РОЗДІЛ 11 КОНФЛІКТОЛОГІЯ В УПРАВЛІННІ ПЕРСОНАЛОМ

Конфлікт – це найважливіша сторона взаємодії людей в суспільстві, свого роду клітинка соціального буття. Це форма відносин між потенційними та актуальними суб’єктами соціальної дії, мотивація яких обумовлена ​​ворогуючими цінностями і нормами, інтересами і потребами. Істотна сторона соціального конфлікту полягає в тому, що ці суб’єкти діють у рамках деякої ширшої системи зв’язків, яка модифікується (зміцнюється або руйнується) під впливом конфлікту.

11.1 Сутність конфлікту

Конфлікт – протиріччя, що сприймається людиною як значуща для нього психологічна проблема, що вимагає свого вирішення і викликає активність, спрямовану на її подолання. Конфлікт характеризується трьома ознаками:

  • наявністю протиріччя;
  • сприйняттям його як значущого, що вимагає вирішення проблеми;
  • активністю, спрямованою на подолання протиріччя.

Завданням визначення психологічного поняття конфлікту займався Ф. Д. Василюк. «Якщо задатися метою, знайти дефініцію, яка б не суперечила жодному з наявних поглядів на конфлікт, вона звучала б психологічно абсолютно беззмістовно: конфлікт – це зіткнення чогось з чимось. Два основних питання теорії конфлікту: що саме стикається в ньому і який характер цього зіткнення.
У результаті синтезу на питання «що стикається?» відповіддю будуть три фундаментальні для розвитку сучасної психології категорії – мотив, дія і образ, які в ідеалі повинні органічно поєднуватися у кожній конкретній теоретичній конструкції.
Не менш важливим є і друге питання – про характер відносин сторін конфлікту. Воно розпадається на три підпитання.

  • Порівняльна інтенсивність протиставних у конфлікті сил (і вирішується найчастіше твердженням про приблизну рівність цих сил).
  • Визначення орієнтованості один щодо одного протиборчих тенденцій.
  • Зміст відносин між конфліктуючими тенденціями. Тут слід розрізняти два основних види конфліктів – в одному випадку тенденції внутрішньо протилежні, тобто суперечать одна одній за змістом, в іншому – вони несумісні не принципово, а лише за умовами місця і часу».

Підсумовуючи вищесказане можна дати таке визначення міжособистісного конфлікту. Конфлікт – це обопільно спрямовані і емоційно забарвлені дії, які ускладнюють досягнення цілей і інтересів супротивника та сприяють реалізації власних інтересів на шкоду іншій стороні.
Динаміка розвитку конфлікту:

  • виникнення конфліктної ситуації;
  • усвідомлення конфліктної ситуації;
  • власне конфліктна поведінка.

Оскільки будь-яка організація є свого роду об’єднанням людей для спільної діяльності, у розвитку їх внутрішніх відносин спостерігаються певні спільні риси або ознаки, розуміння яких надзвичайно важливо. Одна з таких загальних рис полягає в тому, що будь-яка організація проходить у своєму розвитку через серію внутрішніх конфліктів, вона не може існувати без внутрішньої напруженості і без сутичок між певними позиціями, наявними в ній, між угрупованнями людей.
Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди. Відсутність згоди обумовлена ​​наявністю різних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору і т. д. Однак вона не завжди виражається у формі явного зіткнення. Це відбувається тільки тоді, коли існуючі суперечності, розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставлених цілей. У цьому випадку люди просто бувають змушені якимось чином долати розбіжності і вступати у відкриту конфліктну взаємодію [18, 22, 28, 38]. У процесі конфліктної взаємодії його учасники отримують можливість висловлювати різні думки, виявляти більше альтернатив при ухваленні рішень, і саме в цьому полягає важливий позитивний сенс конфлікту. Сказане, звичайно, не означає, що конфлікт завжди носить позитивний характер.
Існує чотири основних типи конфліктів:

  • внутрішньоособистісний;
  • міжособистісний;
  • між особистістю і групою;
  • міжгруповий.

