфері послуг носить стабільний характер.
За останні роки в Україні відбулися значні зміни  в національній економіці, серед яких в першу чергу слід виділити формування сфери послуг. Вона об’єднує самостійні ринкові структури, здатні професійно задовольняти попит населення на послуги. При цьому до неї увійшли не тільки види діяльності, віднесені до невиробничої сфери (побутове обслуговування, житлово-комунальне господарство, фінанси, кредит і т. д.), але і ті, які в період адміністративно-планової економіки складали інфраструктуру матеріального виробництва (наукового, юридичного, конструкторського і ін.). Виникли новий вигляд і нові сектори ринку послуг. До них перш за все відносяться такі платні послуги: аудиторські, бухгалтерські, рекламні, туристські, інформаційні і ін.
Разом з тим рівень розвитку сфери послуг в нашій державі недостатній. Як елемент економіки, що трансформується, сфера послуг впливає на макроекономічні показники, але в той же час її подальший розвиток знаходиться в прямій залежності від стану національної економіки. Пропорції, що складаються, і тенденції в економіці країни, що намічаються, а також загальна економічна політика держави є важливими чинниками дії на сферу послуг.
Розроблено класифікатор послуг населенню (КПН), який є складовою частиною Єдиної системи класифікації і кодування техніко-економічної і соціальної інформації (ЄСКК ТЕІ) і вирішує задачі:

  • стандартизації у сфері послуг населенню;
  • здійснення сертифікації послуг з метою забезпечення безпеки життя, здоров’я споживачів і охорони навколишнього середовища, запобігання спричиненню шкоди майну споживачів;
  • підвищення ефективності застосування комп’ютерної техніки;
  • обліку і прогнозування об’ємів реалізації послуг населенню;
  • вивчення попиту населення на послуги;
  • надання послуг населенню підприємствами і організаціями різних організаційно-правових форм власності і індивідуальними громадянами;
  • гармонізації класифікації послуг населенню з міжнародними класифікаціями;
  • актуалізації видів послуг з урахуванням нових соціально-економічних умов.

Об’єктами класифікації є послуги населенню, що надаються підприємствами і організаціями різних організаційно-правових форм власності і індивідуальними громадянами, що використовують різні форми і методи обслуговування.
Становлення ринкових відносин в Україні сформувало нові умови для розвитку сфери послуг і її первинних ланок – підприємств, що функціонують у сфері обслуговування і формують в результаті своєї діяльності пропозиції на ринку послуг. Серед широкої номенклатури послуг особливе місце займають послуги автосервісу, оскільки сьогодні автосервіс – одна з найрозвинутіших галузей сфери послуг. Це обумовлено тим, що політичні і соціально-економічні перетворення, що відбулися в нашій країні, сприяли розвитку вітчизняного автомобілебудування і збільшенню імпорту іноземних автомобілів. Це в свою чергу привело до швидкого зростання парку легкових автомобілів.
Український ринок легкових автомобілів – один із секторів споживчого ринку, які найбільш динамічно розвиваються. Підвищення доходів населення забезпечує збільшення попиту як на імпортні, так і на українські автомобілі. В наш час покупці мають можливість, використовуючи систему автокредитування, придбати якіснішу імпортну продукцію, ігноруючи вітчизняну, тим більше що відпускні ціни на вітчизняні легкові автомобілі дуже скоро порівняються з цінами на імпортні.
Проте автомобілізація країни породила нові проблеми – збільшення числа дорожньо-транспортних пригод (ДТП) на дорогах країни, в результаті яких одержують травми і гинуть люди. Як правило, гинуть, втрачають здоров’я і калічаться ті, хто відноситься до найбільш активної, працездатної частини населення. Це абсолютно непоправні втрати для майбутнього країни.
Одна з причин великого числа ДТП – незадовільний технічний стан транспортних засобів. Для вирішення цієї проблеми слід приділяти особливу увагу автомобілям, які належать фізичним особам, оскільки відповідальність за технічний стан транспортного засобу несе власник.
Для зниження числа ДТП і тяжкості їх наслідків була прийнята «Державна концепції підвищення безпеки дорожнього руху в Україні»
(2006 - 2012 рр.), яка має забезпечити:
-  зменшення до 2012 року смертельних випадків і тяжких травм у 2 рази;
- ефективне управління безпекою (зменшенням кількості випадків перевищення швидкості і т. д.);
- проведення глибоких досліджень ДТП для того, щоб мати достовірну базу з метою оцінки причин та людського фактора в ДТП та здійснення відповідних попереджувальних заходів.
Не менш важливим є негативний вплив автомобіля на навколишнє середовище: до 80 % забруднення навколишнього середовища доводиться на автомобільний комплекс.
Таким чином, зростання парку автомобілів висунуло підвищені вимоги до безпеки руху. Основний об’єм робіт із підтримки автомобілів в роботоздатному стані буде покладений на таку галузеву групу побутових послуг, як послуги підприємств автосервісу. Вітчизняний автомобільний сервіс стрімко прогресує, причому в різних секторах своєї діяльності.
Особливо помітне зростання сектора, орієнтованого на роботу з продукцією зарубіжного виробництва. Всього 10–15 років тому головне завдання нечисленних автосервісів полягало у виконанні найпростіших видів робіт із обслуговування незнайомої імпортної техніки, наприклад, операцій із заміни моторного мастила або гальмівних колодок. Але постійне зростання автомобільного парку зумовило збільшення виробничих потужностей, тобто збільшення числа підприємств автосервісу, підвищення рівня їх технічної оснащеності і професіоналізму працівників. Одночасно змінюються вимоги клієнтів автосервісів: вони стають розбірливішими. У такій ситуації перевагу одержують ті підприємства, які не просто пропонують послуги, але і здатні забезпечити їх високу якість, відповідну світовим стандартам. Сучасна ринкова економіка висуває принципово інші вимоги до якості продукції, робіт, послуг, від якої в сучасному світі залежать виживання будь-якого підприємства, його стійке положення на ринку товарів і послуг, тобто рівень конкурентоспроможності.
Одна з основних причин низької якості надання послуги – у відсутності законодавчої бази, що регламентує вимоги до організації всього технологічного процесу на незалежному автосервісі для досягнення кращих показників якості. Кожне підприємство вирішує цю проблему через своє розуміння і матеріальні можливості. Тому і результати виявляються різними. У країнах Європи, що зіткнулися з цією проблемою, давно розроблений спосіб її вирішення, що довів свою ефективність. Він полягає в добровільному об’єднанні незалежних підприємств автосервісу на основі тієї або іншої концепції. Під концепцією розуміються:

  • сукупність правил, що визначають основні сторони організації і функціонування підприємства сервісу, яка гарантує «на виході» єдиний, як правило, високий стандарт якості;
  • всебічна допомога і підтримка, яку надає автосервісам розробник концепції, він же здійснює контроль за дотриманням учасниками правил.

В більшості випадків в ролі розробника концепції виступають виробники або крупні дистриб’ютори запасних частин і витратних матеріалів. Для них залучення незалежних автосервісів до участі в концепції – засіб налагодження організованого збуту запасних частин виробника (групи виробників). У обмін на «монополію» постачання запчастин розробник концепції допомагає автосервісам організувати і здійснювати якісне обслуговування клієнтів. Такий симбіоз дозволяє сторонам, що беруть участь в ньому, працювати з вигодою для себе. До реалізації концепції притягуються і інші зацікавлені особи ринку автосервісних послуг, наприклад продавці гаражного устаткування, розробники спеціального програмного забезпечення. Одна з вимог участі в концепції – дотримання єдиного стилю зовнішнього і внутрішнього оформлення автосервісу. Це дозволяє здійснювати корпоративну рекламну підтримку і робить підприємства мережі легковпізнаними.
Взаємовигідне партнерство незалежних автосервісних підприємств з постачальниками запчастин, устаткування, з тими, хто розробляє програмне забезпечення і володіє технічною інформацією, – здорова ідея, якій в майбутньому навряд чи відшукається гідна альтернатива.
У Європі відомо близько 10 подібних концепцій, в які залучені майже 80 % автосервісів. Сьогодні в Німеччині і інших країнах Європи працюють більше 1500 підприємств автосервісу, а автор концепції – німецька асоціація «Centro», маркетингова і збутова кооперація найбільших дилерів концерну «Bosch», функціонує більше 30 років.
Основним завданням концепції є всестороння підтримка універсальних СТОА з метою забезпечення міжнародного стандарту якості послуг, що надаються. На думку ініціаторів, від реалізації концепції виграють не тільки автоаматори, але і автосервіси, і виробники запчастин, і продавці гаражного устаткування. Ідея концепції не пов’язана з просуванням будь-якого відомого бренда, і автосервіси зберігають самостійність, фірмову назву, використовувані разом із загальними зовнішніми елементами оформлення.
На жаль, це один з небагатьох прикладів. Як правило, підприємства автосервісу, особливо фірмові, функціонують автономно, за своїми правилами. Це обумовлено відсутністю єдиних вимог (стандарт) до якості послуг, що надаються підприємствами населенню. Якість послуг, що надаються підприємствами автосервісу, залежить від багатьох чинників:

  • рівня організації технологічного процесу (застосування інформаційних систем і програмного забезпечення, зокрема технологічних карт на види робіт із вказанням норм часу на виконання окремих операцій, переліку необхідних запчастин і матеріалів);
  • технологічного проектування і оснащеності підприємства технологічним устаткуванням (автоматизація, механізація і т. п.);
  • кваліфікації працівників всіх категорій (первинне навчання і технічна підготовка, перепідготовка і підвищення кваліфікації);
  • використовуваних запчастин (якість запчастин, створення локальної мережі бази даних, своєчасна доставка);
  • методів управління автосервісом;
  • організації маркетингової діяльності;
  • управління фінансовою діяльністю підприємства;
  • правильності планування діяльності підприємства і ін.

Радянський автосервіс був орієнтований швидше на автомобіль, чим на людину з автомобілем, у зв’язку з чим його структура, організація, виробничі процеси були істотно деформовані відносно попиту.
Сучасні економічні умови об’єктивно змінюють відносини між виробником і споживачем. Тому автосервіс потрібно розглядати в широкому розумінні – як інфраструктуру автомобільного транспорту. З переходом до ринкової економіки ця сфера виявилася достатньо вигідною для зростання приватного капіталу.