Передмова

Розділ 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ПСИХОЛОГІЇ УПРАВЛІННЯ В ОРГАНІЗАЦІЇ

Розділ 2 УПРАВЛІННЯ ПРАЦЕЮ

Розділ 3 УПРАВЛІННЯ ЛЮДЬМИ

Розділ 4 УПРАВЛІННЯ ОРГАНІЗАЦІЄЮ

Тестові завдання для самоперевірки

Список використаної та рекомендованої літератури

Короткий термінологічний словник

4.3.6 Управління комунікацією ”організація – зовнішнє середовище”

Будь-яка організація, підприємство є відкритою системою, що перебуває в постійній взаємодії з тими чи іншими елементами зовнішнього середовища. Дослідженню зовнішнього середовища потрібно приділяти достатню увагу, оскільки воно зумовлює рівень визначеності, в умовах якого приймаються управлінські рішення.

Зовнішнє середовище – це сукупність зовнішніх умов (суспільних, політичних, економічних, природних та ін.) розвитку організації.

Зовнішнє середовище організації є складним, мінливим, взаємопов’язаним і досить невизначеним. Організації, прагнучи зменшити рівень невизначеності зовнішнього середовища можуть застосовувати дві стратегії – пристосуватись до змін або впливати на середовище з метою зробити його більш сприятливим для свого функціонування.

Комунікація з клієнтами та партнерами по бізнесу

З точки зору ціннісних та психологічних засад управління комунікацією організації з зовнішнім світом значне місце займає комунікація з клієнтами та партнерами по бізнесу.

Просування товару на ринок є одним з найважливіших обо¬в’язків менеджера. Для того, щоб успішно здійснювати його продаж, менеджер повинен розробляти стратегію спілкування та взаємодії з клієнтами. Для цього йому необхідно відповісти на такі запитання: ”Що я знаю про клієнта? Яка інформація допоможе краще задовольнити потреби клієнта? Як клієнт оцінює організацію та її товар, її сильні та слабкі сторони? Як можна закріпити відданість клієнта своїй організації і завдяки цьому збільшити прибуток? ”. Відповіді на ці запитання багато в чому залежать від знань про психологічну природу клієнтів та вміння взаємодіяти з ними.

Актуальність цієї проблеми зумовила появу нової концепції управління маркетингом – маркетингу відносин , який передба¬чає спрямованість маркетингової діяльності організації на встановлення довгострокових, конструктивних відносин з потен¬ційними клієнтами. Таким чином, крім дослідження ринку, планування, стимулювання збуту у менеджера з’являється ще одна важ¬лива функція – взаємодія з покупцем.

Відомо, що в багатьох сферах бізнесу 80 – 90% доходу формують постійні клієнти. І тому завдання кожної організації утримати, насампе-ред, постійних клієнтів і, звичайно, залучити до співробітни¬цтва нових. Шмінке Дон у своїй книзі ”7 принципів Древніх Самураїв або Кодекс керівника” зазначає: ”Клієнти – це джерело життя для корпорації, і їх треба поважати, як землю, за те, що вона – джерело життя” [109].

За оцінками американ¬ських спеціалістів лише 40% поразок у бізнесі припадають на неправильне оцінювання ринку та конкуренцію, а причиною 60% є неправильна взаємодія з клієнтами, неврахування того, що їм потрібно саме зараз, і яку ціну вони готові заплатити.

Втрата клієнтів є небезпекою для будь-якої організації, тому що створює їй антирекламу. За результатами амери¬канських досліджень 70% опитаних респондентів змінили магазин, в якому обслуговувалися, через те, що з ними погано поводилися продавці та менеджери [103].

Колишній віце-президент з маркетингу компанії ІВМ Ф. Роджерс зазначає [79]: ”Мати справу з компанією, яка не зорієнто¬вана на клієнта, – це втрачений час і нерви. Ви це відчуваєте, якщо телефонуєте в компанію і ще не встигли представитися та привітатися, а вам кажуть: ”Заждіть”. У приймальній офісу Вас вилають за те, що Ви своїм запитанням заважаєте приватній бесіді, і відішлють шукати якогось працівника на іншому кінці коридору чи на інші поверхи, конкретно не кажучи, де саме. Повз Вас пройде десяток працівників, але жоден не запропо¬нує допомогу. Якщо Ви помилилися, то тут з Вами будуть роз-мовляти так, начебто Ви їх пограбували. Якщо працівник не відповідає на телефонні дзвінки та на листи, якщо в останню хвилину і без поважних причин відміняє зустріч або спізнюєть¬ся, то яку думку про цю компанію матиме клієнт? Він не буде впевненим, що тут своєчасно та якісно виконають його замов¬лення. І з такою компанією він ще раз навряд чи захоче мати справу”.

Основні поняття і ключові слова : зовнішнє середовище, маркетинг відносин.