Внутрішньоособистісний конфлікт не повністю відповідає даному вище означенню. Тут учасниками є не люди, а різні психологічні фактори внутрішнього світу особистості, вони часто здаються або є несумісними: потреби, мотиви, цінності, почуття і т. п. Внутрішньоособистісні конфлікти, пов’язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми. Одна з найбільш поширених форм – це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини висувають до неї суперечливі вимоги. Внутрішні конфлікти можуть виникати на виробництві внаслідок перевантаженості роботою або, навпаки, через відсутність роботи при необхідності знаходитися на робочому місці.
Міжособистісний конфлікт. Це один з найпоширеніших типів конфлікту. В організаціях він проявляється по-різному. Багато керівників вважають, що єдиною його причиною є відмінність характерів. Дійсно, зустрічаються люди, яким через відмінності в характерах, поглядах, манері поведінки дуже непросто ладити один з одним. Однак більш глибокий аналіз показує, що в основі таких конфліктів, як правило, лежать об’єктивні причини. Конфлікти виникають між керівником і підлеглим, наприклад, коли підлеглий переконаний, що керівник висуває до нього непомірні вимоги, а керівник вважає, що підлеглий не бажає працювати в повну силу. За суб’єктною ознакою у внутрішньому житті кожної організації можна виділити такі типи міжособистісних конфліктів:

  • конфлікти між керівниками і підлеглими в рамках даної організації, причому конфлікти між керівником і рядовим виконавцем будуть істотно відрізнятися від конфліктів між керівником і менеджерами нижчих рівнів;
  • конфлікти між рядовими співробітниками;
  • конфлікти на управлінському рівні, тобто конфлікти між керівниками одного рангу.

Конфлікт між особистістю і групою. Відомо, що неформальні групи встановлюють свої норми поведінки, спілкування. Кожен член такої групи повинен їх дотримуватись. Відступ від прийнятих норм група розглядає як негативне явище, виникає конфлікт між особистістю і групою.
Міжгруповий конфлікт. Організація складається з безлічі формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти. Наприклад, між керівництвом і виконавцями, між працівниками різних підрозділів, між неформальними групами всередині підрозділів, між адміністрацією і профспілкою.

11.2 Причини виникнення конфліктів

Отже, в загальному вигляді у виникненні конфліктів можна виділити дві сторони – об’єктивну і суб’єктивну. Об’єктивний початок у виникненні конфліктів пов’язаний зі складною, суперечливою ситуацією, в якій опиняються люди. Погані умови праці, нечіткий розподіл функцій і відповідальності – такого роду проблеми належать до числа потенційно конфліктогенних, тобто об’єктивно є тим можливим ґрунтом, на якому легко виникають напружені ситуації. Якщо люди поставлені в такі умови, то незалежно від їх настрою, характерів, відносин, що склалися в колективі, та наших закликів до взаєморозуміння і стриманості ймовірність виникнення конфліктів досить велика. Слід сказати, що ситуацій, де чітко проступає об’єктивне походження конфліктів, в реальній виробничій практиці виникає не так уже й мало. Недостатньо прилюдно здійснюється розподіл відпусток, порушується графік їх розподілу – і виникають конфлікти. Непродумано переведення колективу на бригадні форми роботи, порушені їхні принципи – легко виникають конфлікти та ускладнення не тільки з керівництвом, а й у відносинах працівників між собою. [38, 67]
Усунення конфліктів, викликаних такими причинами, може бути досягнуто тільки зміною об’єктивної ситуації. У цих випадках конфлікти виконують свого роду сигнальну функцію, вказуючи на неблагополуччя в життєдіяльності колективу.
Проблема конфлікту в організації ускладнюється, як правило, тим, що сама позиція керівника або лідера організації виявляється досить складною і в якійсь мірі невизначеною, суперечливою. З одного боку, вона виступає як важлива перевага і як показник життєвого успіху, але, з іншого боку, вона ж є і позицією, підпорядкованою наступним, більш високим інстанціям в системі управління даною організацією. Це означає, що керівник зобов’язаний інтегрувати всі внутрішні імпульси і проблеми даної організації, знати її сильні і слабкі сторони, постійно мати у своєму розпорядженні всю інформацію про стан справ у найбільш напружених її точках. І, в той же час, він повинен в кожен момент представляти інтереси цієї організації перед своїм начальством, радою директорів або перед зовнішніми структурами. Природно, що в очах підлеглих керівник, навіть найдемократичніший, має один образ, а в очах свого начальства – інший. Це пояснюється не моральним дефектом особистості або її лицемірством, а різними функціями, які виконує керівник в ієрархії управління.
Вимоги, які висуваються до нього зверху, не збігаються з вимогами, які висуваються знизу.
Один з найбільш важливих аспектів у діяльності будь-якої організації полягає у співвідношенні формальної, офіційної структури цієї організації і неформальних, ніде не зафіксованих, реальних стосунків між людьми в тій же самій організації. У ході спільної роботи відбувається стихійний розподіл авторитетів і поваги один до одного, який має величезне значення з точки зору ефективності організації. [38]
У результаті, чим більше збігаються формальна і неформальна структури, тим сприятливіший клімат для ефективної роботи організації. І навпаки, розбіжність або відкритий конфлікт між структурами блокує діяльність організації. Завдання лідера – добре знати і відчувати це джерело внутрішньої напруги і вести справу таким чином, щоб, по можливості, зблизити формальну і неформальну структури організації.
Можна виділити кілька основних причин конфліктів в організаціях.
Розподіл ресурсів. Навіть у найбільших і багатих організаціях ресурси завжди обмежені. Необхідність розподіляти їх практично неминуче веде до конфліктів. Люди завжди хочуть одержувати не менше, а більше, і власні потреби завжди здаються більш обґрунтованими.
Взаємозалежність завдань. Можливість конфліктів існує скрізь, де одна людина (або група) залежить від іншої людини (або групи) у виконанні завдання. Наприклад, керівник виробничого підрозділу може пояснити низьку продуктивність праці своїх підлеглих нездатністю ремонтної служби швидко і якісно ремонтувати обладнання. Керівник ремонтної служби може, у свою чергу, звинувачувати відділ кадрів в тому, що не прийняті нові працівники, яких так потребують ремонтники.
Відмінності в цілях. Ймовірність цих конфліктів в організаціях зростає у міру збільшення організації, коли вона розбивається на спеціалізовані підрозділи. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві більш різноманітної продукції, виходячи з попиту (потреб ринку); при цьому виробничі підрозділи зацікавлені в збільшенні обсягу випуску продукції при мінімальних витратах, що забезпечується виготовленням простої однорідної продукції. Окремі працівники також, як відомо, переслідують власні цілі, що не збігаються з цілями інших.
Відмінності в способах досягнення цілей. У керівників і безпосередніх виконавців можуть бути різні погляди на шляхи і способи досягнення загальних цілей, навіть за відсутності суперечливих інтересів. Наприклад, якщо всі хочуть підвищити продуктивність праці, зробити роботу більш цікавою, – про те, як це зробити, люди можуть мати найрізноманітніші уявлення. Проблему можна вирішити по-різному, і кожен вважає, що його рішення найкраще.
Незадовільна комунікація. Конфлікти в організаціях дуже часто пов’язані з невдоволеністю комунікацією. Неповна або неточна передача інформації чи відсутність необхідної інформації взагалі є не тільки причиною, але і дисфункціональним слідством конфлікту. Погана комунікація перешкоджає управлінню конфліктами.
Відмінності в психологічних особливостях. Це ще одна причина виникнення конфліктів. Як вже говорилося, не слід вважати її основною і головною, але ігнорувати роль психологічних особливостей теж не можна. Кожна нормальна людина має певний темперамент, характер, потреби, установки, звички і т. д. Кожна людина своєрідна і унікальна. Інколи психологічні відмінності учасників спільної діяльності такі великі, що заважають її здійсненню, підвищують ймовірність виникнення всіх типів і видів конфліктів. У цьому випадку можна говорити про психологічну несумісність. Ось чому в даний час менеджери все більшу увагу приділяють підбору і формуванню «злагоджених команд». [49]
Існування перерахованих джерел, або причин, конфліктів збільшує ймовірність їх виникнення, проте навіть при великій можливості конфлікту сторони можуть не захотіти вступити в конфліктну взаємодію. Іноді потенційні вигоди від участі в конфлікті не варті витрат. Вступивши ж в конфлікт, як правило, кожна сторона робить все, щоб була прийнята її точка зору, досягнута її мета, і заважає іншій стороні робити те ж саме. Тут необхідно управління взаємодією в конфлікті. Залежно від того, наскільки ефективним воно буде, наслідки конфлікту стануть функціональними або дисфункціональними. Це, у свою чергу, вплине на ймовірність виникнення подальших конфліктів.

11.3 Управління конфліктом

При ефективному управлінні конфліктом його наслідки можуть відігравати позитивну роль, тобто бути функціональними, сприяти надалі досягненню цілей організації.
Розрізняють структурні (організаційні) та міжособистісні способи управління конфліктною взаємодією.
Структурні методи управління конфліктами.

  • Чітке формулювання вимоги. Одним з кращих методів управління, що запобігають дисфункціональним конфліктам, є роз’яснення вимог до результатів роботи кожного конкретного працівника і підрозділу в цілому; наявність ясно та однозначно сформульованих прав і обов’язків, правил виконання роботи.
  • Використання координувальних механізмів. Суворе дотримання принципу єдиноначальності полегшує управління великими групами «конфліктних ситуацій», бо підлеглий знає, чиї розпорядження він повинен виконувати. Якщо у працівників є розбіжності з якогось виробничого питання, вони можуть звернутися до «третейського судді» – їх загального начальника. У деяких складних організаціях створюються спеціальні інтеграційні служби, задачею яких служить ув’язка цілей різних підрозділів. У цьому випадку саме така служба буде найбільш схильна до конфліктів.
  • Встановлення загальних цілей, формування загальних цінностей. Цьому сприяє інформованість всіх працівників про політику, стратегії та перспективи організації, а також їх обізнаність про стан справ у різних підрозділах. Дуже ефективним виявляється формулювання цілей організації на рівні цілей суспільства. Наявність спільних цілей дозволяє людям зрозуміти, як їм слід поводитися в умовах конфлікту, перетворюючи їх на функціональні.
  • Система заохочення. Встановлення таких критеріїв ефективності роботи, які унеможливлюють зіткнення інтересів різних підрозділів і працівників. Наприклад, якщо преміювати працівників служби техніки безпеки за кількість виявлених порушень правил безпеки, це призведе до нескінченного дисфункціонального конфлікту з виробничими і експлуатаційними службами. Якщо заохочувати всіх працівників за усунення виявлених порушень, це призведе до зниження конфліктності та підвищення безпеки.

Робота з конфліктами, звичайно, не вичерпується перерахованими методами. Відповідно до ситуації можуть бути знайдені й інші ефективні організаційні методи управління конфліктною взаємодією.

11.4 Стратегії поведінки у конфліктній ситуації

Соціологія конфлікту виходить з того, що конфлікт є нормальним явищем суспільного життя, виявлення і розвиток конфлікту в цілому корисна і потрібна справа. Суспільство досягне ефективніших результатів у своїх діях, якщо не буде закривати очі на конфлікти, а буде дотримуватися певних правил, спрямованим на врегулювання конфліктів. Сенс цих правил у сучасному світі полягає в тому, щоб:

  • не допускати насильства як способу вирішення конфліктів;
  • знайти способи виходу з тупикових ситуацій в тих випадках, коли насильницькі дії все ж здійснилися і стали засобом поглиблення конфліктів;
  • добиватися взаєморозуміння між сторонами, що протистоять у конфлікті.

Виділяються п’ять основних стратегій поведінки в конфліктних ситуаціях. [41]
Конфронтація (примус). Той, хто дотримується цієї стратегії, намагається примусити прийняти свою точку зору, що б то не було: його не цікавлять думки та інтереси інших. При цьому він або ігнорує ту «ціну» у своїх відносинах з партнером, яка буде заплачена в результаті його дій, або просто не замислюється над цим. Прийнято вважати, що чим більш довгострокові в перспективі відносини пов’язують учасників взаємодії (як, наприклад, в сім’ї або організації), тим більш доцільно дбати не тільки про моментальний виграш, а й про збереження взаємин. Даний стиль пов’язаний з агресивною поведінкою, для впливу на інших людей тут використовується влада, заснована на примусі, і традиційна влада. Цей стиль може бути ефективним, якщо він використовується в ситуації, що загрожує існуванню організації.
Відхід (ухилення). Людина, що дотримується цієї стратегії, прагне піти від конфлікту. Така поведінка може бути доречною, якщо предмет розбіжностей не є для людини великою цінністю, якщо ситуація може вирішитися сама собою (таке буває рідко, але все ж буває), якщо зараз немає умов для продуктивного «вирішення» конфлікту, але через деякий час вони з’являться. Ефективна ця стратегія і у випадку нереалістичних конфліктів.
Пристосування (поступливість) припускає відмову людини від власних інтересів, готовність принести їх у жертву іншому, піти йому назустріч. Ця стратегія може бути визнана раціональною, коли предмет розбіжності має для людини меншу цінність, ніж взаємини з протилежною стороною, коли при «тактичному програші» не гарантований і «стратегічний виграш». Якщо ця стратегія стане для менеджера домінуючою, то він, швидше за все, не зможе ефективно керувати підлеглими.
Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Пошук прийнятного рішення здійснюється за рахунок взаємних поступок. Здатність до компромісу в управлінських ситуаціях високо цінується, оскільки зменшує недоброзичливість і дозволяє відносно швидко подолати конфлікт. Але через якийсь час можуть проявитися і дисфункціональні наслідки компромісного рішення, наприклад, незадоволеність «половинчастими рішеннями». Крім того, конфлікт у дещо зміненій формі може виникнути знову, оскільки проблема, яка його породила, була вирішена не до кінця.
Співпраця (вирішення проблеми). Цей стиль ґрунтується на переконаності учасників конфлікту в тому, що розбіжність у поглядах – це неминучий результат того, що у розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що ні. При такій стратегії учасники визнають право один одного на власну думку і готові її прийняти, що дає їм можливість проаналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для всіх вихід. Той, хто спирається на співпрацю, не намагається домогтися своєї мети за рахунок інших, а шукає вирішення проблеми. Коротку установку на співпрацю зазвичай формулюють так: «Не ти проти мене, а ми разом проти проблеми».
Погодившись з ситуацією, враховуючи індивідуально-психологічні особливості учасників конфлікту, менеджер повинен застосовувати різні міжособистісні стилі вирішення конфліктів, однак стратегія співпраці має бути основною, тому що саме вона найчастіше робить конфлікт функціональним.
Але слід пам’ятати, що немає універсальних способів подолання конфлікту. Для «вирішення» конфлікту єдино можливим є повне входження в ситуацію. Тільки відповівши на всі ці питання, зрозумівши суть даної організації, «вжившись» в сформовану на фірмі ситуацію можна діагностувати конфлікт, вивчити його природу і дати рекомендації щодо оптимальної стратегії поведінки і методів його подолання.
Стратегічне втручання визначається декількома кроками, тобто основними етапами врегулювання конфлікту. Дані кроки будемо розглядати як своєрідні пункти, де повинні визначатися і прийматися істотні рішення – про доцільність втручань, їх види. Сторони конфлікту повинні прагнути до позитивного вирішення конфлікту і діяти відповідним чином за допомогою консультанта. Тому дуже важливо встановити хороші взаємини з обома сторонами, не віддаючи переваги жодній з них, оскільки в такому випадку діяльність не буде ефективною:

  • встановити на ранній стадії взаємини з обома сторонами;
  • роз’яснити свої наміри щодо даної конфліктної ситуації;
  • забезпечити собі підтримку.

Необхідно чітко уявляти собі структуру сторін – учасників конфлікту.
Неясне лідерство, внутрішня силова боротьба, гостре суперництво можуть стати значною перешкодою до вирішення конфлікту. Дуже важливо знати неформальних лідерів і знати не тільки їхню думку, але й ступінь їх готовності до активної співучасті в процесі врегулювання конфлікту.

Контрольні питання

  • Що розуміється під конфліктом?
  • Чим характеризується конфлікт?
  • У чому специфіка психологічної складової конфлікту?
  • Яка послідовність розвитку конфлікту?
  • Типи конфліктів.
  • Характеристики типів конфлікту.
  • Чим обумовлена ​​об’єктивність виникнення конфлікту?
  • Основні причини конфліктів в організації.
  • Способи управління конфліктною взаємодією.
  • На яких принципах базується структурний метод управління конфліктом?
  • Характеристика основних стратегій поведінки в конфлікті.